Gastos de Envío: ¿Gratis, Fijo o Variable?

7 Abril, 2011

Gestión, Negocios

Una de las preguntas que casi siempre me hacen en las charlas que voy dando, es si poner gastos de envío gratis puede aumentar las ventas, ponerlos fijos o variables. Y es una buena pregunta, por que en demartina.com hemos pasado por las tres opciones y al final nos hemos quedado con gastos de envío fijos.

Veamos un poco las ventajas y desventajas que tiene cada una de las opciones y cuando debemos aplicaras.

Envío Gratis

Mucha gente piensa que los gastos de envío gratis pueden incentivar la compra, que la gente está como “loca” buscando tiendas con envío gratis, de hecho, podemos ver muchos informes (Americanos) donde se asegura que el envío gratis puede aumentar las ventas más de un 60%, pero esto hay que explicarlo.

En USA realmente no hay gastos de envío gratis, ni aumentan los pedidos en las tiendas que tienen envío gratis, la historia es totalmente diferente. Una vez al año, todas las tiendas ponen gastos de envío gratis, es una costumbre, y ese día se disparan las ventas.

Estamos hablando de un país con mucha competencia, y de costumbre consumistas, al igual que cuando en España El Corte Ingles dice que ya es primavera y tenemos que ir todos a comprar ropa de primavera….

Si vemos la tendencia de búsqueda en Google de “Free Shipping” en USA veremos que en navidades se dispara coincidiendo con el día de envío gratis, pero también podemos observar que esa tendencia se ha reducido en el 2010, no es tan determinante.

En España sin embargo, la situación es totalmente diferente, la gente cada vez busca menos envío gratis, no es determinante en la búsqueda de la tienda, aunque si lo puede ser en la conversión dentro de la tienda.

Otro ejemplo claro de que el envío gratis no funciona en España, son los modelos de negocio basados ganar dinero con los gastos de envío, como puede hacer Pixmania, El Corte Ingles, etc… Estos modelos de negocio cada vez son más comunes, dado que el usuario medio Español no mira los gastos de envío, sólo compara precios, y una vez que se ha decido, cuando tiene los gatos de envío en el último paso del proceso de compra (El Corte Ingles), pocas veces abandona, después del trabajo y tiempo que cuesta registrarse, buscar el producto, etc… al final compra aunque la operación global sea más cara.

El cliente no entiende que dentro del precio de un producto puedan estar incluido los gastos de envío. El otro día me preguntaban como era posible que DealExtreme envíe a todo el mundo con gastos de envío gratis, y es fácil, los productos que tienen en catálogo tienen un margen de un 90% o más, los gastos de envío están incluidos en el precio del producto.

Si estamos pensando en poner gastos de envío gratis, cuidado que muchas veces no hay vuelta atrás, es mejor probar con una oferta de fin de semana, o semana de envío gratis, a ver que pasa, pero fijarlo como norma de la tienda puede suponer una ruina. Recuerdo una tienda que aumentó las ventas un 15%, pero estaba ganando un 20% menos, el resultado de la operación fue ganar un 5% menos.

Envío Gratis a partir de…

Una de las opciones que si puede funcionar es el envío gratis a partir de una cantidad específica, pero depende muchísimo del producto que vendamos, y de otros factures.

Cuando establecemos una política de este tipo, lo hacemos normalmente con dos objetivos, que el pedido medio aumente y para ganar más clientes. Pensemos un poco, supongamos que el pedido medio es de 100€, y ponemos envío gratis a partir de 100€.

Si el pedido medio era de 100€, los usuarios se van a gastar 101€ para ahorrarse los gastos de envío, hay que tener en cuenta que el pedido medio suele ser una barrera mental que tienen los consumidores, un presupuesto máximo del que no se pueden pasar. En este caso, vamos a conseguir aumentar el pedido medio, pero no vamos a ganar más.

Y vamos ahora al otro caso, ¿Creéis que un cliente va a comprar 100€ por que le estemos dando un descuento de 5€? ¿Y si le ponemos envío gratis en el primer pedido? En este caso, si podría funcionar, lo estamos tratando de forma especial, le damos un regalo por ser su primer pedido, un regalo de bienvenida. ¿Y si el cliente ha comprado más veces? Pues también, le damos un regalo por ser tan buen cliente.

No obstante, hay muchas variantes, muchos casos, que se deben estudiar y evaluar, hacer Test A/B, campañas de marketing, etc…. no podemos decir que si o que no aumenta las ventas, tenemos que probar, pero no siempre sale rentable.

Envío Variable

Los gastos de envío variables son los peores, los destructores de la conversión, es lo peor que puede hacer una tienda.

