En deMartina.com, cada año vamos puliendo y mejorando la gestión para que sea lo más escalable y variable posible, este año (2012) toca la atención al cliente.

Esta navidades nos hemos encontrado con más gente cogiendo el teléfono que preparando pedidos, y en la mayoría de los casos esta atención al cliente no ha derivado en pedidos, con lo cual, decidimos hacer un análisis de que estaba pasando y hemos llegado a una serie de conclusiones muy importantes.

La atención al cliente sólo es necesaria si se han mal las cosas

Es una afirmación un poco dura pero es la realidad, si un cliente te pregunta algo es por que no te has explicado bien en la web, o por que falla el proceso de compra, o por que no transmite confianza, o la descripción del producto es incorrecta, etc… si todo funcionara perfectamente, está todo muy bien explicado, y la web transmite confianza, el cliente no necesita ayuda.

Es importante analizar el tipo de preguntas que hacen lo clientes, analizarlo con detalle, repasar muy bien todos los aspectos de nuestra web, proceso de compra, información mostrada, etc… de forma que el cliente no tenga que perder tiempo enviándonos un correo o llamando por teléfono, por que la atención al cliente es una perdida de tiempo para el cliente y para nosotros, es una acción donde todos perdemos.

Por ejemplo, si alguien llama preguntando por las medidas de un producto, lo primero que hay que hacer es actualizar la descripción del producto con esa información, para que nadie tenga que volver a preguntar.

Las incidencias “matan”

Lo que realmente mata la productividad y rompe la escalabilidad de una tienda online son las incidencias; un cliente que se ha equivocado con su código postal, uno que quiere quitar un producto del pedido, etc… si todas estas incidencias/anomalías no están procedimentadas y bien explicadas a todo el personal se convierten en cuello de botella que acaba matando la empresa.

Hay que identificar las incidencias, crear un manual de operaciones, la atención al cliente se reducirá al máximo.

He visto como algunas incidencias “tontas” consumían 4 horas de trabajo (entre varias personas) por una reclamación de un importe de 10€, el coste de la resolución de la incidencia era muchísimo mayor que la reclamación del cliente.

Priorizar las llamadas

Hay muchas llamadas que no acaban en venta, sobre todo por que no tienen la intención de comprar, en nuestro caso llaman mucho para pedir información sobre piezas perdidas o para presentar una oferta en asesoría en Adwords (que coñazo, con perdón), o para preguntar quien nos distribuye una marca determinada para hacernos la competencia ¿?.

Para estas cuestiones es necesario poner un constestador que derive las llamadas, que priorice las que realmente son importantes para el negocio; “pulse uno para piezas perdidas, pulse dos para….”

El impacto de la tecnología es alto

Un buen CRM puede hacer que la atención al cliente sea muchisimo más sencilla, un simple formulario que te permita localizar al cliente por teléfono, email, nombre, ciudad, importe del pedido, artículo que ha comprado, lo que sea, y que después te muestre el estado del pedido junto con su seguimiento de la empresa de transportes puede ahorrar mucho tiempo y dinero.

Pero la tecnología no debe quedarse en el CRM clásico, hay que analizar las necesidades de la empresa, las llamadas que suelen hacer los clientes y proporcionar una solución a cuestiones del tipo:

• Reservar un producto cuando esté disponible
• Cambiar direcciones
• Ampliar/modificar pedidos
• Devolución de productos
• Error en la mercancía recibida
• Solicitud de copia de factura
• etc….

Formación y cualificación del personal de atención al cliente

Otro de los aspectos importantes es ¿quien está detrás de la atención al cliente? ¿Gente que conoce el producto?¿Un becario? En nuestro caso, la atención al cliente se hace desde el almacén, rodeado de cajas de juguetes, rodeado de la gente que empaqueta, rodeado de clientes. El personal de atención a clientes que tenemos sabe lo que vende, conoce el producto, la logística, conoce al cliente.

En el caso de que esto no sea posible, es necesario formar al personal, tienen que conocer como funciona la empresa, como es el producto.

En resumen

La atención al cliente es escalable en eCommerce como en otros negocios, pero requiere mucho análisis, mucha inversión en tecnología y mejora continua.

Todo empieza con una empresa que de una forma u otra es vendida a Google, Twitter, Facebook, etc…El CEO con el dinero que acaba de conseguir invierte como Business Angel en 4 o 5 proyectos , 30.000$ en cada uno, y se queda como consejero o CEO de uno de los proyectos.

Aprovechando la situación mediatica provocada por la venta de su empresa, promociona una de esas empresas en las que ha invertido, todos hemos visto noticias del tipo: “El nuevo proyecto del creador de xxxx…. éxito asegurado”  y pasado unos meses no volvemos a saber de ellos.

