La importancia del asesoramiento y de como contarlo

Hoy he ido de compras, a por los ordenadores de los nuevos chicos que se incorporan en eMartina.com la semana que viene. Suelo comprarlos en E.C.I. (El Corte Ingles). La mayoría de la gente se asombra cuando digo esto, pero si sabes comprar, El Corte Ingles es más barato que otras tiendas, y financiación a 12 meses sin intereses!

Creo que E.C.I. se ha creado una imagen errónea en la población de menos de 40 años, lo ven como caro, malo, etc… pero esta mañana, en la sección de informática había un cliente que tenía un problema con su correo en el iPad, era la tercera vez que iba a que se lo configurarán. También había un chico con un problema con un virus, y un abuelo que no entendía por que tenía un disco duro partido en 3 unidades, eso de C:, D: y E: no le entraba en la cabeza……

Tuve que ir a pedir una factura a Atención al Cliente, y había una cola enorme, una pareja de ancianos estaba preguntando sobre las ofertas en telefonía, decían que a diario les llamaban de números raros para ofrecerles una tarifa mejor, pero que ellos no entendían, por eso iban a E.C.I., a que se lo explicaran.

A pesar de que eran las 10, ya había cola en la agencia de viajes, estaban hablando de que el día anterior habían estado más de dos horas en la cola. Y es curioso, por que muchos de los que atienden en la agencia de viajes, no tienen ni idea de lo que vende, simplemente miran el catálogo o la web, lo mismo  que podría hacer una persona en su casa, pero la gente necesita pedir consejo, necesita que sea otro el que se equivoque ante una elección importante.

A medida que internet se está popularizando como medio de compra, las tiendas, como E.C.I., se están convirtiendo en ShowRooms (escaparate, asesoramiento y soporte), y desgraciadamente, están dejando de vender.

Hay negocios online que les interesa que esto siga así, que prefieren no dar soporte, no dar atención al cliente, y que sean las tiendas físicas las que trabajen para ellos. Es el caso de Amazon y BestBuy en USA. La mayoría de la gente iba al BestBuy a informarse, y después lo compraban en Amazon.

Estamos en un mundo cambiante, y muy rápido, y BestBuy cierra gran parte de sus tiendas y Amazon necesita otro “ShowRoom gratuito”, es como funciona el mercado, el mas listo se aprovecha de las debilidades de lo demás.

La ayuda en la toma de decisiones es importante para el comprador, y si una tienda online consigue proporcionar atención al cliente, asesoramiento y soporte, tendrá una ventaja competitiva sobre sus rivales, pero además, si consigue tener “alma”, entonces será el rey.

Zappos tiene una atención al cliente excepcional, pero sobre todo alma, al igual que la tiene Apple, y por eso Amazon compró Zappos, por que sabía que no podía competir con su alma.

Llevo unos días discutiendo en Twitter sobre Amazon, mucha gente afirma que Amazon tiene la mejor atención al cliente, por que nunca han tenido un problema. ¿¿como?? ¿si no has tenido nunca un problema, como sabes que tiene buena atención al cliente?

El concepto de atención al cliente de Amazon es curioso; La buena atención al cliente es aquella que no necesita darse. 

Si buscamos en Google hay miles de quejas sobre el servicio de Amazon, entre el 2000 y el 2003 Amazon figuró entre las tiendas online con más quejas del mundo, pero sin embargo, todo el mundo piensa que son buenos en Atención al Cliente….. lo que realmente son buenos es en marketing, hacer creer eso a la mayoría de la gente es complicado; Dime de que presumes y te diré de que careces.

Nos enfrentamos a nuevos cambios en eCommerce, el asesoramiento jugará un papel fundamental, pero sin un marketing adecuado pasará desapercibido. Nos enfrentamos a un gran reto. Animo!

 

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9 Responses to “La importancia del asesoramiento y de como contarlo”

  1. Javier Says:

    Amazon siempre esta entre las mejores tiendas del mundo en cuanto a satisfacción del usuario (http://content.usatoday.com/communities/technologylive/post/2009/12/satisfied-customers/www.foreseeresults.com#.T8uFBJl1AvQ)

  2. Roberto Caiño Says:

    No puedo estar más de acuerdo contigo Juan, cuando uno no prueba una atención al cliente no puede saber si es buena o no, por lo que no se debería opinar, pero somos así.