Si los gastos aumentan según los productos que se van agregando, el carrito medio bajará, la conversión bajará, el cliente empezará a probar, pongo esto, quito esto, se puede dar el caso de que agregando un artículo de un euro, el precio del envío se multiplique por dos, y eso el cliente no lo entiende.

Si los gastos de envío disminuyen según los productos, suele pasar que cuando el cliente no tiene dinero para hacer un pedido grande, no compra, se espera a necesitar más cosas….

Como ejemplo, nuestros amigos de El Corte Ingles tienen esto en su web:

Si agregamos el octavo producto, los fatos de envío se multiplican por 2!!! no obstante, cuando vas a comprar, te muestra otros gastos de envío, en mi caso me ha mostrado 7,4 en deporte.

NOTA: La mayoría de las tiendas que tienen gastos de envío variables, los precios anunciados en las condiciones no coinciden con el cálculo que hace el programa. Si el programa determina unos gastos menores, no hay problema, pero si los calcula mayores tenemos un problema grave.

Envío Fijo

Es la opción que mejor aceptan los usuarios, saben de antemano cuanto les va a costar el pedido, independientemente de lo que compren, de donde lo envíen, del día de la semana o de la estación en que se encuentre la luna.

Ahora el problema viene determinar cuanto están dispuestos nuestros clientes a pagar por los gastos de envío, en nuestro caso, 4.99€ es la cifra que menos críticas ha tenido, hemos ido bajando los gastos de envío hasta que los clientes han dejado de quejarse, y en esa cifra la dejamos.

Esta opción es la más sencilla de mantener desde un punto de vista informático, la más fácil de aclarar en las condiciones, y lo vuelvo a repetir, es la opción que mejor acogen los clientes, “Estoy pagando por un servicio urgente 4,99€”.

Si el envío es gratis, el cliente no “puede reclamar”, pues le hemos regalado el envío, parece como si perdiera todos los derechos.

En resumen

NO hay una norma general sobre la mejor opción, parece que en estos momentos, en España, con producto con poco margen la opción más rentable es el envío fijo, no obstante esto puede variar según madure el mercado, el tipo de producto, el margen, etc….

Os recomiendo probar, pero con una promoción puntal, que analicéis el incremento de las ventas, pero también el margen que estas están generando, y si todo va bien, entonces lo aplicáis como norma.

 

 

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32 Responses to “Gastos de Envío: ¿Gratis, Fijo o Variable?”

  1. Javier Says:

    Es como Redcoon, esta claro que su politica de portes es abusiva, pero venden mucho, ellos cobran un porte fijo por cada producto que venden, por ejemplo una tele de 22″ 9.99 una cafetera 10,99 y asi van sumando portes segun los articulos que lleve en el carrito, es abusiva, pero les funciona. Esta claro que ellos donde ganan dinero es con los portes.
    Yo como comprador prefiero los portes fijos hasta un consumo minimo, como vendedor prefiero los portes variables (me hace perder o dejar de ganar menos dinero)… todo es como tu bien dices, cuestion de gustos y de tu presencia en el mercado.
    Pero si tengo que decir que funcionan muy bien las promociones de productos concretos con portes gratis, es decir, compame esto durante esta semana y lo tienes gratis en tu casa, y ademas añade a tu carrito lo que quieras que tambien va gratis… esta claro que tienes amoritzados los gastos de envio con la venta de la primera unidad y picar, pican.

  2. Ruben Divall Says:

    Muy interesante lo que comentas Juan.

    Una de las fórmulas que mejor rendimiento está dando para una tienda importante con la que trabajo es una mezcla. Hay portes gratuitos para cestas no voluminosas y llegando a un límite, un fijo para cestas que no llegan a los límites, y gratuito si llegan a cierto límite. Por ejemplo:

    – Envio gratis si gastas 30 € y pesa menos de 1 kg
    – Envio 9,5 € si gastas 30 € y pesa más de 1 kg
    – Pedido gratis si se superan los 75 € (pese lo que pese)

    Esto mismo va variando según sea el país destino, ya que los proveedores de logística son diferentes y con todos no se puede hacer el mismo precio.

    Con esta fórmula que llevamos con ella menos de una semana la conversión está superando el 4% (cuando siempre se ha manteneido en torno al 3,5%).

    • JuanMacias Says:

      No crees que es una formula demasiado compleja?

      De todos modos, comentas que la conversión a aumentado un 25%. habéis calculado el beneficio final de la operación? Se gana mas dinero o menos?