Ahora comienza la operación, se busca un fondo de inversión “puente”, que invierte en la empresa sin tener en cuenta si es rentable o si el proyecto es bueno, es lo de menos. Se consigue entre 1-2M$ para la empresa y vuelven a salir de nuevo en las noticias, todos los medios se hacen eco de la gran inversión que han hecho en la empresa del creador de xxxx.

La empresa automáticamente sube de valor como la espuma y probablemente ni siquiera tengan una beta disponible, ni un cliente, ni un usuario registrado, da igual, lo importante es el impacto mediatico y la percepción del valor de la empresa.

Pero lo más interesante es que el resto de proyectos de este individuo suben de valor automáticamente, se supone que si uno de sus proyectos es bueno, el resto también tiene que serlo, no tanto como para invertir un millón de dólares, pero si lo suficiente para varias inversiones entre 100.000-500.000$.

En uno de los ejemplos que he podido “trazar”, la empresa principal consiguió una valoración de 4m$ en 1 año y las otra 4 empresas consiguieron unos 3m$ entre todas entre Business Angels y Fondos de Inversión.

TODAS las empresas fueron compradas y cerradas en menos de un año, ya no existen. Un negocio “redondo”.

Ahora estos especuladores miran a otros países, donde es más barato montar “el circo” y donde el desconocimiento de muchos fondos de inversión hace más fácil este “timo”.

Que si, que es legal, que me parece bien, pero no intentemos defender una situación en la que unos pocos se estaban lucrando, a costa de ayudar a otros a no pagar.

Personalmente, hay algo más que me cabrea, todo el mundo habla en público de derechos, de si quieren controlar internet, pero en privado, la mayoría de mis amigos y conocidos, se rien de mi cuando digo que yo pago 4€ por ver una película en el Apple TV. Pero no sólo se rien, me dicen tonto, que con una cuenta de megavideo y un media center tienen todo lo que quieren en casa, que ni siquiera van al cine, que antes de que se estrene ya están viendo las películas.

En EEUU hay dispensadores de prensa, hechas una moneda y coges un ejemplar. En Sevilla, si pusieran este sistema o lo queman para hacer una gracia, o echan una moneda atada con un hilo para llevarse todos los ejemplares y después recuperar la moneda. (He visto hacerlo para no pagar en una cabina de teléfono).

Aquí en España te llaman tonto si pagas a hacienda, y si se equivoca el camarero con la cuenta y se le olvida poner la botella de vino, pagas rápidamente para que no se dé cuenta y no te pille.

Tenemos que admitirlo, nos gusta no pagar, lo vemos como un éxito, como un triunfo, está en la cultura mediterranea, el ladrón es malo si lo pillan, y el Dioni es el “puto amo” por que se ha quedado con el dinero.

Ahora bin, no discuto que el precio de ciertos contenidos digitales es desorbitado, que hay demasiado margen, que hay una industria obsoleta que no quiere desaparecer y está encareciendo y entorpeciendo la distribución producto.

En 2010, hicimos una web para una gran empresa del sector de moda, y cuando le paso la factura, me dice que no me paga, que ya he cobrado suficiente… sobre un presupuesto de 8.000€ me dice que me paga 1.000€, que es lo que vale, y se quedan tan tranquilos.

Si tenéis una tienda, sois autónomos, o trabajáis en una empresa, ¿como se os queda la cara cuando alguien os roba?¿o cuando te dicen que no te pagan una factura?¿o cuando ves que te han copiado el diseño de un producto?

Supongo que la misma cara que ponen algunos artistas cuando veían en Megaupload una película suya que aún no se había estrenado.

Yo pago por alquilar películas, por Spotify, por software en la App Store, pago a hacienda y dejo siempre propina al camarero cuando la comida y el servicio son buenos. Y no es por que tenga mas o menos dinero, lo he hecho siempre, incluso cuando no tenía apenas dinero para comprar comida…. las honradez y la coherencia con lo que uno piensa, es lo primero….

Esta situación es legal, incluso forma parte de la esencial del capitalismo, y esto lleva ocurriendo años, cada vez que hay un centro comercial nuevo, unas pocas tiendas cierran, otro centro comercial, otras tiendas que cierran, llevamos así muchos años, pero con internet las cosas cambias y toman otra velocidad y dimensiones diferentes.

En internet, las empresas se hacen más grandes fácilmente, crecen más rápido, tienen economías de escalas mucho mejores y combinando logística e “ingeniería fiscal” se pueden hacer filigranas con el dinero y el stock.

En USA, a Amazon se le ocurrió una fantastica idea estas navidades, si estabas en una tienda y le echabas una foto al código de barras de un producto, te aseguraban un precio más bajo. Miles de compradores se dedicaban a ir a tiendas, para después comprar en Amazon, compraban desde la misma tienda, mientras el dueño miraba sorprendido e indignado.