    Este caso me recuerda mucho al de las operadoras de telefonía, que según con quién hables te habla maravillas de una o pestes. Se suele dar el caso del que no ha tenido ningún problema hasta la fecha y sólo habla bien de su compañía, pero la cosa suele cambiar cuando hay problemas, de repente la maravillosa compañía se transforma en la odiada compañía.

    Y para finalizar, como tu bién dices, no hay que confundir un buen marketing con un buen servicio, son cosas distintas.

    Saludos

  3. tenderodigital Says:

    Tal vez sea que mi sector sea la informática y no encaja bien con otras cosas. Nosotros tenemos un servicio de asesoramiento directo en la tienda (http://www.changlonet.es/aconsejador/) y prácticamente ni dios pregunta ni se asesora de nada.

    Así que hay muchos momentos en los que me parece que todos los principios del marketing del asesoramiento, del explicar al cliente que sabes del tema… se van por el desague de las buenas intenciones. Al final la gente compra por lo que ve en los foros y la reputación del vendedor suele servir de poco, y el asesoramiento al final parece una pérdida de tiempo

  4. José Manuel Soláns Says:

    En el caso de Amazon, de las compraas que he hecho no he necesitado soporte. Eso también es servicio, que la venta se desarrolle sin incidentes. Pero tengo dos amigos uno con rotura de pantalla y otro en un mando en sus lectores Kindle a los que les han enviado uno nuevo por transporte urgente a cambio de que devuelvan el viejo completamente gratis, sin gastos de transporte. A mi eso si me parece buen servicio. No se si también lo harán igual con artículos que no sean suyos como un móvil, pero de lo que yo conozco el soporte es bueno.

    • JuanMacias Says:

      Jose, eso es lo que dice la ley…. y hoy en día, nos sorprende cuando alguien cumple con la ley….

  5. David Says:

    ¿Recuerdáis la primera campaña de FNAC?.

    Vendían la imagen de SABER sobre lo que vendían. Música, informática, fotografía, equipos de audio o televisiones.

    A mi me resultó refrescante porque lo comparaba con los dependientes de El Corte Inglés.

    Jejeje, es gracioso, porque cuando doy con un dependiente del E.C.I. que me asesora (ropa, informática, da igual), me voy con una sensación de ETERNO AGRADECIMIENTO. Como si hubiese encontrado un diamante en un pajar.

    En Valencia ocurre con Las Añadas de España, una tienda de vino, en la que sin querer, te puedes encontrar con el jefe dando consejos a un chaval con 60 euros que quiere comprar “unas cuantas botellas variadas para regalar”, y que le asesora como si fuese un Rey. #notieneprecio

    P.D.: Me fui con unas cuantas botellas!! y además estaban estupendas. 😉

  6. ag Says:

    Usted sabra mucho de comercio electronico pero nada de agencias de viajes . Me parece una falta de respeto a los profesionales de esta empresa a la que ud ha citado o a otras del sector. Un poco de sentido comun por favor.

  7. Noemí Says:

    Efectivamente Sr. Macías, si no tienes ningún problema, nunca puedes valorar la atención al cliente.
    No puedo hablar bien de la sección de informática de ECI.
    Compré un ordenador para el trabajo de la marca SONY VAIO, de los primeros que salieron que costaban una barbaridad. Justo antes de que acabara la garantí se estropeó el disco duro, así que fui al lugar donde lo compré y las palabras del vendedor fueron:
    “verá, mejor que lo mande usted a Barcelona, porque nosotros tenemos una fecha de recogida, entre que lo arreglan y no un mes y luego fecha de entrega, así que se le pone la reparación 3 meses.
    Menuda solución, el tema es que era el ordenador del trabajo, como para prescindir 3 meses de él,.
    Me dirigí a IASA INFORMÁTICA, pagué el disco duro y tardaron 3 días.
    ¿Por qué no voy a comprar un equipo en el ECI ni de la marca sony? Por el servicio posventa, evidentemente

  8. Jose Camilo Cabanzo Says:

    Efectivamente, si que podríamos mejorar los niveles de atención al cliente en el ecommerce. El mayor problema del concepto de “tienda online” es la falta de proximidad vendedor-cliente y la falta de asesoramiento en tiempo real, lo que hace que el consumidor suela optar muchas veces por los locales físicos, esto esta tendríamos que mejorarlo con el uso de soluciones de Live Chat que permiten alcanzar un acercamiento mas cálido con los clientes; asesorándoles, guiándoles, y haciendo de su compra una experiencia mucha mas personalizada.

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