La ficha de producto mejor del mundo

Cuando comenzamos a vender por internet, casi todos cometemos unos fallos enormes, quizás por la falta de formación, por la falta de experiencia, o por el ego de creer que todo lo que uno es lo mejor.

Uno de los grandes fallos que cometemos a menudo es reinventar la rueda. Vender en internet, en algunos aspectos no es muy diferente a vender en una tienda tradicional, ha cambiado el canal, ha cambiado el cliente, pero el trasfondo se mantiente.

El otro día hice un experimento con el objetivo de confirmar que yo estaba equivocado en un tema específico. Soy muy crítico conmigo mismo, es una de las primeras cosas que aprendí en la burbuja del año 2.000, sólo los que son críticos con su trabajo evolucionan, y logran sobrevivir al fracaso.

El experimento

Se me ocurrió hacer una cosa muy sencilla, ir a una tienda de electrodomésticos a preguntar por algo tan aburrido y simple como una aspiradora. No tenía ninguna intención de compra, sólo quería saber si eran capaces de convencerme.

Para que el experimento fuera completo, intenté que me atendiera un vendedor inexperto y más tarde uno que parecía llevar muchos años en la empresa.

El vendedor inexperto

El primer vendedor con el que hable se notaba que llevaba poco tiempo en la empresa, cuando le pregunté por una aspiradora, me preguntó si buscaba alguna en concreto y le dije que no, que me aconsejara. Su respuesta fue: “Esta misma”.

A continuación me leyó lo que ponía en el cartel de la aspiradora, y cuando le pregunté sobre los recambios, donde encontrarlos, etc… tuvo que ir a preguntar a otra persona, no tenía ni idea.

La actitud de este vendedor me recordó a muchas fichas de productos que puedes encontrar por internet. Fichas que no aportan ningún valor, que no sirven para casi nada:

El vendedor experto

Cuando entré en la tienda, me miró de reojo, me estaba analizando. Yo podía ser el clásico machista que regala una aspiradora a su mujer por su cumpleaños, con lo cual tenía que venderme la más cara posible, o quizás era uno de esos hombres modernos que sabía lo que quería comprar.

Al contrario que el vendedor inexperto, no me preguntó si quería una aspiradora en concreto. Cuando alguien quiere un modelo o marca en concreto suele pedirlo directamente, cuando alguien tiene dudas, hace preguntas genéricas, o al menos eso pensó el vendedor de mi.

Por eso, lo primero que hizo fue preguntarme para que tipo de suelo quería la aspiradora. Con esa pregunta se aseguraba afinar un poco más en el tipo de comprador que era y el producto que me podía interesar.

Me hizo una serie de preguntas adicionales, si tenía alfombras, si la quería utilizar para limpiar el coche, si la casa era muy grande, etc… con todo eso, ya sabía mucho sobre mi! sabía el tamaño de mi casa, que tenía dos coches, que tengo niños, etc… tenía un perfil del comprador exacto y por supuesto sabía cuanto dinero estaba yo dispuesto a gastarme, sabía mi poder adquisitivo, mi predisposición a comprar, y la urgencia que tenía.

Ahora tenía que venderme el producto, para ello me presentó dos aspiradoras. En lugar de hablar sobre características técnicas (como watios), me dio una información mucho más útil; tipo de suelos que limpia, longitud del cable para poder llegar al coche desde el enchufe más cercano, capacidad para aspirar líquidos (por los niños que suelen derramar el vaso), etc… y después me comentó sobre las bondades de la marca, que si es alemana, la garantía, la experiencia que tiene fabricando aspiradoras desde hace décadas. Por último, acabó por enumerar los beneficios que me aportaría tener esa aspiradora en casa, pues soy asmático y la que me había enseñado tenía filtro anti-ácaros.

Después me enseño otra aspiradora de menos precio, me explicó las diferencias entre ambas y me prometio hablar con su jefe para hacerme un descuento si me llevaba la mas cara.

