Gestión de Riesgos para eCommerce

2 mayo, 2011

Gestión, Negocios

Me alegro mucho de haber trabajado en una gran consultora, mucha gente se queja de los horarios, de la burocracia, de la alta competitividad entre empleados, pero yo en mi caso, en lugar de quejarme, me dediqué a aprender lo máximo posible.

Una de las cosas que aprendí fue la gestión de riesgos, algo muy normal en USA, pero que en España no deja de ser sólo un mero trámite.

El objetivo de la Gestión de Riesgos es identificar y catalogar los posibles riesgos antes de que ocurran, y crear un plan de contingencia en el caso de que alguno de los riesgos identificados lleguen a producirse.

La mayoría de los emprendedores que conozco (incluido yo), ante una situación de crisis, acuden a la improvisación, por ejemplo, estas navidades Google nos dejó sin Adwords, e inmediatamente me creé otra cuenta de Adwords y generé de nuevo todas las campañas. Pero cuando la empresa crece el jefe no puede encargarse de todo, puedes estar de viaje, enfermo, en una reunión, etc. Es totalmente necesario definir planes de emergencia para este tipo de situaciones.

¿Como se hace un plan de riesgo?

Lo primero que tenemos que hacer es un listado con todos los posibles riesgos que puede tener una tienda online:

  • Fallo de Google Adwords
  • Perdida de posicionamiento SEO
  • Fallo en Hosting
  • Hacker o Virus en plataforma web
  • Fallo del correo
  • Fallos de hardware en la oficina
  • Etc….

Por cada uno de estos riesgos hay que identificar:

  • Frecuencia o posibilidad de que ocurra el riesgo
  • Impacto en caso de que ocurra
  • Plan de contingencia

Es natural que al principio no encontremos todos los riesgos, pero a medida que vamos creciendo, seguro que surgen nuevos riesgos, y tenemos que incorporarlos a nuestro plan de riesgo, cosas como inundación de las oficinas, no se te ocurren la primera vez, pero cuando se te han inundado 3 veces, seguro que lo incorporas al plan de riesgo.

Un ejemplo real

Veamos ahora un caso real en nuestra tienda online demartina.com:

  • Riesgo: Falla la impresora de albaranes
  • Frecuencia: Una vez al año
  • Impacto: No se pueden preparar los pedidos, los empleados no pueden trabajar.
  • Plan de Contingencia: Tener guardada una impresora laser de respuesto

La primera vez que nos falló una impresora, tuve que ir a varias tiendas a buscar una nueva, perdimos 4 horas de trabajo y en campaña de navidad, el tener parados a los empleados me supuso un coste de 150€, mientras que tener una impresora de repuesto tiene un coste de 80€.

El coste y  beneficio de un plan de riesgos

Todos recordamos el fallo de la semana pasada en los alojamientos de Amazon EC2, muchas empresas se vieron afectadas y se quedaron sin servicio durante  varios días, pero no sólo eso, perdieron muchos datos de los cuales no tenían backup.

Pero no todas las empresas se vieron afectadas, NetFlix tenía un plan de contingencia, un día sin su servicio online le hubiera provocado unas perdidas millonarias,  y cuando se cayó el servicio de Amazon reaccionaron según el plan de contingencia definido y pudieron estar online en poco tiempo.

En el artículo donde se explicaba como NetFlix había sobrevivido a la caída de Amazon, muchos emprendedores respondieron que ellos no podían permitirse tener un plan de contingencia como el de NetFlix, que tenía un coste demasiado elevado, pero tener un plan de riesgos, es como tener un seguro a todo riesgo, es costoso pero necesario, y hay que imputarlo directamente a los costes de explotación y/o gestión de la empresa.

En resumen…

Una vez redactado el plan de riesgos, tenemos que evaluar que riesgos son asumibles para nuestra empresa, en mi caso, he ido incorporando riesgos nuevos, he acabado por ejemplo teniendo impresoras de repuesto, servidores de repuesto, dos cuentas de Adwords, incluso ADSL de repuesto durante la época de navidad.

A medida que la empresa crece, el impacto de algunos riesgos se multiplica, ¿tenéis pensado que hacer si un día llegáis al almacén y no hay luz?

Hay gente que piensa que la gestión de riesgos es de paranóicos, de gente que siempre ven el vaso medio vacío, pero es la diferencia entre tener buena o mala suerte, la mala suerte en los negocios prácticamente no existe, suelen ser la consecuencia de asumir riesgos innecesarios.

Os aconsejo también leer el artículo sobre los servicios en la nube, por que está muy relacionado.

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