Muchos se han rebelado contra los grandes en USA, tanto clientes como pequeños comercios, piensan que estas empresas, aún siendo legales, están destruyendo el país, están creando un mundo en el que todo se está concentrando en unos pocos proveedores, la vida de un americano medio está en manos de unas cuantas empresas que se pueden contar con los dedos de la mano.

Muchos piensan que estas prácticas son ilegales, pero son totalmente legales, estas empresas pueden perder dinero en determinados productos o sectores, pero asumen estas perdidas con los beneficios que obtienen de otros sectores donde han destruido a la competencia previamente.

La idea es sencilla, vendo un 10% por debajo del coste que tienen mis competidores, ya morirán con el tiempo. Una vez que han muerto, subo los precios, y a por otro sector.

Os dejo esto para reflexionar… por que en España es peor, estas empresas que se están posicionando en nuestra vida son extranjeras y en un futuro todo lo que compres, todo lo que veas, todo lo que escuches, tu red de amigos, tus vacaciones, tu coche… todo, estará controlado por empresas de otros países, da un poco de miedo, pero es la verdad….

Ya he hablado antes de la miopía de marketing, la cual llevó a miles de empresas a intentar cambiar el comportamiento y las necesidades de los clientes, en lugar de fabricar productos que dieran solución a las necesidades ya existentes. Este esfuerzo en cambiar las necesidades del cliente era descomunal, comparado con el coste de fabricar algo que ya necesitaban.

Cuando la gente me pregunta si tiene futuro un eCommerce específico siempre hago la misma pregunta, ¿está dando respuesta a una necesidad del cliente o está creando un problema nuevo? Es una pregunta sencilla, pero en la mayoría de los casos nadie a pensado en ella.

Cuando montamos deMartina.com, respondía a una necesidad, vendemos productos que normalmente no están en ninguna juguetería, vendemos productos de calidad y en un plazo de entrega mínimo. Respondemos a la necesidad de querer un juguete específico para un niño en 24 horas. De hecho, en la mayoría de los casos, no vendemos un juguete, vendemos un servicio, vendemos soluciones.

Cuando veo tiendas online como Ulabox, responden a una necesidad; no tengo tiempo ni ganas de ir a comprar detergente, es super aburrido y además tengo problemas de espalda, no puedo coger mucho peso. Pero por ejemplo, cuando entro en Alice.es, aunque teóricamente responde a la misma necesidad, me está creando un problema nuevo, es lento…. no me está resolviendo una de mis necesidades; no tengo tiempo…..

De la misma forma, hay cientos de tiendas online que no responden a ninguna necesidad o responden a una necesidad que ya está cubierta de otra forma. Por ejemplo, una tienda de zapatos por internet, ¿a que necesidad responde? Si la tienda tiene zapatos normales, precios normales, y plazos de entrega normales, no está respondiendo a ninguna necesidad. En cambio si vendemos zapatos de lujo, si estamos respondiendo a una necesidad, o zapatos personalizados, etc…. (es sólo un ejemplo).

A diario veo nuevas tiendas online, ferreterías, comida para animales, ropa, que no aportan nada, no resuelven nada, y lo peor, es cuando hay tiendas nuevas que generan nuevos problemas nuevos, intentando modificar el comportamiento del usuario,  haciéndole creer que necesita comprar en esa tienda, que necesita comprar un producto que realmente no quería, como los outlets y los cupones de descuento, necesitan grandes inversiones en marketing para hacer creer a sus usuarios que están comprando más barato, o que tienen descuentos exclusivos, o que necesitan comprarse una camisa de un diseñador cada semana.

Esta mañana una amiga me preguntaba que podía hacer para promocionar una tienda de lencería… tiene que ofrecer una solución a una necesidad, es la clave, no se debe invertir ni dinero ni tiempo creando nuevos problemas, ¿Para que voy a comprar lencería en internet? esa es la clave y así nació Victoria’s Secret, una tienda destinada a hombres a los que les daba vergüenza ir a comprar lencería para su pareja (o para él, cualquiera sabe). Victoria’s Secret responde a muchas necesidades, por eso es la tienda que más lencería vende en el mundo.

¿Quieres triunfar en eCommerce? Busca una necesidad y ofrece una solución, éxito asegurado.

No obstante, nos encontraremos por el camino con empresas con presupuestos casi ilimitados, que harán grandes campañas de marketing, tirarán los precios, pero al final… las enciclopedias dejan de venderse, sólo es cuestión de tiempo.

Al principio

Cuando empecé a vender por internet no había tarifas especiales eCommerce como pueden tener ahora MRW, Nacex u otras, trabajábamos con la tarifa normal, una tarifa desorbitada, con unos cálculos complejos de peso volumétrico, como si el volumen se pudiera pesar.