¡Casi me llevo la aspiradora!

La ficha de producto ideal

Después de este experimento, me dí cuenta que la ficha actual de mis productos es una mierda (perdón por la palabra). Este vendedor me había dado una clase magistral sobre como vender un producto, me abrió los ojos.

Con toda esta información, intenté diseñar la mejor ficha de producto del mundo. Esta ficha depende de cada producto, depende del tipo de cliente, pero a modo de ejemplo, una buena ficha de un juguete sería la siguiente:

Identificación del producto:

  1. Nombre del producto
  2. Referencia/modelo
  3. Categoría o línea a la que pertence. Por ejemplo, en LEGO puede ser la línea de robótica o la línea de Star Wars, etc.
Información sobre la marca:
  1. Nombre del fabricante
  2. Breve información sobre el fabricante. Experiencia, fabricación, diseño, etc… No es lo mismo comprar un juguete de una empresa desconocida a decir que es un producto fabricado en Europa por una empresa con 100 años de historia.
  3. ¿Donde está fabricado?
  4. ¿Donde esta diseñado?
  5. Cuantos premios tiene la marca
  6. Cuales son los valores que transmite. Por ejemplo, LEGO y Playmobil no tienen juguetes bélicos.
Descripción sobre el producto:
  1. Key Values. Principales características del producto.
  2. Descripción del producto.
  3. ¿Hay una historia oficial sobre el producto?  No es lo mismo hablar de un coche de espías a contar una historia sobre un doctor maligno que intenta esparcir un virús desde un satélite, y el agente secreto con su coche volador intentará por todos los medios acabar con los planes del….. y sigue la historia.
  4. Beneficio para el niño de usar ese juguete.
  5. Beneficio pedagógico.
  6. Premios recibidor por el producto.
Ficha técnica:
  1. Materiales en los que están construido.
  2. Instrucciones del producto. Al menos, indicar si las incluye, en que idioma, que contiene, etc..
  3. Motores, baterías, etc…
  4. Número de piezas
  5. Número de niños que pueden jugar.
  6. Tiempo de montaje. Las cajas de Playmobil indican cuanto tiempo tardará el padre en montar el juguete. Es importante para un padre saber si el niño podrá jugar desde el primer momento o necesita la ayuda de un adulto, y cuanta ayuda necesita.
  7. Tiempo de juego. Muy útil en los juegos de mesa.
  8. Edad recomendada.
  9. Garantía.
  10. Despiece.
Marketing, cross-selling, up-selling:
  1. Productos complementarios opcionales. Por ejemplo, si se compra un castillo, lo normal es comprar también soldados.
  2. Productos o complementos necesarios. ¿Necesita comprar algo más el cliente para que el juego esté completo?
  3. Productos alternativos. Si este producto no le convence al cliente. ¿Hay otros productos similares?
  4. Comentarios de otros clientes.
  5. Análisis o informes que ha realizado otras empresas, asociaciones, etc…
  6. Cuantos clientes han comprado ese producto.
  7. Cuantos están mirando el producto en este momento.
  8. Cuantos clientes lo tienen agregado al carrito de compra.
  9. Cuando se agotará.
Información multimedia:
  1. Imagen del producto en alta calidad.
  2. Imágenes desde diferentes ángulos.
  3. Videos, animaciones 3D, etc…
Nuestra propuesta de valor:
  1. Explicar claramente por que tiene que comprarlo en nuestra tienda.
  2. Hablar sobre lo que aportamos al producto, por ejemplo, asesoramiento.
  3. Disponibilidad del producto.
  4. Plazo de entrega.
  5. Gastos de envío.
  6. Política de devolución.
  7. Nuestra garantía.
  8. Y nuestra disposición a ayudar al cliente.

¿Es rentable?

Supongo que os habéis hecho la misma pregunta que yo, ¿es rentable todo esto?, la respuesta no es sencilla. A medida que la competencia en internet aumenta la única forma de destacar y sobrevivir es aportar algún valor.

