Y al final… falla la logística

3 octubre, 2011

Gestión, Negocios

Te esmeras por tener una página web rápida, por tener una pasarela de pago segura para los clientes, llenas tu almacén de mercancía, optimizas los procesos de empaquetado, compras mejores impresoras, lineas de teléfono, atención al cliente, todo para que el paquete esté en 24 horas en casa del cliente, y después llega el repartidor y destroza literalmente todo el trabajo que has hecho.

El viernes lo sufrí como cliente, y la verdad es que me enfadé bastante, no sólo por mi, también por todos los clientes míos que tienen que sufrir que algún repartidor inepto tenga un mal día, por todas las empresas que nos esforzamos por dar el mejor servicio a nuestros clientes, y por la sensación de que en este páis no nos ponemos las pilas nunca.

Las agencias de transportes me dicen que es complejo determinar una hora exacta de reparto, que depende del tráfico, de si el repartidor encuentra aparcamiento, etc.. y lo entiendo, aún no hay suficiente volúmen en mensajería como para tener unas rutas fijas, pero ese no es problema mío, y tienen que encontrar una solución al problema.

El viernes me llevé toda la tarde esperando el paquete, pero claro, uno tiene sus necesidades y de vez en cuando hay que al baño, y en ese exacto momento llama el transportista, mi hija le dice que se espere, que ella no tiene permitido abrir, pero nada, el repartidor dice que tiene prisa y se va. Yo entiendo que tenga prisa, pero ahora tendrá que venir otra vez, y seguro que pierde más tiempo, y encima se ha ganado una reclamación. Es que lo único que tenía que hacer este repartidor es PENSAR CON LA CABEZA.

El principal problema que tenemos en España es “el tamaño”, estamos en un país muy grande, con agencias muy pequeñas que manejan poco volúmen, y no sale rentable. Si a un repartidor le pagas 40centimos por entregar un paquete en un edificio con dificultades para aparcar, estará perdiendo dinero. Pero si en lugar de tener que repartir un paquete, tiene que entregar 10, entonces empezará a ganar dinero. Esto sólo se consigue haciendo crecer las empresas, y en este caso la competencia entre agencias y tirar los precios está teniendo el efecto contrario, está dañando al mercado.

Pero cuidado, no les estamos pidiendo a las agencias que pierdan dinero, no les estamos pidiendo que tiren los precios, les pedimos que busquen una solución, no podemos tener una de las logísticas más caras de Europa, el motor de la economía del siglo XXI está en manos de la logística, y hay que hacer algo.

 

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19 Responses to “Y al final… falla la logística”

  1. Carmina Lafuente Says:

    Bueno Juan, parece que la logística también falló de tu parte. Entiendo que si estás esperando un paquete, por el que has pagado el mínimo precio con un arco de entrega más o menos grande, quizá le puedes decir a tu hija que si vienen con un paquete abra la puerta. No conozco al repartidor pero llamarle inepto de buenas a primeras no parece de recibo.
    En España hay empresas grandes y pequeñas, pero supongo que el tráfico, el mal día, la falta de aparcamiento…… lo sufren todas. Generalmente, las empresas de paquetería tienen diferentes modalidades de entrega y todo depende de lo que estés dispuesto a pagar en función de tus intereses. Si pagas por A, después no quieras exigir más.
    Así al leer por encima me ha parecido un poco fuerte más allá de la pataleta.

    • JuanMacias Says:

      Carmina, no es bueno hablar si saber. En mi caso, pagé 10.90€ por los gastos de envío (yo cobro 4,99 a mis clientes), no me parece un precio bajo si lo comparamos con los 2 o 3 euros que cuesta el transporte en otros países.
      Llamé a la agencia para facilitarle una dirección en la que era más fácil aparcar y con menos tráfico, soy cliente de ellos desde hace 7 años. Y lo de mi hija, como tu comprenderás, lo niños no deberían ir abriendo la puerta a gente desconocida….

  2. Jesús Says:

    Hmmm… no conozco del todo la situación del sector, pero me da que hay unas pocas grandes, y algunas pequeñas que intentan crear algo así como una intercooperación para ir llegando a distintos sitios de la península (y las islas). Como en todo en el sector empresarial, la unión de muchas pequeñas haría la fuerza, si se fusionaran por ejemplo (como las Cajas), pero las empresas y empresarios van a hacer la guerra por su cuenta la mayor de las veces.