Los primeros meses fueron complicados, intentamos con varias agencias (me sentí timado en varias ocasiones), e intentamos con correos donde llegué a situaciones ciertamente absurdas con el empleado, del tipo “que no se note lo que va dentro por que lo van a robar”, ¿cómo que lo van a robar? dirás que lo vais a robar vosotros!!

Al principio, por cada paquete rellenábamos a mano la documentación asociada al envío. Esta documentación suele incluir la información sobre el remitente, el destinatario, el tipo de servicio (entra 24 horas, entrega antes de las 12h, etc…), el importe en caso de reembolso, y otros detalles.

Al llegar el paquete a la agencia que enviaba el paquete, ellos tenían que introducir los mismos datos que habíamos puesto en su sistema e imprimir una pegatina que ponían en la caja.

A mí este procedimiento de rellenar a mano la documentación me parecía del sigo XIX, pero el albarán era en papel “con calca” y no se podía poner en una impresora moderna, había que buscar una matricial de cuando yo iba al instituto….

Vamos creciendo

A medida que fuimos creciendo, el procedimiento de rellenar la documentación a mano se volvió imposible, a parte del trabajo adicional que suponía, había muchos errores, tanto al escribir, como al leer el albarán en la empresa de transportes; Número de teléfonos mal escritos, reembolsos que se olvidaban, etc..

Por aquel entonces ya habíamos cambiado varias veces de empresas de transporte, y habíamos descartado SEUR y MRW por que todo el mundo nos decía que eran las mas caras, pero sin embargo, nos encontramos que ambas nos ofrecieron unas tarifas realmente competitivas y empezamos a trabajar con ellos.

Y entonces fue, cuando escuchamos por primera vez la palabra “integración”, SEUR nos propuso una solución para que nosotros imprimiéramos directamente las etiquetas y de esa forma minimizar los errores y ahorrar parte del trabajo.

Así que un día me viene el informático con una impresora térmica, etiquetas y un CD.. “¿donde lo instalo? ¿No tenéis Windows?” preguntó mientras miraba que todos los ordenadores eran Mac. Tuvimos que comprar un PC (el único en la empresa), e instalamos el software, que al final estaba en Java!!! que se supone que es multiplataforma, pero bueno… ya teníamos el software de SEUR instalado.

Al empezar la formación para usar el programa, lo primero que nos dicen es que demos de alta en su programa a todos nuestros clientes…¿Cómo? Se notaba que no tenían ni idea de que iba el comercio electrónico, no podíamos dar de alta a 10.000 clientes en su programa, y tampoco podía estar gestionando los cambios de direcciones, altas, bajas, etc….

Después de buscar una forma alternativa de hacerlo, nos dimos cuenta que utilizar el software que nos habían instalado era el doble de costoso para nosotros, teníamos que poner la dirección normalizada (Tipo de Via, Escalera, Puerta, Acceso, etc…) y cuando el cliente dejaba una dirección del tipo “Chalet Manolo en frente de la gasolinera”, nos volvíamos locos, cometíamos casi los mismos errores que cuando lo hacíamos a mano, y además el programa fallaba muchísimo.

Este tipo de integración sólo benefició a SEUR, pero nos complicó a nosotros el trabajo.

Mas y más pedido

Llegamos a un momento, en el que sacar 100 pedidos con el software que teníamos no era viable, cometíamos algunos fallos con las direcciones, los importes de los reembolso, y de vez en cuando aquello se quedaba sin conexión y no funcionaba.

Un semana, el software de SEUR falló todos los días y cogí tal cabreo que borré el software y dije que no lo usaría nunca más, y decidí dejar de “trabajar” para las empresas de transporte, por que YO soy su cliente, y son ellos los que tienen que aportar soluciones.

A partir de entonces, diariamente les pasaba un listado en un PDF generado por nuestro software con la información de los envíos, y ellos se las arreglaban para rellenar la etiqueta. Para identificar la caja, poníamos un packslip por fuera de la caja con los datos del destinatario.

Llegan los Web Services

A finales del 2011, decidimos comenzar a trabajar con Nacex, no son más baratos que Seur ni tan buenos como Mrw, pero tenían lo que yo necesitaba; un reparto aceptable, tecnología y ganas de innovar. Con Nacex decidimos utilizar una integración vía Web Services, en el cual nuestro software se conecta a sus sistema, le pasa la información de los pedidos y se imprimen las etiquetas.

Seamos realistas, la integración nos ha costado mucho dinero, dinero que hemos puesto nosotros de nuestro bolsillo, y durante el proceso nos hemos dado cuenta de que las empresas de transportes no están preparadas para integraciones de este tipo. Falta documentación, falta formación por parte de las delegaciones, falta una persona de contacto en el departamento de informática, les falta mucho a todos, pero al menos tienen ganas de ir hacia delante, que es importante.