Puedes ser el más rápido, el que más stock tiene, el que proporciona la mejor atención al cliente, o puedes tener la mejor ficha de producto del mundo. Todo cuenta, todo suma, pero al final, gana el que proporciona al usuario, lo que el usuario necesita para realizar la compra.

 

19 Responses to “La ficha de producto mejor del mundo”

  1. david Says:

    Ni que decir de los sitios que solo publican imágenes, marca y modelo. Me ha pasado muchas veces, inclusive con las paginas de los mismos fabricantes. Por ejemplo con algunas impresoras tuve que recurrir a descargar el manual de usuario para conseguir cierta información.

    Y como dices, una buena descripción del producto puede ser la gran diferencia entre tu y el competidor, los únicos detalles, son como mencionas, el costo … de hacerlo, y por otra parte, el exceso de información.

    Leer todo lo que mencionas en una sola ficha puede ser bastante cansino para muchos clientes, que a final de cuentas creo que hasta pueden dejar la pagina por sentirse abrumados por tanta información.

    Ya me ha pasado que por tener fichas con decenas de párrafos la gente pasa de leerlo completamente.

    Yo creo que además de la complicación de conseguir y publicar toda la información, esta la de maquetarla y mostrarla de una forma organizada e interesante, para que el cliente solo vea lo primordial, pero que también tenga a la mano toda la información que necesite.

  2. Diego Mestre Says:

    Muy buen artículo, amigo Juan.
    Consigues a menudo que nos detengamos un rato a pensar algo que ya dabamos por “completamente pensado” al aportar una nueva visión.
    Gracias

  3. Unax Says:

    Buen articulo pero si Jeff Bezos leeria este articulo seguro que soltaba una buena carcajada. Solo hay que mirar el imperio que ha levantado con las peores fichas de productos del mundo.

  4. JuanMacias Says:

    Unax, mira casa.com, lo último de Amazon… y ahora dime ¿piensas lo mismo?

  5. David Juan Says:

    Ya sabía yo que no me ibas a comprar el aspirador. Me alegra que te gustara la forma de atenderte, pero al final no sirvió de nada. Por cierto, soy el vendedor experimentado.

    Es broma, soy un lector el cuál te ha de felicitar por tu artículo. Y es que al final un negocio online nones tan diferente a uno of line.

    Gracias por el artículo y un saludo.

    David Juan

  6. David Viñuales Says:

    Hasta donde eres capaz de llegar para añadir un post al blog 😉

    Realmente la ficha es muy importante para acabar de convencer al cliente.

    Personalmente no soy fan de acumular mucha informacion a lo largo de un eterno scroll, cuanto mas agrupado, mejor. Pestañas, desplegables, que la mayor parte sea visible al cargar la pagina o accesible sin tener que bajar. Y que lo primero que sea pueda leer sea lo mas importante. Y por dios, letra que sea pueda leer, agradable a la vista!

    Tambien, los productos tienen que entrar por los ojos. Buenas imagenes y un zoom elegante son indispensables.

    Incluso un buen boton para añadir al carrito o iniciar el proceso de compra son importantisimos. Hasta el color juega un papel importante.

    La usabilidad es fundamental. Nunca te puedes llegar a imaginar los complicados e inimaginables pasos y circuitos que puede llegar a hacer un cliente. A veces llevar a cabo un test de usabilidad abre bastante los ojos.

    Por cierto, no olvidaria nunca dotar a la plataforma de la capacidad de poder hacer test a/b. A veces un pequeño puede afectar mas de lo que imaginamos a la conversion, y siempre es mejor analizar el impacto de los cambios antes de llevarlos a cabo.

    Saludos,

  7. David Viñuales Says:

    El caso de amazon es la excepcion que confirma la regla. Amazon tiene su imagen, tiene producto y tiene oferta, y es tan gigante que dificilmente puede caer a menos que deje de ofrecer eso mismo.

