10 Consejos para usar comentarios en tiendas online

Desde hace mucho tiempo llevo escuchando que los comentarios de una tienda online ayudan el posicionamiento SEO, y que juegan un papel importante en la decisión de compra de un producto.

Hace un año decidimos permitir los comentario en nuestra web, y para ello hemos ido mejorando el sistema de comentarios, permitiendo respuestas, y comentarios sin registro.

El resultado después de un año, ha sido realmente curioso, y totalmente diferente a lo que esperábamos.

Atención al cliente ¿donde?¿como?

Nos hemos dado cuenta que muchos de los comentarios que nos han dejado los clientes, son preguntas o mensajes a atención al cliente: ¿Cuanto mide?¿para que edad es?

Esto es MUY BUENO para nosotros, por que nos ha permitido darnos cuenta de que los productos no están bien explicados, de que el acceso a atención al cliente no es lo suficientemente sencillo y ágil.

Consejo 1:

Hay que mejorar la descripción de los productos.

Consejo 2:

Hay que proporcionar un método para acceder a atención al cliente desde la ficha del producto.

La mayoría de la gente utilizan los comentarios para quejarse

Otra de las cosas que hemos visto, es que los comentarios se utilizan como quejas, lo cual no va a proporcionar más ventas. Hemos analizado bien cada uno de los comentarios, y nos hemos dado cuenta de que hay gente que se queja del precio como forma de pedir un descuento (a ver si cuela).

Al revisar otras webs similares con los mismos productos, hemos visto que no hay tantas quejas, ¿Sólo se quejan en nuestra web?. Hemos investigado para ver si es la competencia la que escribe en nuestra web, y no todos pueden ser de la competencia. Lo que nos lleva a pensar que en otras webs los comentarios son falsos o muy moderados.

Consejo 3:

Si los usuarios utilizan los comentarios para quejarse, “conduce” el comentario y pregunta sobre los aspectos del producto, por ejemplo: Jugabilidad, Diseño, Construcción, Precio, etc… que el comentario entero no se centre sólo en un aspecto negativo del producto.

La edad de los que comentan y su vocabulario

Por los registros que tenemos de algunos usuarios, por el vocabulario y la ortografía, la mayoría de los que comentan están en un rango de 11-16 años; comentarios más escritos, mucho uso de las mayúsculas, muchas “k” en lugar de “que” y frases incomprensibles.

Consejo 4:

Preguntar la edad a la hora de poner los comentarios, obligar siempre a moderar y detectar lenguaje no apto para comentarios. Si el comentario realmente aporta, es mejor editarlo y corregirlo.

SEO

Se supone que tener comentarios mejora tu SEO por que aporta más contenido, pero en mi caso, Google no está indexando bien los comentarios ni los reviews.

Consejo 5:

Para que Google tenga en cuenta los comentarios, tienes que incluir los microformatos o RichSnipets, es la única forma de asegurarnos que Google utiliza bien los comentarios y puntuaciones de los productos.

Aportación del comentario a la venta del producto

Hay una cosa que debemos tener claro, un comentario debe ayudar a vender un producto, si todos son comentarios negativos el producto se verá perjudicado por el sistema de comentarios. El problema que nos encontramos, es que la gente suele escribir cuando no lo gusta un producto, cuando el producto es bueno no suele escribir.

Consejo 6:

Hay que incentivar de alguna forma a los clientes a comentar y explicar su experiencia con los productos que han comprado, mediante sorteos, concurso, descuentos, etc., los comentarios negativos también son válidos, pero en un porcentaje bajo, si todos son comentarios negativos no vamos a conseguir nada.

La moderación de comentarios

Supongo que todos habéis pensado en que los comentarios deben estar moderados, pero si eliminamos un comentarios de nuestra web, se pueden enfadar y crearnos una campaña negativa en las redes sociales. La moderación de comentarios se deben hacer con mucho tacto, al igual que se hace en Facebook o en Twitter, necesitamos un Community Manager para moderar los comentarios.

Consejo 7:

Crea unas normas básicas que deben seguir nuestros clientes al comentar, por ejemplo, prohibir hablar de otras tiendas, hablar de precios, etc…

Consejo 8:

No elimines quejas de los clientes, llévalas a otra sección de la tienda, como preguntas y respuestas, soporte o algo así, no es lo mismo decirle a un cliente que le has eliminado un comentario a que lo has trasladado al lugar adecuado.

Usabilidad

Muchas de las tiendas online tienen un procedimiento extremadamente complejo para comentar, que incluye la mayoría de las veces la necesidad de estar registrado para poder comentar. Si estamos empezando y queremos atraer al máximo número de comentarios, hay que flexibilizar el proceso de añadir un comentario.

Consejo 9:

Hay que permitir los comentarios sin registro como lo hacen los blogs, va a permitir que los comentarios se multipliquen, y al mismo tiempo, puedes captar sus emails para lanza campañas de marketing (previa autorización del usuario).