    Pero vamos, la verdad es que nunca había visto una cosa así aquí: en general aquí los mensajeros hasta les va bien esperar un par de minutos o tres, para ellos es un descanso de su frenesí cuando se lo dices. Pero bueno, igual en otras partes aparcar está peor o les aprietan más las clavijas.

    He visto agencias que hasta piden el móvil del cliente que va a recibir el paquete y le llaman para quedar con él a una hora conveniente si no le pillan en casa (me consta que alguna vez lo han hecho así). Así que como en botica, hay de todo, supongo…

  3. natxo garcia Says:

    Juan una vez mas de acuerdo contigo. Totalmente. Las empresas de logística están frenando el comercio electrónico, primero y principal por los precios (caros y poco escalados) y segundo el trato del producto (les da lo mismo lo que llevan, va todo a patadas)…

    En esta semana he hecho 3 re-expediciones a un cliente porque (casi seguro) en su delegación de DHL llevan las cosas a patadas; no olvidemos nunca que el cliente compró y pagó en Vinoscheca.com y no en DHL, la mala imagen del envío me la llevo yo, no DHL. Seguro que es un cliente insatisfecho y que nunca mas comprará en mi tienda, cuando nuestro trabajo está perfectamente hecho.

    Lo dicho, la logística grande y pequeña, son un lastre para el comercio electrónico.

    Saludos.

  4. elreus Says:

    @natxo eso me suena, tener que mandar 3 veces un envío porque las dos primeras lo han destrozado es el pan nuestro de cada día, y me da igual pagar seguro de mercancía, porque aunque la mercancía llegue y no tengas gastos adicionales, que sí que los tienes, porque hay que volver a empaquetar y mandar, tu producto llega tarde, fuera de plazo y la mala imagen, como tú bien dices, es para el que vende, no para el que reparte.

  5. Jaime Says:

    Juan, por una vez estoy de acuerdo contigo. La logística en España da asco (algunas más que otras), y lo que te pasó no es de recibo. Tenemos mucho que aprender de Europa, y no digamos ya de EEUU.

  6. Basilio Says:

    Muchas veces pierdes más tiempo teniendo que esperar a un cliente 5 minutos que volviendo a pasar al día siguiente, ya que seguramente el repartidor pasará por el mismo punto.

    Ten en cuenta que mucha gente no es seria, y cuando piden que les esperes unos minutos….

    Tendríamos que saber exactamente el diálogo del repartidor y tu hija, lo que entendió él y cómo se explicó ella.

  7. Antoni Says:

    Nosotros los llamamos incompetentes…

    Envías un paquete a una dirección erronea(fallo nuestro), llamas antes de que lo entreguen para cambiarlo y que no lo entreguen. Aún así intentan entregarlo y la persona no está en casa. Al día siguiente vemos que no se ha cambiado la dirección, lo volvemos a indicar que no se entregue y que se cambie la dirección. El paquete se entrega…

    Pues así muchas más y por desgracia pasa en todas las compañías

  8. pep Says:

    Pues si, totalmente de acuerdo.
    Es uno de los lastres en este país para el comercio electrónico….

  9. Joaquin Says:

    Como cliente habrás pagado 10,90 EUR de gastos de envío que es una tarifa razonable y justa para que un envío llegue en 24 de punto a punto de la Península.

    Sin embargo, nos estamos encontrando que cada vez se paga menos por el transporte y cada vez se exige mas. Nadie da duros a cuatro pesestas y cuando no se paga lo que el servicio cuesta pasan estas cosas.

    El mensajero por cada intento de entrega (no por cada entrega efectiva) cobra aproximadamente 50 céntimos y su empresa recibe de la red a la que pertenece unos 85 o 90 céntimos. El resto del precio, unos 2 o 3 EUR se van a la red por el arrastre del paquete desde origen a destino, y la cantidad final hasta por ejemplo los 10,90 EUR que has pagado se reparten entre la agencia de origen y el proveedor del producto (que además de vender el artículo quiere hacer negocio también con el transporte).

    Esto significa que el mensajero para ganarse un jornal digno tiene que hacer unas 100 entregas al día como mínimo (no olvidemos que la mayoria son autónomos)y que su trabajo está sujeto a muchísima presión. Si tiene que hacer una simple llamada por el móvil ya está perdiendo el ingreso de al menos una entrega. Si para entregar tiene que dejar la furgoneta mal aparcada, se está jugando el salario de varios días….

    Es fácil echar las culpas al mensajero, pero no es justo.

