La importancia del asesoramiento y de como contarlo

Hoy he ido de compras, a por los ordenadores de los nuevos chicos que se incorporan en eMartina.com la semana que viene. Suelo comprarlos en E.C.I. (El Corte Ingles). La mayoría de la gente se asombra cuando digo esto, pero si sabes comprar, El Corte Ingles es más barato que otras tiendas, y financiación a 12 meses sin intereses!

Creo que E.C.I. se ha creado una imagen errónea en la población de menos de 40 años, lo ven como caro, malo, etc… pero esta mañana, en la sección de informática había un cliente que tenía un problema con su correo en el iPad, era la tercera vez que iba a que se lo configurarán. También había un chico con un problema con un virus, y un abuelo que no entendía por que tenía un disco duro partido en 3 unidades, eso de C:, D: y E: no le entraba en la cabeza……

Tuve que ir a pedir una factura a Atención al Cliente, y había una cola enorme, una pareja de ancianos estaba preguntando sobre las ofertas en telefonía, decían que a diario les llamaban de números raros para ofrecerles una tarifa mejor, pero que ellos no entendían, por eso iban a E.C.I., a que se lo explicaran.

A pesar de que eran las 10, ya había cola en la agencia de viajes, estaban hablando de que el día anterior habían estado más de dos horas en la cola. Y es curioso, por que muchos de los que atienden en la agencia de viajes, no tienen ni idea de lo que vende, simplemente miran el catálogo o la web, lo mismo  que podría hacer una persona en su casa, pero la gente necesita pedir consejo, necesita que sea otro el que se equivoque ante una elección importante.

A medida que internet se está popularizando como medio de compra, las tiendas, como E.C.I., se están convirtiendo en ShowRooms (escaparate, asesoramiento y soporte), y desgraciadamente, están dejando de vender.

Hay negocios online que les interesa que esto siga así, que prefieren no dar soporte, no dar atención al cliente, y que sean las tiendas físicas las que trabajen para ellos. Es el caso de Amazon y BestBuy en USA. La mayoría de la gente iba al BestBuy a informarse, y después lo compraban en Amazon.

Estamos en un mundo cambiante, y muy rápido, y BestBuy cierra gran parte de sus tiendas y Amazon necesita otro “ShowRoom gratuito”, es como funciona el mercado, el mas listo se aprovecha de las debilidades de lo demás.

La ayuda en la toma de decisiones es importante para el comprador, y si una tienda online consigue proporcionar atención al cliente, asesoramiento y soporte, tendrá una ventaja competitiva sobre sus rivales, pero además, si consigue tener “alma”, entonces será el rey.

Zappos tiene una atención al cliente excepcional, pero sobre todo alma, al igual que la tiene Apple, y por eso Amazon compró Zappos, por que sabía que no podía competir con su alma.

Llevo unos días discutiendo en Twitter sobre Amazon, mucha gente afirma que Amazon tiene la mejor atención al cliente, por que nunca han tenido un problema. ¿¿como?? ¿si no has tenido nunca un problema, como sabes que tiene buena atención al cliente?

El concepto de atención al cliente de Amazon es curioso; La buena atención al cliente es aquella que no necesita darse. 

Si buscamos en Google hay miles de quejas sobre el servicio de Amazon, entre el 2000 y el 2003 Amazon figuró entre las tiendas online con más quejas del mundo, pero sin embargo, todo el mundo piensa que son buenos en Atención al Cliente….. lo que realmente son buenos es en marketing, hacer creer eso a la mayoría de la gente es complicado; Dime de que presumes y te diré de que careces.

Nos enfrentamos a nuevos cambios en eCommerce, el asesoramiento jugará un papel fundamental, pero sin un marketing adecuado pasará desapercibido. Nos enfrentamos a un gran reto. Animo!

 

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