Con la integración con Nacex, nos hemos ahorrado los packslip y les hemos ahorrado tiempo a ellos, ha sido una solución que nos ha beneficiado mutuamente, aunque la hemos pagado nosotros. Esto también nos ha permitido un horario de preparación de pedidos mucho mayor, como la empresa de transportes no tiene que sacar las etiquetas, pueden venir a recoger los paquetes mucho más tarde.

Algunas veces, pienso que somos los únicos

Cuando hemos empezado a utilizar los Web Services, nos hemos encontrado con algunos tipos de errores garrafales y cuando hacemos ciertas preguntas a algunas empresas de transportes da la sensación de que eres el único que tiene este tipo de integración.

Ahora hemos desarrollado la integración con Seur, ha sido casi un mes de trabajo (que también hemos pagado nosotros), los chicos de Seur se han esforzado mucho, pero nos ha dado la misma sensación que otras veces, respuestas del tipo “tenemos un error, sólo permite poner reembolso y no sabemos el por qué…”, te da que pensar ¿Soy el primero en integrar vía Web Service?

Además de enviar, hay que poder consultar

Otro de los problemas que nos hemos encontrado, es que las empresas de transportes “se olvidan” de que queremos consultar los envíos, la mayoría de las plataformas de integración que he visto sólo te permiten documentar el envío, pero no permite consultar el estado, ni las incidencias, ni nada.

Nosotros queremos integrar la información del envío con nuestro CRM, para poder adelantarnos a posibles problemas con la entrega, para analizar la calidad de servicio de las empresas de transportes, etc… Pues esta información, no está disponible de forma sencilla.

Haciendo Balance

Si hacemos balance de lo que hemos invertido y el beneficio obtenido, está claro que este tipo de soluciones sólo sale rentable a partir de 2.000 envíos al mes, con menos envíos no tiene ningún sentido, es mucho mejor “forzar” a las empresas de transportes a admitir un listado en PDF con los envíos que van ese día……

Hoy me gustaría contaros mi experiencia en cada una de las tiendas donde he depositado mi confianza arriesgando la ilusión de la gente que más quiero. Cuidado con la “frasesita cursi” que acabo de poner, por que las compras de Navidad son eso, no es lo mismo que una compra en cualquier otra época del año, tienes que comprar en sitios seguros, con buenos productos y con cierta garantía de entrega.

Victoria’s Secret

Hace tiempo que soy cliente de esta tienda, y no precisamente por la lencería, es lo que menos compro. Este año han caído abrigos, zapatos y botas. Es alucinante como una tienda de USA es capaz de enviar un paquete en 4 días en plena campaña de Navidad y cumplir siempre con los plazos. Esta claro que tenemos que aprender mucho de la logística de este tipo de tiendas, y de como funciona UPS a nivel mundial, son realmente buenos.

Mucha gente me ha preguntado por qué no he comprado este tipo de artículos en España, pero desgraciadamente no he encontrado ninguna tienda que se parezca, ni en los productos, ni en la seriedad, ni en la usabilidad, ni…

• Web: Genial, también disponible en Castellano. Aunque… demasiado Photoshop en las modelos.
• Logística: Genial
• Atención al Cliente: Genial
• Productos: Calidad Media

Karen Millen

Es la tienda oficial de Karen Millen, sus abrigos y botas son fantásticos, pero su gestión eCommerce es de los peor que he visto. En primer lugar, la atención al cliente es totalmente nula, te responden a los emails a las dos semanas, y la logística ….. es que aún no me lo creo, envían los pedidos por correo ordinario no certificado y sin acuse de recibo. Es decir, ellos no saben si el paquete llega o no, y por su puesto, uno de los paquetes se perdió….. así que me tocó reclamar el pago (gracias a dios pagué por PayPal), y lo más increíble es que ni siquiera se dignaron a contestar la disputa de PayPal, me devolvieron el dinero y al día siguiente apareció el paquete, con un mes de retraso… (les he devuelto el paquete).

• Web: Buena, buenas fotos, usabilidad, etc…
• Logística: De lo peor
• Atención al Cliente: No existe
• Productos: Genial

Apple Store

Es increíble como funciona la Apple Store, es capaz de servir en 24 horas a toda Europa, haces un pedido y al día siguiente lo tienes. El proceso de compra es súper sencillo, y si ya tienes cuentas con ellos ni siquiera tienes que meter la tarjeta.

La navegación por la web algunas veces es compleja, por que cambian mucho las cosas de sitio…. pero en líneas generales está todo muy claro y sencillo.

Pero lo mejor de todo es la atención al cliente telefónica, te atienden estupendamente, puedes cambiar el pedido, hacer uno nuevo, cambiar la forma de pago, etc… algo poco usual en eCommerce de este tamaño.

