¿Te estás perdiendo parte de la experiencia?

17 febrero, 2012

Curiosidades, Publi/Marketing

Hace un mes me puse a dieta de nuevo, no es la primera vez que lo hago pero esta vez me he dado una cosa realmente importante y me gustaría compartirla con vosotros. Cuando estás a dieta, no puedes comer cualquier cosa, la carta de un restaurante se reduce a uno o dos platos, incluso a veces no puedes comerte el plato completo y tienes que dejar parte del plato, como las patatas o el pan que acompaña a tu hamburguesa.

Llega un momento, en el que ir a un restaurante a comer deja de tener sentido, la comida pasa a un segundo plano, pero si eres observador te das cuenta de que hay algo más a parte de la carta, descubres que te estabas perdiendo algo muy grande.

Si cambias de mentalidad y consideras ir a un restaurante como una experiencia completa, empiezas a apreciar la atención al cliente, el ambiente, la musica, el silencio, el diseño, la decoración, la compañía (por su supuesto), y la percepción de restaurante malo o bueno, caro o barato cambia radicalmente, y ahora valoras de forma totalmente diferente la experiencia de ir a comer.

Anoche cenamos con Javier Escribano, que acaba de publicar el libro Vender en Internet. Las claves del éxito, y cuando salimos del restaurante, no pensé en si la comida estaba buena o no (que si lo estaba), lo unico que me repetía una y otra vez era lo bien que nos habían atendido, lo tranquilo que pudimos cenar y la buena compañia.

Esto me ha hecho reflexionar profundamente, yo volvería sin dudarlo a ese restaurante, me da igual si es más caro o más barato que otro restaurante, y aunque la comida no hubiera sido tan buena, también habría repetido. Hay algo más allá del producto y el precio, la experiencia completa es muy importante para el consumidor, pero a menudo no prestamos suficiente atención.

Cuando vendemos por internet (si, no tengo remedio, siempre acabo hablando de trabajo), muchos piensan sólo en competir con precio, pero pocos piensan en la experiencia de compra, en las sensaciones que se pueden transmitir.

Una de las pocas tiendas que me ha transmitido esa sensación ha sido regalador.com,  con los increíbles emails que he recibido con mi pedido y el cuidado packing, Esta tienda transmiten una sensación inexplicable, algo que te hace pensar… voy a volver a comprar.

Cuando preguntan en alguna de las conferencias que voy como se puede competir en internet, siempre digo lo mismo: el cliente que ganas por precio, lo pierdes por precio. Tenemos que aportar algo más, pero esto debe estar dentro del alma de la empresa, es imposible transmitir sensaciones que la empresa como equipo no siente. Es un reto importante, pero tenemos que hacerlo si queremos ser competitivos.

Ayer asistí como ponente a una conferencia sobre eCommerce que organizaba Unidad Editorial y otro de los ponentes fue Valeria Dominguez que nos contaba como estaban rediseñando la tienda online de Adolfo Dominguez, nos contó donde se habían inspirado, que estaban buscando, como se estaban volcando totalmente en su cliente, pero lo más emotivo fue cuando nos mostró un video donde simplemente salían modelos con un fondo en blanco, algo sencillo, simple, pero emocionante. No sé como lo han hecho, pero cuando salimos de la conferencia de camino al hotel no tuvimos más “remedio” que entrar en una tienda de A.D., lo habían conseguido.

En el nuevo entorno económico mundial tan competitivo que se está creando, las sensaciones y la experiencia jugará un papel fundamental, será el elemento que separe a la élite, de los perdedores que lucharán por unos precios y márgenes ridículos. Como ejemplo, Apple, dispositivos más caros, tienen más margen, más difíciles de conseguir, y ahí están, la empresa con más valor del mundo.

4 Responses to “¿Te estás perdiendo parte de la experiencia?”

  1. David Viñuales Says:

    Felicidades por el post.

    Cada vez más, la experiencia del usuario es lo que aporta el valor añadido al producto.

    En e-commerce sobretodo se puede evaluar en la usabilidad del site y en la parte del “Customer Service”.

    A veces un cambio en un simple botón aumenta la conversión, es la magia del buen diseño web.

    Y de hecho, el servicio al cliente es quien puede transformar una mala experiencia en algo positivo.

    No es completamente una cuestión de dinero, más bien de conservar y fidelizar clientes, ya que a partir de la segunda compra un consumidor se puede considerar fidelizado.ç

    Saludos.

  2. DRojas Says:

    Me recuerda a una experiencia de una visita al campo donde nos vendaron los ojos y nos hicieron “forzar” otros sentidos como el tacto y el oido antes que la vista. Nada como tratar de percibir por todos los sentidos. Hay que llegar al consumidor por todos los sentidos, hasta por los que no sabemos que sentimos. Enhorabuena por el blog!

  3. hector Says:

    el cliente que ganas por precio, lo pierdes por precio…..Gran frase, me la apunto.

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