Amazon Round 2

Actualmente, en la sección de juguetes de Amazon USA hay unos 900.000 productos diferentes, ¿Os imagináis llegar a una juguetería y ver casi un millón de referencias distintas? Es complicado imaginarse eso, y más complicado decidir cual comprar…. imposible.

Aún clasificando los productos por edad y tipo, el surtido de productos sigue siendo demasiado grande para que alguien pueda elegir un juguete de forma sencilla, los compradores empiezan a utilizar otro tipo de criterios como el precio, los comentarios de los clientes, etc…

Pero hay un problema, estos criterios no aseguran el éxito; comprar el juguete más caro no significa que sea bueno, en Amazon solemos encontrar algunas “burradas” como juguetes a 10.000€, la mayoría de las veces por un error con los decimales, pero otras veces hay juguetes inflados de precios para ver “si cuelan”. Por otro lado, los que compran precios bajos, se encuentran que reciben juguetes de muy mala calidad o que no se corresponden con las expectativas que tenían, no se esperaban que Amazon vendiera algo tan malo, simplemente pensaron que era una oferta o un chollo.

La ventaja de Amazon de tener un catálogo amplio se ha vuelto también una desventaja, pero no sólo en la dificultad de ofrecer un sistema de recomendación de productos adecuados, también la atención al cliente se ve afectada, ¿ Creéis que es posible dar una buena atención al cliente con un catálogo de un millón de productos? Desde luego, yo creo que no, es imposible que tengan ese know-how sobre todos los productos que venden.

Apetito insaciable

Cualquier otra empresa en la situación de Amazon no hubiera hecha mucho más, sabiendo que con precios bajos y catálogo amplio pueden llegar a la mayoría de los consumidores, lo hubieran considerado como suficiente, como el target objetivo, pero Amazon no se contenta con un gran trozo de la tarta, quiere la tarta entera, el café, la taza, la cucharilla y la propina del camarero.

El modelo de Amazon sólo funciona si conserva su ritmo de crecimiento infinitamente, y eso sólo es posible estando en todos los mercados, en todos los modelos de negocio, llegando a todos los targets, en lo físico y en lo digital, en los precios bajos, y en los precios altos.

Quidsi

En 2010 Amazon sorprende a todos comprando la empresa Quidsi, que gestionaba diapers.com y soap.com, tiendas orientadas a ayudar a los padres ofreciendo pañales y productos de limpieza con una experiencia de compra muy cuidada.

La filosofía de Quidsi es sencilla; “pasión por el ecommerce”, una pasión que transmiten a través de sus tiendas online webs ofreciendo una experiencia de compra excepcional, los mejores productos, el mejor sistema de recomendación, la major atención al cliente a unos precios “razonables”.

Era lo que necesitaba Amazon para solucionar sus recientes problemas derivados de su crecimiento en catálogo y los efectos secundarios que este crecimiento les había provocado.

De un día para otro, Amazon estaba solucionado uno de sus mayores problemas y al mismo tiempo se convertía en uno de sus mejores competidores, llegando a un público que hasta ahora no había podido satisfacer correctamente.

El crecimiento de Quidsi

Con la llegada del dinero “infinito” de Amazon, y con un modelo de negocio probado, Quidsi decidió atacar otros sectores relacionados con las necesidades de los padres de familia con tiendas como Wag.com y Yoyo.com; comida para animales y juguetes.

Durante el 2012, Quidsi y Amazon presentan 5 tiendas más, que hacen un total de 9  en las que se ofrece una atención al cliente excepcional, donde hay una cuidada selección de productos, pero con precios más altos que Amazon, pero a su target le da igual, y a Amazon también, por que en el peor de los casos, el usuario elige el producto en una de sus tiendas, y después lo compra más barato en Amazon; todo queda en casa.

¿Que hace la competencia?

Los competidores se han quedado un poco “descolocados”, no saben si competir con el Amazon Retail clásico, con el nuevo Amazon Digital, con Quidsi, con todos, o no hacer nada…..

Amazon está demostrando que puede ser el mejor en casi todo lo que hace, y que cuando no puede hacerlo, compra a otra empresa que lo hace mejor y solucionado el problema.

Está claro que para competir con Amazon hace falta un buen músculo financiero, pero no es suficiente, hay que innovar y ser excepcional en la interacción y relación con el cliente, y además hacerlo rápido. Por ejemplo, los últimos cambios de El Corte Ingles son buenos, pero no suficientes, hay que moverse rápido, mucho más rápido e ir por delante, dejar de copiar a Amazon para que sean ellos los que nos copien a nosotros.

Bienvenidos al Amazon Round 2, toca correr, toca innovar, toca enamorar el cliente ¿Seremos capaces?