• Web: Genial
• Logística: Genial
• Atención al Cliente: Genial
• Productos: Genial

Oh Glamour

Esta es la única tienda española donde he comprado estas navidades, llegué de casualidad, y me decidí a apostar por ellos, entrega en 24 horas, producto genial, empaquetado genial, todo un éxito. Muchos piensan que el sector de lujo está en decremento, pero opino lo contrario, está claro que tienen que reducir costes, y la venta online les puede permitir con mucho menos gastos llegar a más clientes que en una tienda física.

Tienen un modelo de negocio curioso, además de vender, también alquilan bolsos. Sólo eché de menos un teléfono de contacto, aunque a través del enlace a confianza online pude localizar el teléfono.

Por cierto, si no hubiera tenido el sello de confianza online, no hubiera comprado…..

• Web: Normal
• Logística: Genial
• Atención al Cliente: Genial
• Productos: Genial

Amazon

No llegó el libro que compré, ni siquiera llegó a salir de sus almacenes. Es la única tienda que me ha fallado, aunque tengo que decir que estas navidades he comprado mucho en Amazon, ayer mismo me llegó un proyector y las incidencias son pocas, pero las hay.

El problema con Amazon es que algunas veces no explica bien las cosas. En primer lugar tienen demasiados productos sin descripción, no sabes lo que estás comprando, y después con los libros, me ha pasado dos veces que he comprado un libro cuando se suponía que había stock y al finalizar el proceso de compra ya no había stock y no te avisan (o no he visto el aviso), se queda el pedido parado pendiente de recibir mercancía, y no te dan una fecha estimada de entrega (algo que en Amazon USA o UK si lo hacen).

• Web: Genial USA o UK, en España le queda mucho recorrido.
• Logística: Depende de donde lo envíen.
• Atención al Cliente: Genial cuando te llaman desde USA, desde España no.
• Productos: De todo

MyToys

De “mayor” quiero ser MyToys, es la mayor juguetería online de Europa, tienen todo, si quieres comprar algo que no encuentras en ningún sitio, ellos lo tienen. Aquí compré unas Nerf Vortex que estaban agotadas en España, como siempre, comprar en alemán es un poco complicado, y la logística… tardan 15 días en entregar a España, hay que comprar con mucha antelación.

Lo bueno de MyToys es que trabaja muy bien el sector del juguete, como hacemos en deMartina, tienen buenas descripciones de los productos, buenas imágenes, catálogos de fabricantes completos y buenos precios.

• Web: Genial aunque “diseño” alemán.
• Logística: Lenta, pero fiable, SIEMPRE me tarda 15 días.
• Atención al Cliente: En Ingles y Alemán, algo lento, pero tienen.
• Productos: De todo.

En resumen…..

Cada año que pasa compro menos offline, algunas veces voy a El Corte Inglés y no sé como comprar…. hecho de menos un buscador, un filtro por talla, etc… y esto es lo que nos espera en el futuro, cada vez compraremos más por internet, cada vez será más cómodo y nos parecerá más complejo ir a una tienda física. Hace dos días precisamente compraba en todointima.com unas camisetas interiores básicas para los niños, no encontraba sus tallas en ninguna tienda física, y por internet, haces el pedido y al día siguiente en casa, todo comodidades.

Y mis hijos…. ven como sus padres compran por internet, y no quieren “perder” la tarde de compras, se están acostumbrando a mirar por internet lo que quieren comprar y ya me están pidiendo una cuenta de Paypal……

Cuando yo era pequeño los juguetes eran otra cosa, la mayoría de los juguetes estaban diseñados para que el niño jugara, para que se lo pasara bien con los amigos, para que volviera a elegir esa marca de juguetes al año siguiente. Pero ahora los juguetes están diseñados para que los padres compren, juguetes que duran el día de Reyes, o que ni siquiera llegan a usarse nunca, como los típicos juguetes de la marca Famosa; la heladería, chocolatería, etc… juguetes que no funcionan.

Debido a esto, los niños no saben jugar, la ilusión del día de Reyes les dura unos minutos, el tiempo de abrir la caja y después se olvidan, llega la decepción. Guardan el juguete en un armario y ya están pensando en gastar el dinero que les ha dado su abuelo en la tienda de chinos más cercana.

Por otro lado, los padres han entrado en el “círculo”, como saben que los niños apenas  juegan, les compran juguetes baratos, malos, o lo primero que pide el niño; “da igual, es lo que ha pedido, lo que le hace ilusión”. Algunos fabricantes se aprovechan de esto, y te venden juguetes de 0,1€ a 10€, como los Bay Blade, y los padres caen una y otra vez.

