Los factores que determinan la experiencia de compra son subjetivos

5 octubre, 2012

Gestión, Negocios

El otro día, en una de las charlas que dí, les expliqué el caso muy interesante de una tienda, que en mi opinión tenía una experiencia de compra nefasta.

Esta tienda tenía los siguiente problemas:

  • Proceso de compra en 4 o 5 pasos.
  • No muestra los gastos de envío hasta el último paso.
  • No tiene teléfono de atención al cliente.
  • Ofrece publicidad engañosa en los gastos de envío, algunas veces se paga por pedido, otras por producto adquirido.
  • Tiene muchos productos sin descripción, sólo la ficha con unos pocos datos.
  • A menudo tiene precios erróneos.
  • A veces hay fotos que inducen a equivocación, por ejemplo, te muestra un surtido de 10 productos, pero realmente está vendiendo sólo uno de ellos vendido a la azar.
  • Mezcla productos de alta calidad, con productos de muy mala calidad.

Cuando les pregunté a los asistentes por su opinión, sobre la posible experiencia de compra en esta tienda, todos opinaban que realmente era un desastre, que ellos no comprarían en esa tienda nunca.

A continuación les preguntes por alguna tienda, de la que ellos tengan como  referencia en la que la experiencia de compra sea satisfactoria; la mayoría respondieron que Amazon.

Pues bien, la tienda de mi ejemplo era Amazon.

¿Que determina una experiencia de compra satisfactoria?

Aunque estos factores cambian en cada país y sector, en líneas generales el precio es el factor fundamental para que una persona considere que ha tenido una buena experiencia de compra. El conseguir algo más barato en una tienda, es como una sensación de ganar, de triunfar, mentalmente nos decimos: “Soy el mejor, el más listo, he comprado más barato que el resto”.

En tiendas como Amazon o Deal Extreme, puedes encontrar miles de comentarios de gente quejándose del producto que habían comprado por la mala calidad, pero es curioso, muchos agregan al final del comentario: “Pero bueno, para lo que costaba, está bien.”

En el sector del juguete, para el 60% de los encuestados, el precio era un factor muy importante para la experiencia de compra, comparado con un 12% que preferían una buena atención al cliente.

¿Y que se supone que tenemos que hacer como empresa?

No hay una fórmula secreta, pero es necesario que midamos  y comprobemos el ROI de las estrategias y acciones que tomamos. Si decidimos apostar por la atención al cliente, tenemos que medir ¿cuánto nos cuesta? y ¿cómo lo valora nuestro cliente?, ¿que tipo de cliente queremos? ¿que quiere este tipo de clientes?

Competir con bajos precios requiere volúmen y capacidad financiera, competir con atención al cliente requiere cultura empresarial. Ambas cosas son costosas, depende de como nos movamos mejor, pero está claro, que si vas a competir con precios, ya hay grandes players y te va a costar muchísimo.

 

 

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4 Responses to “Los factores que determinan la experiencia de compra son subjetivos”

  1. mesas de cocina Says:

    Hay empresas, con gran renombre, que ya solo venden por inercia, a pesar de tener a veces un trato informal o incluso publicitar a propósito de forma engañosa multitud de productos.

    A las empresas que somos más serias, solo nos queda seguir con nuestra política de apostar por la calidad y el trato al cliente.

  2. Bruno Says:

    Era obvio que la tienda de tu ejemplo era Amazon. UNa vez intenté comprar un libro y tuve que dejarlo en el último paso, justo antes de introducir los datos de la tarjeta, porque no sabía cuanto me iba a costar el envío ni cuando llegaría el pedido a mi domicilio.

    Impresionante experiencia para el usuario !

  3. Mariela Says:

    Que buena información, yo estoy empezando en el medio con la carrera de Mercadotecnia en la UTEL y blogs de este tipo son de gran provecho, me encanta el contenido de éstos. =D

  4. Juan Says:

    Hola Juan,
    Pregunta acerca de experiencias de compra: cliente que compra, paga y se envía el producto. A las dos semanas, te envía un email preguntando por su paquete, y en el enlace del tracking que se le envía por email puede verse claramente que no ha ido a recogerlo y la mensajería lo devuelve. Es posible que ni haya mirado el tracking, pero te dice tal cual que como es que no llega el paquete, tras ver que tenía que ir a recogerlo ¿Qué hace una empresa como deMartina en este caso? ¿Se lo reenvía gratuitamente de nuevo? ¿Le hace pagar un nuevo envío?

    Saludos!

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