¿Es seguro PayPal para vender por internet?

2 mayo, 2011

Negocios

En todas las conferencias/charlas sobre comercio electrónico me preguntan sobre la seguridad de los medios de pago, y cuando hablo de PayPal la gente se sorprende de que diga que PayPal es uno de lo métodos más inseguros para los vendedores.

En EEUU los medios de pago pueden obtener cierta información sobre las tarjetas, pero en Europa donde la privacidad es mucho mayor que en EEUU, podemos saber muy poco sobre las tarjetas. Debido a esto, tener información sobre el posible uso fraudulento de una tarjeta es realmente complejo.

Otro de los problemas que tenemos en Europa es la legislación actual, que no persigue en exceso a los criminales que actúan con una tarjeta robada, de hecho, en España se han dado casos, en los que el acusado, después de haber admitido utilizar una tarjeta que no era suya, ha podido salir libre sin cargos.

Por esta razones, PayPal en Europa no puede asegurar al 100% las compras que hacen en nuestra tienda, sólo pueden decir que ponen todos los medios necesarios para que esto no ocurra, pero no pueden asegurarlo, de hecho, afirman en su web que el 0,5% de las transacciones son fraudulentas, creo que este dato debe ser erróneo, por que a mi, me parece mucho, sobre todo cuando te cobran un 3% de comisión.

Si un usuario que nos ha comprado por PayPal, emite una reclamación alegando que no ha recibido el paquete o que no ha realizado dicha compra, PayPal inicia una investigación, en la cual la tienda debe aportar toda la información que dispone del caso, como emails, datos de la agencia de transporte, etc…

Dependiendo de si la reclamación es elevada por el comprador desde PayPal o desde el banco emisor de la tarjeta, y dependiendo del historial del cliente y de la tienda, PayPal actua de una forma u otra, pero en la mayoría de los casos suele dar la razón al comprador. En el caso de que esto ocurra, además de retirarle el dinero a la tienda, le cobra unos gastos adicionales en concepto de gestión, que pueden estar entre los 20 y 30€.

Para evitar que esto ocurra, hay una serie de consejos para debemos seguir, algunos de estos consejos de PayPal, otros de los consejos son nuestros:

Enviarlo a la dirección que figura en PayPal

En el caso de que el cliente eleve una reclamación por el envío, PayPal va a comprobar que la dirección de entrega figure dentro de las direcciones de entrega que tiene el cliente en PayPal. Para obtener la dirección de entrega que figure en PayPal, necesitamos una integración total con PayPal, no nos vale los módulos de PayPal Express que suelen tener la mayoría de las tiendas.

Cambios absurdos o raros en la forma de entrega

La mayoría de los que hacen fraudes con tarjetas o cuentas de PayPal robadas, intentan hacer cambios en la dirección o forma de entrega, algunos te lo piden urgente cueste lo que cueste, otros que lo quieren por envío ordinario, por correos (sin tracking), para que no haya registro, otros te dicen que lo dejen en el bar de la esquina, el portero, etc…

De alguna forma, intentan eliminar el rastro hacía la dirección de entrega real, con este tipo de situaciones debemos desconfiar, y decir que sólo enviamos a direcciones de PayPal, por agencia, y con comprobación del destinatario.

Cuidado con los outliers

Los Outliers en estadísticas, son aquellos valores que se salen de los rangos normales, en concreto, si recibimos un pedido con un importe fuera de lo común, debemos empezar a sospechar, y no pensar en que hemos dado el pelotazo con ese cliente.

Yo aconsejo deshabilitar PayPal para compras muy altas, por ejemplo, si el pedido medio es de 100€, yo no permitiría pedidos de más de 300€, no vamos a perder muchos clientes, y eliminamos riesgos innecesarios.

No aceptes pagos múltiples
Algunos compradores dicen que tienen un límite en PayPal y que te van a hacer varios pagos múltiples, es un timo, lo hacen para que los pagos no pasen por ciertos filtros de protección.

No aceptes pago fuera de tu plataforma eCommerce

Hay clientes que te hacen el pedido por reembolso o transferencia, y después dice que te envían el dinero por PayPal, que sale más económico, pues no hay comisión. Aunque es verdad, en el momento que el pago se realiza como envío de dinero, no como compra, tenemos todas las de perder.

Dirección de envío y facturación diferente

Cuidado como tenemos configurada las direcciones, el cliente puede poner como dirección de facturación la de PayPal y la dirección de entrega diferente, he visto muchos timos de direcciones de facturación USA y entrega en España, en principio, tenemos que desconfiar.

Cuidado si vendes electrónica o artículos de lujo

Si vas a vender electrónico o artículos de lujo, lo normal es que tarde o temprano sufras un fraude, como he indicado antes, el porcentaje suele estar en el 0,5%, con lo cual, asume ese importe como gastos de gestión.

Siempre enviar con seguimiento

Todos los pedidos con PayPal deben ir con seguimiento, en el caso de utilizar Correos, el paquete debe ir certificado y acuse de recibo.

En caso de duda, algunos consejos

Si tenemos dudas de una operación os doy estos consejos:

  • Lo mejor es preguntar, PayPal tiene un teléfono de atención al cliente, no perdemos nada llamando a PayPal para informar nuestras sospechas sobre el uso indebido de una cuenta.
  • Confirmar el pedido en el teléfono que figura en la dirección de facturación.
  • Solicitar fotocopia del DNI para que lo envíen por email o fax, esto no suele fallar, si el cliente se niega, fraude casi seguro.
  • Dar instrucciones a la empresa de transporte para que sólo entregue en la dirección de destino.

En resumen….

Simplemente, un poco de cabeza, si vendemos artículos de bajo coste, es muy raro que tengamos fraude, si vendemos artículos caros, lo normal es que tengamos más de un fraude, y tenemos que asumirlo, o retiramos PayPal, o asumimos las perdidas y lo imputamos al coste del producto.

PayPal es uno de los sistemas con más fraude que existen dentro del grupo: Tarjeta Visa Secure, Reembolso, Transferencia. Pero es un sistema que da mucha confianza a los clientes.

Ya sabéis que me gusta ser sincero, a mí me han timado una vez, fueron 6.000€, pero pude recuperarlos, y ya no me ha vuelto a pasar nunca más, de esto hace 5 años….

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