    La culpa la tienen las grandes empresas de mensajería, las grandes redes que se empeñan en seguir tirando los precios a costa de reducir el precio que pagan por cada entrega, que es lo único que pueden reducir porque los costes de las rutas son fijos y crecientes.

    Y también de las empresas de comercio electrónico y de los clientes que en España no están acostumbrados a pagar por recibir los productos en su casa y tanto unos como otros presionan a las empresas de mensajería a bajar mas y mas los precios.

    Resumiendo, mientras no se paguen precios justos y adecuados a los costes reales que implica el transoprte no podremos esperar un servicio de calidad. El low cost en mensajería no existe, al final en esta vida, todo tiene un coste y si unos no lo pagan, al final alguien paga. Lo que no es justo que pague el eslabón mas débil.

    • JuanMacias Says:

      Joaquin, me vas a disculpar pero estás equivocado.

      En el mercado actual, el precio no lo marcan las empresas, lo marca el cliente, el sabe lo que está dispuesto a pagar o no.

      Si las empresas no son capaces de asumir ese reto, morirán y ya vendrán otras que podrán hacerlo. Esto siempre ha pasado, por ejemplo con el Mercadona, con el MediaMarkt, etc… el volúmen hace que los precios bajen, y no necesariamente por que se trabaje por debajo de coste.

      Yo estoy muy acostumbrado a recibir paquetes en casa, pero no tanto como para no ir al cuarto de baño en toda la tarde.

  10. Javier Says:

    Pues me disculparéis a mi también, pero Joaquín tiene bastante razón en algunas de las cosas que dice.

    Es fácil criticar un sector, y a la parte más débil, el repartidor, sobre todo cuando se desconoce cómo funciona.

    Desde hace años ya la grandes empresas, si si, esas que firman grandes acuerdos con los grandes del ecommerce para que puedan ofertar gastos de envío gratuitos o casi gratuitos, llevan cargando todo el peso de las rebajas de los precios del transporte sobre los repartidores, que no nos olvidemos que son en más de un 90% autónomos.

    A tí te cobrarán 10.90, pero el repartidor para no perder dinero con su trabajo tiene que hacer 80, 90, 100 o más entregas diarias, piensa eso lo que supone en horas, de 10 horas diarias es difícil bajar.

    Y esas 10 horas al menos, son a toque de corneta, con la emisora y el móvil calentándote la oreja, y algo muy importante que se os olvida también, el repartidor además tiene que hacer recogidas a domicilio, no sólo repartir.

    Mientras que el sistema siga montado así, no pretendas que un repartidor espere 5 minutos una entrega, ni que desvíe su ruta ni mucho menos que vuelva sobre ella, por que para perder dinero siempre hay tiempo.

    Volar en Iberia tiene un precio, volar en Low cost otro, todos lo entendemos, si embargo en el transporte parece que sólo debe existir el Low cost pero con servicio premium.

    Los ejemplos de Mercadona y MediaMarkt están bien, yo lo tengo claro, un buen jamón no lo compraré en Mercadona, y en MediaMarkt ya se si compro algo que a lo mejor, cuando llegue a casa me encuentro con una caja abierta, y un producto que no funciona, que ya ha devuelto un cliente y lo han vuelto a poner en la estantería, no seré tonto, pero la cara que se me quedará…

    Hay mucha oferta para elegir y mucha variedad de precios, cada uno que saque sus conclusiones.

  11. david Says:

    yo veo que nos echamos la culpa unos a otros y al final nadie da una solución a un problema que podria lanzar al ecommerce español.

    yo lanzo una pregunta de reflexión:

    ¿que podriamos hacer cada parte (mensajero, mensajeria,vendedor, comprador…) para que cada envio fuese más eficiente?

    otra cosa que habria que analizar es que % del coste se va en cada fase del envio. desde los 10,90 que se pagan por el envio hasta los X centimos que cobra el mensajero por entrega hay mucho dinero.