 

Seamos sinceros…..

Después de esta experiencia, me doy cuenta de que mucho de los comentarios que hay en otras tiendas son falsos, es la realidad, y tenemos que ser sinceros, mucha gente dice que se nota cuando un comentario es falso, y yo digo que depende de quien lo escriba.

Si vamos a activar los comentarios en nuestra web, al principio vamos a tener que generar al menos un 80% de los comentarios de cada producto, y que el cliente aporte un 20%. Cuando los clientes se animen a escribir, entonces nuestro porcentaje de comentarios irá bajando.

Conclusión 10:

O tienes comentarios de calidad, o mejor que nos los tengas. Necesitarás dedicar mucho tiempo y esfuerzo en generar comentarios, moderar, editar, etc..

En resumen

Como ya sabíamos, los comentarios son un arma de doble filo, pero son necesarios para Google y para fortalecer la imagen de marca de nuestra tienda.

Si queremos crecer, no tenemos más remedio que incorporarlos en nuestra web, pero tenemos que establecer un plan de marketing en torno a como se van a incorporar en nuestra tienda online, yo aconsejo hacer pruebas como las que hemos hecho, con comentarios sin moderar, permitiendo que escriban cualquier cosa. Una vez que tienes el perfil de los que comentan y como lo hacen, puedes definir tu estrategia.

En breve cambiaremos de plataforma, y los comentarios no los vamos a migrar de forma automática, vamos a reorganizarlos, dejando los comentarios constructivos y pasando las quejas a un apartado de preguntas y respuestas.

 

 

8 Responses to “10 Consejos para usar comentarios en tiendas online”

  1. DaniTroy Says:

    Yo voy a comentarios moderados, pidiendo un mail obligatorio, pero no especialmente por tema de marketing, sino para, en caso de que sea una crítica destructiva o irrelevante, poder contactar con el autor para explicarle personalmente el tema. Si recibe una explicación personal mas o menos convincente, puede aceptar de mejor grado que no sea finalmente publicado en la página, y llevado a esa sección de FAQs que comentas y que me parece buena idea. Esto siempre que la llegada de comentarios así no sea voluminosa, sino habrá que ver si son trolls o estamos haciendo algo rematadamente mal 😉

    Lo de que la tienda se invente los comentarios parece práctica habitual, me parece erróneo, Supongo que es mejor dedicar ese tiempo y esfuerzo a fomentar, como dices también, que la gente comente incentivada por algun estimulo.

    Nota mental: añadir email obligatorio en QLV, fomentar participación, crear pág de preguntas-respuestas, etc xD

  2. Victor Says:

    En el consejo 3 debes añadir puntuación, lo cual permitirá a tus usuarios además poder ordenar los comentarios de mejor a peor valorados, lo que también ayudará a la venta además de ayudar si la programación es correcta a la indexación en buscadores

  3. Ignacio Alegria Says:

    ¿Crees en un sistema que a parte de comentar y valorar el producto, la gente pueda valorar la opinión de otro cliente? Del estilo “karma” que usan los blogs de “weblogs s.l.”.
    Dejar que otros clientes puntúen las opiniones de otros clientes, por si no están de acuerdo, o también si lo están.

  4. Bruno Says:

    Antes de nada una pregunta rápida Juan: ¿ pusiste los comentarios en tu tienda online para aumentar la calidad de las fichas de producto y vender más o para recibir más visitas de Google ?

    Lo de los comentarios es un tema peliagudo para cualquier tienda online. Creo que uno de los principales aportes a un sistema de comentarios es la propia plataforma.

    Aunque es para preguntas y respuestas, la plataforma de Yahoo Answer está muy bien en este aspecto y creo que podemos aprender bastante de ella. Cuenta con un corrector ortográfico que funciona muy bien. La gente puede votar otras respuestas y premia a los participantes con puntos y niveles.

  5. JuanMacias Says:

    Principalmente para Google

  6. Mercedes Says:

    Es un tema que hay que pensarselo un poco antes de implementarlo y yo creo que se ha de poder moderar.
    http://comunidad.iebschool.com/eshoppingungranmundo/

  7. Manuel Sáez Says:

    Hola Juan, me gusta mucho tu blog pero no me parece bien que digas que cuando todos los comentarios son buenos quiere decir o que los inventamos o los moderamos, en nuestra tienda puede comentar cualquiera pero el 99% son de clientes que han comprado, y te invito a leerlos… vas a alucinar! y te juro que ni está moderado ni hay ninguno inventado, pero hablan mejor de nosotros que si lo escribieramos nosotros, a veces me sabe hasta mal, porque son tan buenos que parecen falsos, he llegado a pensar en hacer alguno negativo a posta. De hecho si quieres te invito a ver en nuestra administración de dónde han llegado todos los comentarios y que todos son reales y sin comentarios “no aprobados”, la web es http://www.lacorsetera.com
    Un saludo y gracias por tus consejos.

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