8 Preguntas sin respuesta sobre eCommerce

13 septiembre, 2013

Negocios

A veces tenemos la estúpida manía de no preguntar las cosas, quizás por vergüenza, por desidia, por que creemos tener la respuesta o simplemente por que creemos que no nos van a responder.

Pero en todo negocio hay un sin fin de preguntas sin responder. Preguntas que nos hacemos a menudo a nosotros mismos, pero que sin embargo no tenemos una respuesta clara y fiable.

Os dejo una serie de preguntas que os deberíais hacer ahora mismo, y por supuesto, deberíais responder lo antes posible.

1. ¿Por que no compran?

En una tienda normal retail el porcentaje de conversión suele estar entre el 1%-2%. Pero  ¿por qué no compra el 99% restante? En deMartina hemos preguntado a nuestros clientes por qué no han acabado el proceso de compra y casi un 10% ha respondido!

Es interesante ver los porcentajes de gente que no compra por que han tenido problemas con la tarjeta o por que no se fían de la tienda, o por que les ha parecido caro.

Esta estadística es muy buena, y además si la hacemos a menudo nos permitirá saber la “sensabilidad” que tienen nuestros clientes con respecto a nuestros precios. ¿Puedo subir los precios sin perder clientes, o es mejor bajarlos?

2. ¿Valoran los clientes esta “feature”/servicios que he puesto?

Muchas veces agregamos a nuestro negocios características o servicios creyendo que son importante para nuestros clientes. Poco a poco nos cargamos de más trabajo e incluso nos ponemos a hacer markering con cosas que a los clientes no les interesa para nada.

Para nosotros el pago por transferencia suponía un trabajo enorme de gestión, lo quitamos y casi nadie se quejó. Sin embargo quitamos la opción de “envolver” para regalo y si tuvimos varias quejas.

La mejor forma de ver si la gente valora algo es quitándolo. En este caso no vale preguntar, la gente es muy dada a valorar cosas que después no usan.

3. ¿Me ha afectado la entrada del competidor X en mis ventas (donde X=Amazon)?

Muchas veces nos preocupamos en exceso o incluso ni nos preocupamos por la entrada de un competidor. Pero hay una forma muy fácil de comprobarlo: Pregunta a tus clientes.

Hace unos meses preguntamos a nuestros clientes dónde compraban los juguetes por internet. Respondieron a la encuesta 1.000 personas y pudimos analizar quien eran nuestros competidores, por qué la gente compra en ellos y que estrategia seguir en el futuro.

4. ¿Por que no suben las ventas?

Últimamente me encuentro a muchas tiendas que han estancado sus ventas. Es normal, no es sólo la crisis, la competencia se crecer 10 veces más rápido que la gente que compra por internet. No hay pan para todos.

Pero es interesante saber dónde exactamente se han estancando las ventas y quién es el responsable. Son muchos los datos que tenemos que estudiar, pero hay algunos que la gente suele obviar:

  • Análisis por zona geográfica. ¿Hay algún competidor local que me está quitando ventas?¿Hay algún problema con alguna zona de España? (¿por qué en Valladolid compran muchos menos juguetes que en el resto de España?)
  • Análisis por rango de precios. ¿Han cambiado el comportamiento del usuario? ¿Han aparecido rangos de precios prohibidos para el usuario? En nuestro caso el juguete de 80-100€ se ha desplomado.
  • Análisis por hora. ¿Hay un cambio de comportamiento en la hora de comprar?¿Este nuevo comportamiento está alineado con mi marketing?
  • ¿Puedo encontrar un punto de equilibrio para mejorar mis precios y aumentar las ventas y no perder dinero?
  • ¿Es rentable que siga teniendo mucho tráfico si al final no compran?¿En que punto puedo bajar los precios para amortizar mejor la inversión en adwords? Es decir, ¿es preferible tener 100 visitas, que compre 1 y ganar un 30%, o es mejor que compren 2 y ganar un 20%?
  • Análisis por catálogo. ¿Se han estancado todas las líneas de productos?¿Hay algunos que suben y otros que bajan? Aun recuerdo cuando introducimos el DashBoard en deMartina, vaya susto, estábamos creciendo un 60%, pero no en los productos que creíamos… en algunos estábamos perdiendo cuota de mercado.
  • Análisis por Browser y dispositivo. ¿Hay algún browser desde el cual no pueden comprar? ¿Nuestra página falla en algún dispositivo y no lo sabemos? En nuestro caso, desde Android con Chrome no se podía comprar.