  3. Ruben Divall Says:

    Es algo compleja, pero intentamos explicarla bien y de momento nadie se ha quejado, salvo clientes de Canarias donde los portes irremediablemente son más caros.

    También los números están mejorando mucho y lo importante es que se está sacando stock a la calle porque el producto es comestible y perecedero.

    Claro!! Esto se ha podido hacer ahora porque al haber volumen los jefes han podido apretarle las tarifas a las agencias de envío, antes hubiese sido imposible.

  4. jc Says:

    Sobre este post, viene a cuento la noticia http://www.siliconnews.es/2011/03/25/europa-quiere-gastos-de-envio-gratis-para-e-compras-de-mas-de-40-euros/

    Nos van a ayudar con la fórmula, chicos 🙂 Por encima de 40 eur, los portes gratis… (a buscar tickets medios con un margen de más del 10% por ese precio… jaja)

    • JuanMacias Says:

      Creo recordar de que no era exactamente así, creo que hablaba sobre la devolución del producto, tengo que mirarlo…..

  5. Códigos Descuento Says:

    Cada tipo de tienda es un mundo. No existen fórmulas promocionales generales que funcionen en todo tipo de producto y de cliente. En el sector del libro, donde por ley no se puede hacer un descuento de más del 10%, el regalar los gastos de envío es una forma de saltarse esa prohibición y rebajar tu producto. Como comprador habitual de libros sí que suelo picar con las ofertas de envío gratis a partir de X euros, no cuesta tanto añadir otro libro para los niños, por ejemplo.
    Otra variación es la de ofrecer gratis los gastos de envío y devolución gratis. Para tiendas de ropa como Nike o Spartoo supone dar una credibilidad especial a tu negocio el facilitar la devolución del producto en caso de que no te quede bien que supongo que aumentará las ventas. Como el producto tiene buenos márgenes podrán permitirse el gasto.

    • JuanMacias Says:

      En productos con buenos márgenes, el envío gratis puede atraer a muchos clientes, pero cada vez los márgenes son más bajos.

  6. Adolfo Says:

    Y no hay que caer en el error de calcular los gastos de envío solo teniendo en cuenta lo que te va a cobrar la agencia de transportes.
    Por supuesto también hay que contar lo que vale el envoltorio y el coste de preparar ese pedido (crear etiquetas, buscar producto, meterlo en la caja, adjuntar albarán o factura, si hacemos seguimiento del producto para ver que llega correctamente, etc, etc, etc)

  7. codigos promocionales Says:

    Los gastos de envio son buenos para promociones específicas, si te los pules, pierden ese gancho comercial que puedes lanzar periódicamente, mejor tenerlos bajos y fijos como los tenéis ahora, aunque tambien reconozco que deberías explicarlo mejor porque parece que el sistema se equivoca al subir el coste cuando añades más productos, que es lo que la gente está acostumbrada… saludos

  8. codigos promocionales Says:

    Geniales consejos, todos importantes… rediseño del sitio, mejora continua de adwords… no olvidar el SEO… todos vitales… muy importante tener un buen equipo que te lo lleve y tu ser el inspirador… el creativo… Saludos

  9. Antonio Says:

    Vaya, nosotros los tenemos variables, ¡hay mucho que aprender todavía!

  10. Antonio Says:

    Añado una pregunta de novato. Cuando tu pones un precio fijo en 4.99, evidentemente has hecho tu cálculo de forma que aunque tu empresa acaba pagando parte de los gastos de envío, te renta por el volumen de compra. Porque de lo contrario sería absurdo, ¿no?

    En nuestra tienda, que es todo un laboratorio, vamos a intentar pulir este tema más

  11. Antonio Says:

    De negociación con el transportista, entiendo.

    Porque claro, el transportista a ti no te cobra a 4.99 un pedido de 30kg. Si es así, pásame el número 😉

  12. Claudia Says:

    Hola Juan,

    Quise entrar a tu página a partir del link que está en la tercera línea de este tu artículo y me direcciona a la página http://www.emartina.com y marca un error porque le falta la letra “d”, dale un revisada 😉

  13. Pedro Says:

    Comentas que no es tan común el “free shipping” en comercios de USA, sin embargo, dos de los grandes como son Amazon y Zappos sí que envían gratuitamente de forma constante. De

    Muy interesante lo que dices que una vez que pones los gastos de envío gratis ya “no hay vuelta atrás”

    ¿Qué tal la idea de gastos de envío gratis solo para “clientes habituales”?

    Saludos!

  14. Pedro Says:

    Me he quedado a medias en una frase en el comentario anterior, quería decir que Zappos además ofrece free shipping de ida y de vuelta, por su política agresiva de devoluciones.

