Quiero una rueda!

14 Enero, 2014

Negocios, Tecnología

Hubo una época en la historia de la humanidad entre los comienzos de los años 80 y finales de los 90, en la cual los hogares de millones de personas estaban llenas de aparatos con un bonito 12:00 parpadeando; videos, despertadores, microondas, etc.. a todos les pasaba lo mismo:

A algún ingeniero masoquista, se le ocurrió diseñar un sistema para cambiar la hora basada en unos menús supercomplejos que requería pulsar durante unos segundos uno o varios botones, con un proceso que siempre tenías que repetir varias veces por que probablemente te habrías pasado con la hora al pulsar el botón demasiado tiempo.

Innovar en usabilidad no siempre supone un paso adelante, con lo fácil que hubiera sido poner una simple rueda para cambiar la hora!, pero la historia de la humanidad está llena de “miopes” que confunden innovar con mejorar, que intentan inventar de nuevo la rueda,  como el microondas que tenemos en la oficina, que después de un año, sigo sin ser capaz de poner a calentar el café el tiempo que quiero con los 6 botones que tiene… quiero una rueda!!!!

Pero algunas veces encontramos un efecto curioso, una innovación que aún siendo una mejora, el usuario lo rechaza por que está acostumbrado a hacerlo mal y no quiere cambiar, como por ejemplo el cambio automático en los coches, mucha gente dice que es muy complicado y que prefiere uno manual, cuando es al contrario.

Cuando diseñamos una web y establecemos una estrategia de usabilidad, no sólo tenemos que pensar en como mejorar el proceso de compra, también tenemos que pensar en que mucha gente está acostumbrada a hacer las cosas mal y un cambio radical, aunque sea a mejor, puede suponer una importante fricción.

Diseñar un proceso usable es eliminar la fricción, es diseñar un flujo continuo que haga viajar al comprador a través de los pasos de forma “mágica”, y cuando ya ha pagado diga: ¿Esto ha sido todo? ¿Así de sencillo?

¿Que hay más sencillo para cambiar la hora que dar la vuelta a una rueda? Hasta un bebe puede hacerlo!

Pero ¿que pasa con la excepción? ¿Ofrecemos el paquete envuelto para regalo?¿posibilidad de pedir factura? Las excepciones satisfacen a un grupo reducido de personas pero entorpecen a la mayoría de ellos.  A la hora de diseñar un interfaz para soportar excepciones tenemos que pensar ¿Cuanta gente lo usará? ¿Cómo hacemos para que pase desapercibido para el que no lo quiere? ¿Cómo hacemos para que entre dentro del flujo y no lo interrumpa?

Cosas como “Recordar clave”, “Agregar nueva dirección”, “Apellido de soltera de tu madre”, joder que estamos en España y el apellido es el mismo….. pues eso, suelen ser interrupciones, alteraciones del flujo que hacen que perdamos ventas.

En deMartina decidimos hace dos años innovar en el proceso de compra, primero eliminando cualquier cosa innecesaria, eliminado el registro, la selección de provincia (se obtiene del código postal, incluso los de Portugal), etc….

CheckOut Rápido

 

Pasamos de poner login, de poner “¿Tiene usted una cuenta?”, pasamos de todo, simplemente introduzca los datos y a pagar.

Pero en el caso de que el usuario haya comprado antes, al escribir su correo, aparece el campo contraseña con este mensaje.

Checkout 2

 

Por primera vez no vas a sufrir el stress de no acordarte de la contraseña, no tienes que pasar por “recordar contraseña”, nada de nada, ¿que no te acuerdas? da igual, vuelve a poner los datos, son pocos y sencillos.

Nuestra decisión de simplificar al máximo nuestro proceso de compra tuvo algunas repercusiones curiosas:

  • Para una persona que compraba por primera vez en internet, el proceso de compra resulta sumamente sencillo, muy “light”. La satisfacción es mucho mayor: “¿Y esto es comprar por internet?”
  • Para personas acostumbradas a comprar, se volvían locas intentando registrarse, o buscando opciones raras que no tenemos. Cuando por fin podían comprar se sentían avergonzados “¿Como he sido tan inútil con lo fácil que es?”

Toda innovación & mejora en usabilidad tiene su parte peligrosa con aquellas personas reticentes al cambio, como las quejas que suele tener Apple cada vez que cambia cualquier cosa, pero Apple sigue innovando y cambiando, a veces bien, a veces mal, pero estancarse en el pasado para conformar a unos pocos no es una apuesta de futuro.

Por cierto, en mi casa, el microondas, el horno, la lavadora, etc…todo tiene una rueda… no quiero volver a ver interfaces diseñados con botones.

 

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