¿Es la atención al cliente escalable?

Este fin de semana teníamos una discusión en Twitter sobre si la atención al cliente es escalable o no, y personalmente pienso que todo escalable en eCommerce y no tiene por que escalar linealmente con los pedidos.

En deMartina.com, cada año vamos puliendo y mejorando la gestión para que sea lo más escalable y variable posible, este año (2012) toca la atención al cliente.

Esta navidades nos hemos encontrado con más gente cogiendo el teléfono que preparando pedidos, y en la mayoría de los casos esta atención al cliente no ha derivado en pedidos, con lo cual, decidimos hacer un análisis de que estaba pasando y hemos llegado a una serie de conclusiones muy importantes.

La atención al cliente sólo es necesaria si se han mal las cosas

Es una afirmación un poco dura pero es la realidad, si un cliente te pregunta algo es por que no te has explicado bien en la web, o por que falla el proceso de compra, o por que no transmite confianza, o la descripción del producto es incorrecta, etc… si todo funcionara perfectamente, está todo muy bien explicado, y la web transmite confianza, el cliente no necesita ayuda.

Es importante analizar el tipo de preguntas que hacen lo clientes, analizarlo con detalle, repasar muy bien todos los aspectos de nuestra web, proceso de compra, información mostrada, etc… de forma que el cliente no tenga que perder tiempo enviándonos un correo o llamando por teléfono, por que la atención al cliente es una perdida de tiempo para el cliente y para nosotros, es una acción donde todos perdemos.

Por ejemplo, si alguien llama preguntando por las medidas de un producto, lo primero que hay que hacer es actualizar la descripción del producto con esa información, para que nadie tenga que volver a preguntar.

Las incidencias “matan”

Lo que realmente mata la productividad y rompe la escalabilidad de una tienda online son las incidencias; un cliente que se ha equivocado con su código postal, uno que quiere quitar un producto del pedido, etc… si todas estas incidencias/anomalías no están procedimentadas y bien explicadas a todo el personal se convierten en cuello de botella que acaba matando la empresa.

Hay que identificar las incidencias, crear un manual de operaciones, la atención al cliente se reducirá al máximo.

He visto como algunas incidencias “tontas” consumían 4 horas de trabajo (entre varias personas) por una reclamación de un importe de 10€, el coste de la resolución de la incidencia era muchísimo mayor que la reclamación del cliente.

Priorizar las llamadas

Hay muchas llamadas que no acaban en venta, sobre todo por que no tienen la intención de comprar, en nuestro caso llaman mucho para pedir información sobre piezas perdidas o para presentar una oferta en asesoría en Adwords (que coñazo, con perdón), o para preguntar quien nos distribuye una marca determinada para hacernos la competencia ¿?.

Para estas cuestiones es necesario poner un constestador que derive las llamadas, que priorice las que realmente son importantes para el negocio; “pulse uno para piezas perdidas, pulse dos para….”

El impacto de la tecnología es alto

Un buen CRM puede hacer que la atención al cliente sea muchisimo más sencilla, un simple formulario que te permita localizar al cliente por teléfono, email, nombre, ciudad, importe del pedido, artículo que ha comprado, lo que sea, y que después te muestre el estado del pedido junto con su seguimiento de la empresa de transportes puede ahorrar mucho tiempo y dinero.

Pero la tecnología no debe quedarse en el CRM clásico, hay que analizar las necesidades de la empresa, las llamadas que suelen hacer los clientes y proporcionar una solución a cuestiones del tipo:

  • Reservar un producto cuando esté disponible
  • Cambiar direcciones
  • Ampliar/modificar pedidos
  • Devolución de productos
  • Error en la mercancía recibida
  • Solicitud de copia de factura
  • etc….

Formación y cualificación del personal de atención al cliente

Otro de los aspectos importantes es ¿quien está detrás de la atención al cliente? ¿Gente que conoce el producto?¿Un becario? En nuestro caso, la atención al cliente se hace desde el almacén, rodeado de cajas de juguetes, rodeado de la gente que empaqueta, rodeado de clientes. El personal de atención a clientes que tenemos sabe lo que vende, conoce el producto, la logística, conoce al cliente.

En el caso de que esto no sea posible, es necesario formar al personal, tienen que conocer como funciona la empresa, como es el producto.

En resumen

La atención al cliente es escalable en eCommerce como en otros negocios, pero requiere mucho análisis, mucha inversión en tecnología y mejora continua.

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