Pero aún existen fabricantes que piensan en los niños, que diseñan juguetes para jugar, que hacen juguetes para que duren décadas, pero estos juguetes no son para cualquier niño. Aún recuerdo cuando le regalé al hijo de un amigo mío un coche de Playmobil y lo único que hizo el niño es utilizarlo de balón, o cuando le regalé a mis sobrinos una caja de Lego y utilizaron las piezas para atascar la depuradora de la piscina, querían ver si las piezas aguantaban o se rompían al entrar en el motor.

Fabricantes como Lego o Playmobil, cuando diseñan un juguete crean una historia en torno al juguete, diseñan una experiencia de juego, por ejemplo, cuando diseñan la línea de Piratas, crean piratas, soldados, la búsqueda de un tesoro escondido. Pero esta historia se pierde entre las miles de ofertas de los supermercados, donde sólo se promociona una referencia aislada y cuando el juguete llega al niño, llega con la historia incompleta, rota, inexistente.

Muchos niños se encuentran el día de Reyes con un Castillo de Playmobil..¿y ahora que? ni siquiera saben lo que son las caballeros, ya no hay buenas películas medievales. No hay malos, no hay buenos, sólo tienen un edificio gris con muñecos. A parte de esto, le han regalado Bakugan, Bay Blade, y otras cosas inconexas, sin un “hilo” que los una, sin una experiencia completa de juego.

Los niños no saben jugar el día de Reyes, le dedican unos minutos a cada juguete, pero después se desilusionan por que le juguete es incompleto, no es como en la tele, no hay nada detrás, demasiado estático para un mundo 2.0

Cuando monté la juguetería deMartina.com, quise acabar con eso, por eso trabajamos líneas completas, por eso sólo trabajamos con marcas de juguetes buenas, juguetes atemporales, que lleven a los niños a una experiencia de juego completa.

Pero nada, los padres siguen pensando que hay que comprarle al niño lo que ha pedido, para que durante unos segundos tenga la ilusión más grande del mundo, y el día siguiente a Reyes diga; “Papá, estoy aburrido”.

Esta educación es mala, muy mala, hace que los niños se muevan por impulsos emocionales consumistas, les hace perder el valor de las cosas, les estamos educando para “comprar&tirar”, algo que después trasladan cuando se hacen mayores a la relaciones con los demás, al trabajo, a su coche, su nuevo iPhone que sustituye al Samsung y que un mes más tarda se cambia a Motorola.

Los niños no saben jugar, y los padres han olvidado como hacerlo, y lo peor de todo, los padres no sabemos comprar por que nos están educando nuestros hijos, nos dicen que tenemos que comprar, cuando y como….. el mundo al revés.

Psicología

La percepción de la velocidad es decremental, es decir, lo que hoy nos parece rápido, mañana nos parecerá lento, por eso cambiamos constantemente de ordenador, de móvil, de coche,  para ir más rápido.

A parte de esto, hay dos formas de percibir la velocidad, de forma consciente, cuando decimos … esto es muy lento, y otra inconsciente, cuando nuestra mente sabe que pasa algo raro, que no esa velocidad no es normal. Se percibe algo de forma consciente cuando realmente es lento, y de forma inconsciente cuando el cambio es mínimo.

Si hablamos de tecnología, cuando un sistema es lento, la percepción inconsciente, nos hace pensar que estamos esperando a la máquina, que ella manda, ella dice cuando tenemos que hacer las cosas, es una sensación de que has perdido. Cuando enciendes el decodificador de imagenio o canal+ y tienes que esperar un minuto a que encienda, el decodificar manda, te dice que te esperes, no puedes ver la TV hasta que el quiera. Pero cuando un sistema es rápido y responde a tus ordenes, es una sensación de victoria, este aparato hace lo que yo le pido.

Esta misma sensación de victoria o perdida es la que se tiene en un coche malo o un coche bueno. Un coche bueno responde al volante, responde al acelerador, a los frenos, con un coche malo, cuando aceleras, internamente piensas vamos, vamos, tu puedes…., pero el coche no responde, hemos perdido, somos unos perdedores al volante.

El impacto en el proceso de compra

La velocidad de una tienda online juega un factor psicológico importante, si el usuario tuviera que elegir entre dos tiendas, una lenta y una rápida, en igualdad de condiciones elegiría la rápida, y si llega a elegir la lenta, el grado interno de satisfacción en la compra es menor, es algo como pensar no he tenido más remedio que comprar aquí, soy un perdedor.

Por cada segundo adicional que tarda una tienda online en cargar se van perdiendo clientes, la satisfacción disminuye, y desaparece la posibilidad de fidelización. Las grandes empresas de eCommerce invierten grandes cantidades de dinero por aumentar la velocidad en una milésima de segundo, por que saben que se traduce en ventas, por que es rentable. Sin embargo, las pequeñas tiendas online se contentan con tiempos de carga de más de 5 segundos, perdiendo clientes, dañando su marca, todo por ahorrar unos euros en una mala configuración del servidor, por no invertir en un buen hosting, por no tener un software optimizado.