5. ¿Estoy ganando dinero?

Si, es realmente preocupante ver como muchos eCommerce no tiene un análisis de costes en condiciones, con cálculos de márgenes, con imputación de gastos comunes a pedidos, etc..

¿Cuál es tu margen de verdad en cada pedido? ¿Puedo bajar precios para vender más o puedo subir precios aunque venda un poco menos?

6. ¿Por que me compran a mi?¿Seguro?

La mayoría de los vendedores con los que hablo tiene muy claro por qué los clientes compran en su tienda, pero casi ninguno lo ha comprobado…..

Si estamos equivocado con las razones por las cuales nuestros clientes compran en nuestra tienda, estoy seguro que estaremos tirando mucho dinero en marketing y será muy complicado retener a sus clientes. Si los clientes te compran por que no encuentran los productos en tiendas físicas, pero tu crees que te compran por que das buen servicio, estarás muerto. Dedicarás tus esfuerzos a mejorar tu servicio, cuando deberías estar mejorando tu catálogo.

 7. ¿Que uptime tenemos en nuestra página?

¿Sabes con seguridad si tu página funciona adecuadamente el 100% del tiempo? Y lo peor de todo… ¿Cuanto dinero en Adwords te has gastado enviando tráfico a tu página estando caída?

Es normal que nos despreocupemos de nuestra tienda online si la tenemos alojada en un proveedor más o menos serio, pero que pasa si el proveedor no se da cuenta o hay un problema más gordo que está impidiendo que los usuarios lleguen a tu página.

Si mandas tráfico desde Adwords a una página que esté caída, no sólo estarás perdiendo dinero, si no que Google penalizará tus anuncios por ofrecer una mala experiencia de usuario y te subirá el CPC. ¿lo sabías?

8. ¿Que piensa Google de tu tienda?

Llevo con la web desde 2006 y nunca se me había ocurrido hacerme esta pregunta. ¿Que piensa Google de mi? Si vamos a Google Web Mastar Tools, a la opción “Palabras Clave de Contenido”, veremos que piensa Google de nosotros…. en mi caso sorpresa total… soy una web de “Producto, online, cliente, compre, etc..” Nada de juguetes! mierda!

 

 

8 Responses to “8 Preguntas sin respuesta sobre eCommerce”

  1. eugenio Says:

    La verdad, que son preguntas dificiles de responder, sobre todo las relacionadas con google.

    A veces pienso, que le gusta “remover” los resultados de busquedas para obligar a pasar por adwords,

    A veces sigo tu tienda como ejemplo, y me asombra ver como competidores como ju”·$%$·& te pasan por encima, teniendo tu más antiguedad, contenido original, bla bla bla.

    ¿como compites contra eso?

  2. Jesus González Says:

    Interesante post. Recientemente hemos hecho una encuesta entre nuestros clientes. Aunque nosostros vendemos principalmente a empresas, nos ha sorprendido que lo que más valoran es la rapidez. Nada de presentación, packaging, o calidad de producto. Es más, ante un producto o envío defectuoso, se muestran más comprensivos que con un retraso!!.

    Y una aportación que seguro sabías. En el Webmaster Tools, en la parte de “Tráfico de Búsqueda –> Consultas de búsqueda” tienes las búsquedas por las que la gente entra en tu sitio y su variación. Sirve bastante para optimizar Adwords.

  3. Guía Púrpura Says:

    Excelentes interrogantes que todos los que manejan una tienda online se hacen. Tener la respuesta a cada una de estas preguntas puede ser esencial para el éxito de un e-shop. Excelente artículo!

  4. Jaqueline Says:

    Hola Juan de ser posible me digas si poedo hacer uso del OpenSource para empezar mi negocio por internet y no estar pagando a proveedores …si en este servicio libre existe los posicionamientos web , SEO , SIM , HOSTING etc etc …te garadeceré me des una informacion …gracias

  5. miguel Says:

    Bien pensado Juan. Lo de los costes es una de los aspectos que más importan y menos interés veo en general. Si no conoces bien tu margen ¿cómo vas a poder establecer precios que compitan sin arruinarte?
    Por otro lado, el tema de Google webmaster, es para darte una “colleja”. El tráfico de google es oro, hay que cuidar y vigilar el amor que google nos ofrece . Buen post

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