    Es como Booking. Diseño? Seo? Para que!
    Y el resto todos peleando para posicionarse mejor y ser mas usables o atractivos 🙂

  8. Basilio Says:

    Hola.

    Y con la web semántica qué importante es elegir una buena descripción para aparecer mejor posicionado.

    Gracias como siempre por tus posts.

  9. Códigos Descuento Says:

    Estoy totalmente de acuerdo en que una buena ficha del producto resulta muy recomendable y puede decidir la venta en uno u otro sitio. Lo malo es que en internet, el trabajo de generar esos contenidos puede ser copiado en minutos por otras tiendas, perdiendo rápidamente la ventaja adquirida por la tienda que los creó. Creo que a la larga unas mejores descripciones del producto lo que lograrán es ganar clientes que normalmente compran en las tiendas físicas donde un vendedor experimentado puede “venderles” el producto más eficazmente. Otro complemento son los chats o las líneas telefónicas para que los clientes pregunten sus dudas. Colocar un formulario de consulta o una lista de preguntas comunes resueltas puede dar también buen resultado.

  10. Julián Gómez Fernández Says:

    Gracias por el aporte Juan.

    Acabo de escribir una entrada sobre el tema y he linkeado este artículo por el genial listado de información relevante para las fichas de producto.

    Aunque es cierto que tiene sus costes, creo sinceramente que a las tiendas online no nos queda otra que facilitar al cliente toda la información potencialmente relevante. No solo evitamos perder clientes que no encuentran la respuesta a sus preguntas, sino que transmitimos un conocimiento mayor de nuestros productos que la competencia.

    Un saludo

  11. Basilio Says:

    También es verdad que un cliente puede ver toda la información que necesite en las fichas de producto en determinadas tiendas online y al final realizar la compra ordenando por precio el producto en todas las tiendas… 🙁

  12. Eduardo Says:

    Genial! Muy bueno, te analizó y te creó una necesidad. Yo me lo hubiera comprado…

  13. Pablo Bueno Says:

    Los que nos gusta los juegos de mesa usamos mucho la Boardgamegeek. Una web que te da información sobre los juegos.

    Te dice por ejemplo, la temática, para que edades es recomendado, número ideal de jugadores, cuantos usuarios de la web tienen el juego, cuantos han jugado este mes, la valoración, etc.

    http://www.boardgamegeek.com/boardgame/13/the-settlers-of-catan

    Supongo que conocerás la web, sino, alguna pista te puede dar.

    Un saludo!

  14. Adriana Says:

    Me encantó el análisis y no podía ser más cierto. Recuerdo cuando fui a comprar una lavadora, la vendedora no supo explicarme para que servia un botón, pero bueno por precio la compré, hoy seis años después sigo sin saber para que sirve ese botón. Este artículo me acaba de recordar que debo buscar el manual de usuario para averiguarlo…si es que lo dice…porque los mannales también tienen tela…sobre todo si son traducidos.

    Definitivamente la fiche de producto debe reflejar los beneficios del producto, más que las características.

  15. seo costa rica Says:

    Amigo, estoy tratando de encontrar aplicaciones de tu post al sector hotelero, pero me quedo en aplicaciones muy simples, ¿podrías ampliar comentarios en éste sector?

    gracias

  16. Javier Says:

    Cada sector es diferente y el vendedor especialista sabrá qué es lo mejor para mencionar en cada caso. En el sector en el que se mueve nuestra tienda (libros para estudiar chino o japonés) creo que lo mejor es describir en cada producto para quién está dirigido y la particularidad del producto, su ventaja comparativa. Lamentablemente a veces el tiempo uno no lo gasta en lo importante y estas cosas se dejan sin hacer 🙁

    Por otra parte Juan no se si habías pensado desarrollar un filtro automático para tu tienda como el que puso en marcha el vendedor experto de aspiradoras…al final después de tus respuestas de todas las opciones que había quedaban dos 🙂
    Entiendo que quizás lo más duro no es la programación sino hacer bien los tags 🙂

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