  12. Jose Mª Says:

    Todo el mundo tiene su parte de razon ,
    pero debemos atenenernos a lo cierto , los hechos, y la realidad ,
    y es que los costes de envio en España son altisimos,
    los clientes no entienden como pueden recibir un paquete de China o Alemania por la mitad o menos que internamente en España ,
    y eso es lo que “cala” en la mentalidad del cliente, no pidas comprensión,
    es cuestion unicamente de euros , no de “porques
    tenemos mucho que aprender , y esperemos que no sea errando

  13. Perla Says:

    Hola, queria comentarles que estoy de acuerdo con Joaquin. Yo tengo una pequeña empresa de transporte. No es en paqueteria, puesto que el abuso y el mal pago, nos fuimos a una logistica de transporte local, que igual, abusan y todo el mundo quiere que la mercaderia se entregue a las 10hs de la mañana, yo tengo 4 furgones, y no me dan los números de lo que me pagan y las tantas multas por acortar los tiempos de entrega y saltarse señales de transito o mal aparcamiento cuanto mas, exceso de carga.
    Aparte de esto tengo una pequeña tienda de articulos y alimentaciòn para mascotas, y con su tienda online, y para abaratar los costos, he tenido que caer en una empresa de paqueteria que cobra barato, pero no cumple con los tiempos, entonces no publico que en 24hs llega, sino 48hs.
    Me intriga como se organizan las logisticas o empresas de mensajerias o paqueteria express, en otros paises de europa y si realmente, son tan competitivas como parece. Yo por ejemplo, suelo comprar a una tienda online mayorista en UK y en su web aparece que dentro de su territorio llegan en 24hs, pero en los comentarios del costado, he visto algunas quejas de que no cumplen con los tiempos de entrega..
    Si es un problema de organizaciòn, pues sera cuestion de investigar un poco las empresas de europa y ver como logran sus objetivos sin perdidas y sin incovenientes tanto para ellos, para sus autónomos contratados como para sus clientes..
    No obstante, si a mi me dicen que espere un poco, que estas en el servicio y no tengo donde aparcar, doy la vuelta a la manzana y listo.. Tambien un poquito de paciencia no estaria de más

  14. Eva Says:

    Pues Juan, no me queda otra que darle la razon a Joaquin.
    Nosotras hemos sufrido con las mensajerias, buscando un coste bajo y siempre intentando tener un minimo de calidad en la entrega. Durante dos años hemos trabajado con varias agencias, donde al final llegabas a la misma conclusion, estaban apretando tanto a sus repartidores que la perdida de paquetes o la entrega con varios dias de retraso estaba a la orden del dia.
    Y ya no hablemos de los call center que te atienden cuando un cliente no recibe la mercancia a tiempo, porque eso da para varios articulos.
    Hasta con alguna agencia hemos tenido problemas para cobrar los reembolsos, ya que parece que primero pagan sus facturas y despues si quedaba algo nos pagaban nuestro reembolso!
    Todo esto hace que la imagen que das frente al cliente sea el recuerdo de lo mal que lo han pasado para poder recoger su pedido, como te ha pasado a ti.
    Para nosotras la solucion despues de varios desastres consecutivos con entregas perdidas, (a punto estuvimos de pensar que la agencia se estaba montando una tienda de bolsos a nuestra costa) fue la receta de la abuela, no dan duros a pesetas, si quieres un buen servicio hay que pagarlo.

  15. Colchones Dormitia Says:

    Juan , cogete un producto tan básico como es un colchón, que la gente necesita para dormir. Y ahora pongamonos en el caso de una caja de 2 x 2 metros de esas que sólo hay dos agencias en España que pueden repartir… Y van y te pierden el “paquetito”.

    Encima por mucha superempesa, al final todo son “Delegaciones” (Alias franquicias) Y unas se echan las culpas a los otros. Total, que efectivamente, en algunas ocasiones, al final, te quedas impotente por no poder darle una solución a un cliente y toreado por la delegación de origen y de destino del paquete.

  16. logistica Says:

    si por eso es necesario contratar personas con pertenencia propia y de su empresa, que hagan el trabajo bien, que no solo lo hagan por cumplir un deber que les guste su trabajo y lo demuestren con acciones.

  17. David Says:

    Pues piensa que esto mismo le pueden ocurrir a tus clientes, que es peor!

    Y lo terrible en estos casos es que muchas veces el pato lo paga realmente la empresa de origen, su imagen se ve afectada por un mal servicio de un tercero. En estos casos es importantísima la labor de un buen call center.

    Es cierto que en España no somos precisamente unos expertos en el trato al cliente, sea en el sector que sea. Lo mismo te deja tirado la mensajería como recibes un pésimo trato en un bar o restaurante.

    Mientras no tengas el suficiente volumen como para integrar la logística, y poder jugar con varios transportistas (según donde sean los envíos), no hay otra que tener paciencia y responder lo antes y mejor posible al cliente.

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