  15. Perla Says:

    Hola, al fin encuentro algo al respecto, porque para mi es una intriga de como absorber los costos de transporte.
    Tengo una pequeña tienda de alimentación para mascotas y accesorios,y si bien, armé la tienda online con la finalidad de que la misma gente de la provincia no tenga que movilizarse y comprar online, resulta que hasta ahora, ninguno me ha comprado a través de la web, (vienen a la tienda fisica) sólo de Navarra, Madrid, Barcelona, etc. Y claro, yo he conseguido una paquetería local, que trabaja con otras a nivel nacional, no entrega a las 24hs, serán a 48hs, pero por ejemplo, puedo enviar hasta 20kg, y me cuesta 9€. Que es lo que yo cargo al cliente, porque los piensos no tienen grandes margenes de ganancia.
    Mi objetivo es publicar productos a precios económicos u ofertas de las marcas de alta gama. Pero veo que zooplus u otras empresas mas grandes, te ponen que a partir de 39€ envios gratis, y yo me pregunto, como hacen? que son paquetes pesados, de 15kg, 20kg, o las ofertas de 3 x 2 llevando muchos kilos y a unos precios de productos bajos, (similares a los mios) y como manejan los costos de envio? Yo pense que existiria una especie de tarifa plana para empresas de mucho nivel de venta online y envios, porque no me cierra sus ganancias o sus beneficios del envío gratis, cuando estamos hablando de productos con mucho volúmen y peso..

    Un saludo

  16. Alberto Segarra Says:

    Lo que está claro que hay que optimizar los gastos de distribución para ser competitivos en un mercado tan atomizado. Desde http://www.ecamina.com le hemos dado la vuelta a la logística actual, y hemos creado una aplicación para que sea el cliente que elija quien le lleva el producto a casa, para que elija él según sus necesidades. Trabajar con un solo proveedor logístico es una locura. No es lo mismo, en relación al precio, que mande a EEUU UPS, que mande a EEUU Correos Internacional.

  17. Luis Says:

    Alguien ha hecho o conoce algún estudio comparativo de proveedores internacionales? Mi producto pesa 1.1kg y creo que me cobran precios desorbitados… Cual es vuestra experiencia? Con que proveedores trabajais?

    Muchas gracias!

  18. Descuentea Says:

    Los gastos de envío son importantes para favorecer la compra pero hay que tener cuidado con regalarlos siempre. Hhay que encontrar el nivel justo a partir del cual regalarlos.

  19. Juan Pablo Says:

    Enhorabuena por el artículo! aunque yo pienso que lo mejor es dar la opción de elegir al cliente que método de envío necesita en cada momento. Nosotros tenemos la opción desde correos ordinario hasta mensajería 24 horas… cada cliente es un mundo 😉

  20. Códigos Descuento Says:

    Los gastos de envío habría que mantenerlos siempre a un precio bajo, para poder lanzar campañas posteriormente para poder regalarlos y así incrementar las ventas

  21. Roberto Says:

    Enhorabuena Juan y gracias por los consejos. Si tenemos precios de envíos variables pero la diferencia entre ellos es muy baja…no podría ser otra alternativa? igualmente seguiremos tus consejos y probaremos hacerlo envíos gratis puntualmente. saludos

  22. maria Says:

    Hola Juan,

    Gracias por el post. Estoy montando una tienda online y después de consultar precios a diferentes empresas logísticas, gestionar los gastos de envío es más complicado de que pensaba.

    He pensado en poner gasto fijo y alguna promo de gastos gratis en días puntuales. Sin embargo hay un punto que comentas que no entiendo, gasto fijo desde cualquier lugar? Yo eso lo veo complicado porque los envíos a las islas son muchísimo más caros, entonces tendría que poner un gasto fijo bastante alto. Según las tarifas veo mejor poner un fijo para Península y otro para las islas para al menos tener un precio competente en la Península que es donde cuento tener más ventas. Qué opinas?

    Saludos

  23. Paco Says:

    Enhorabuena, es de los articulos con mas claridad que he leido con referencia a los gastos de envio. Repito mi enhorabuena por el articulo.

  24. Carlos Says:

    Hola, muy buen artículo me a gustado mucho, y me aaclarado ciertas dudas ya que estoy haciendo una web de venta online, pero si me pudieras ayudar un poco mas con otra duda que tengo y es que como hago para crear un importe fijo de gastos de envios, ¿Tengo que llegar a un acuerdo con la empresa como correos o seur?, ¿y como sería también con los gastos de envios gratis a partir de cierta cantidad de compra. Muchas gracias, un saludo.

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