Hay un buen artículo de KissMetric explicando esto y os recomiendo que lo leáis.

El impacto en la publicidad

El rendimiento es un factor que Google Adwords tiene en cuenta para determinar la calidad de la página, y por lo tanto afecta al coste publicitario. Google Adwords dará preferencia a aquellos anunciantes con mejores páginas, con mejor contenido, con mejor conversión, y le asigna un mayor coste publicitario a aquellas páginas con menor “Quality Score”.

Google nos rebajó el Quality Score en 3 puntos en algunas páginas que tardaban más de 3 segundos en cargar, cuando lo hemos solucionado, nos ha devuelto el Quality Score, esto supone muchísimo dinero al año, al aumentar la velocidad hemos reducido el CPC en un 30%, es para pensarlo.

El impacto en el posicionamiento

Google avisó hace dos años que el rendimiento sería un factor a tener en cuenta en el posicionamiento, pero es un factor poco relevante, para que una web se vea afectada por este factor tiene que ser realmente lenta. Pero hay una excepción, si dos tiendas online están “empatadas” en posicionamiento, la más rápida aparecerá primera, si tenéis una web con un baile de posiciones entre el primero o segundo, el ser más rápido puede ser la diferencia entre recibir la mayor parte del tráfico o contentarte con las sobras.

El impacto en los costes de alojamiento

Una web ligera, rápida, optimizada, es más barata de alojar y mantener, y por tanto a menudo más fácil de escalar. Comparando lo que nosotros pagamos al años el alojamiento con otras webs con rendimiento similar y mismo número de visitas, estamos pagando 20.000€ menos al año, aunque hemos tenido que invertir en programación, pero al final sale rentable y por cierto.. se crea empleo.

¿Obsesión por el rendimiento?

Me dicen en Twitter que estoy obsesionado por el rendimiento, que no es un factor tan importante ¿de verdad pensáis que no es importante? Quizás está obsesión venga de cuando los servidores eran 100 veces más lento y con 100 veces menos memoria y teníamos que soportar miles de usuarios conectados, pero yo creo que todo lo que sea apostar por ser mejor que tus competidores, por ofrecer una gran experiencia de uso al visitante, y reducir costes es bueno, muy bueno.

Algunos fabricantes e importadores de centro-europeos estás desarrollando una estrategia digna del mejor jugador de ajedrez, y nosotros los “españolitos” nos la estamos tragando literalmente, como aquél Caballo de Troya que cuentan las antiguas leyendas griegas.

La jugada es sencilla y genial al mismo tiempo, y es de la siguiente forma:

1) Se crea una gama de productos, por ejemplo 10 productos. Las tiendas de Centro Europa compran esos productos a una media de 10€, y los venden a 14-15€.

2) En España, el precio a tienda de ese producto es de 14€, y las tiendas tienen que venderlo a 20€, pero además, sólo comercializan la mitad de los productos.

3) La marca, comienza a vender por internet, y comienza a fomentar en el país de origen la venta por internet, pero “interfiriendo” en los precios para que el margen sea menor, entre 12-14€.

Ahora viene la segunda parte de la jugada:

1) En cada caja del producto que se vende en España, se introduce publicidad de productos que sólo están disponibles en los países donde reside la marca o en la propia web del fabricante, con lo cual, incentiva a los compradores a comprar fuera de España, además, los precios en estos mercados son más bajos que en el mercado Español, con lo cual la exportación en el país matriz aumenta considerablemente.

2) Pero ahora viene lo bueno, la marca impide que en España se venda por internet, imponiendo fuertes restricciones para que las tiendas españolas no sean competitivas, acogiéndose a leyes europeas aprobadas en el 2010 promovidas por empresas de Francia y Alemania.

Como se suele decir vulgarmente, nos la han metido doblada

Llevamos unos años trabajando para ellos, haciéndoles publicidad en internet, en Adwords,abriendo mercado, y ahora llegan y se quedan ellos con el mercado. Fantástico, genial, una jugada del mejor jugador de ajedrez.

Ahora cuando vemos los informes de la CMT donde cada vez importamos más, muchos dicen que la culpa es de las empresas españolas, que no son competitivas, que son más caras, que…. ¿la realidad? nos han tomado el pelo, y parte de la culpa es de los políticos que no han visto la jugada, que han apoyado leyes que al final han acabado perjudicando al comercio Español.

Sólo pido a los políticos que cuando manden a un diputado a una comisión, que sepa de que va el tema, que pregunte, que investigue y que no hipoteque nuestro futuro online.