¿Aporta valor a una tienda online tener una tienda física?

13 abril, 2011

Negocios

He reservado un capítulo en mi libro para hablar precisamente de esto, del valor que puede aportar una tienda física a una tienda online. Para ello diferenciaremos dos escenarios totalmente diferentes.

Tienda Física que vende Online

Hay muchas tiendas físicas que por una razón u otra deciden adentrarse en el mundo de las nuevas tecnologías. Esto es una forma de aumentar las ventas, abrir un nuevo canal de venta a través de internet.

Este paso no es igual para todos, cada tienda tiene sus propios objetivos, los más comunes que  he encontrado son:

  • Tiendas que abren una tienda online a modo de catálogo: les ayuda a incrementar las ventas en la tienda física, los cliente miran en internet antes de acercarse a la tienda.
  • Tiendas que abren una tienda online como nuevo canal de venta: no cambian su infraestructura, siguen funcionando igual, pero con un nuevo canal de ventas, incremento de ventas desde 0% hasta 20%. No he encontrado ninguna que incremente el porcentaje de ventas en un más del 20%
  • Tiendas que crean un negocio NUEVO en internet, aprovechando el know-how en el producto: Ya tienen mucho ganado, el contacto con los comerciales, la marca, etc…

Si nos vamos a este último caso, las ventajas de haber tenido una tienda física son importantes:

Confianza

Tener tienda física transmite mucha más confianza para los clientes y para los proveedores. Tener un teléfono y un lugar donde ir a reclamar, da cierta seguridad.

KnowHow del sector

Si llevamos tiempo trabajando en una tienda física, tendremos un conocimiento importante del sector, conoceremos a los principales proveedores, la estacionalidad del mercado, los productos, etc.

FeedBack de los clientes

Otro de los puntos importantes, es el feedback constante que tenemos con los clientes. La reacción que tienen al coger o tocar un producto es algo difícilmente reproducible en un entorno totalmente online. Esto es algo que tenemos que compensar transmitiendo confianza y manteniendo una comunicación activa.

Una charla de 15 minutos con un cliente en tu tienda, te puede proporcionar mucho más valor que horas metidos en redes sociales investigando. Por ejemplo… ” ¿sabías que el Toyrus tiene este mismo producto más caro?”

Tienda Online que abre tienda Física

Abrir una tienda física es algo que todos los vendedores online tenemos en mente, pueden suponer una serie de ventajas importantes, pero no en todos los casos. Vamos a explicarlo:

Imagen de marca

Tener una tienda física en una calle importante de Madrid o Barcelona, puede potenciar fuertemente una marca online, y os pongo un ejemplo, si Amazon abriera una tienda en Madrid… ¿no la visitarías? ¿no visita la gente una tienda Apple?

¿Por qué? Seguimos siendo muy 1.0, necesitamos desvirtualizar las tiendas que compramos, los amigos de Twitter, los famosos de la tele, necesitamos “sentir” que existen, que vivimos en un mundo real.

Aumentar las ventas

Una tienda bien posicionada puede incrementar mucho las ventas,  conseguir volumen es importante, es una forma de seguir creciendo cuando la cuota de mercado online es baja o  llega al tope.

Confianza de Proveedores

Siguen existiendo proveedores que obligan a tener tienda online, y si está tienda está en la capital, las cosas cambian, y mucho. El trato para una tienda en Madrid no es el mismo que para una de un pueblo de Teruel, es una realidad.

En la capital, te puede visitar el responsable de ventas a nivel nacional, en un pueblo, te visita un comercial a comisión, que lo único que le importa es su comisión.

Marketing

Es increíble que estas cosas pasen hoy en día, pero una tienda física suele tener más apariciones en la prensa que una tienda online, tienes que tener una tienda online para que vengan a echarte una fotos de vez en cuando.

 

Desventajas de tener tienda física

Aunque parezca que tener tienda física todo son ventajas, la realidad es otra muy diferente, tiene muchas desventajas.

Costes

Una tienda física requiere una inversión inicial y unos costes mucho mayores que una tienda online (aunque depende de la tienda física y de la tienda online).

La ventaja de una tienda online es que sus costes pueden ser más flexibles, se puede subcontratar fácilmente partes del negocio, es fácil de cambiar de almacén, etc…

Una tienda física no se puede cambiar de sitio. Si los clientes dejan de pasar por esa calle, si hay una obra en la esquina que impide el paso de vehículos, los costes de mantenimiento son los mismos, son demasiados rígidos y no se pueden acomodar ni flexibilizar según el volumen de ventas.

Una tienda física tiene un horario, tiene empleados que se ponen enfermos, que se van de vacaciones, el rendimiento de una tienda física está limitado a una franja horaria donde se concentran todos los costes.

Precios de Venta

Uno de los mayores problemas que nos hemos encontrado en deMartina.com es el precio de los productos. Lo lógico y normal es que en tienda física y en internet los precios sean los mismos, pero la realidad es otra, veamos algunos ejemplos.

Caso 1:

Producto de 1,99€, el cliente lo pide envuelto para regalo, quiere una bolsa y paga con tarjeta.

Este caso es verídico, nos ha pasado muchas veces, pero no sólo a mi, es algo muy normal en tiendas barrio. Para este tipo de productos, el precio en tienda tiene que ser diferente.

Caso 2:

Un competidor en la misma calle fija el precio de varios productos a coste.

Otro caso verídico, la competencia local, offline, es diferente a la online, hay que establecer precios diferentes para ser competitivos.

Existen más casos, pero la cuestión es que es difícil mantener los precios de venta iguales en tienda física y online sin que uno de los negocios no haga daño al otro. Si optamos por hacerlo, tendremos problemas con los clientes, aunque pongamos bien claro: Ofertas sólo disponibles en internet: Un cliente puede hacerte un pedido, y poner la dirección de la tienda como punto de entrega, ¿le vas a cobrar gastos de envío por llevar el producto a la tienda?

El cliente online es diferente al cliente offline

Mucha gente cree que lo que se vende por internet es lo mismo que se vende en una tienda física, pero no suele ser así. El comprador que utiliza internet busca productos que no encuentra en tiendas físicas, busca ofertas y algunos también buscan comodidad, pero en la mayoría de los casos vamos a necesitar productos diferentes en internet que en la tienda física.

Stock

El Stock es uno de los problemas más graves de tener tienda física, por que tenemos que tener el stock repetido en la tienda y en el almacén, otra opción es tener un control del stock sincronizado entre la tienda y el almacén realmente bueno.

Pero claro, en las tiendas, el producto hay que presentarlo de forma diferente, algunas veces sacarlo de la caja o poner uno de muestra, limpiarlo de vez en cuando, tener cuidado de que no le dé el sol para que no cambie el color con el tiempo, etc.

Cuidado con la competencia

Cuando tienes una tienda online, aunque parezca mentira, eres invisible para la competencia offline, pero si montas una tienda online, automáticamente serás la competencia de las mejores marcas de España, y ten seguro que el responsable de compras o marketing de El Corte Ingles irá a visitar tu tienda, para mirar que vende, que precios, y si te considera una amenaza ya se encargará de que no te vendan o te cambien las condiciones comerciales.

En resumen

Tener tienda física puede suponer una ventaja o un lastre para una tienda online.  Hay casos de éxito y casos de fracaso, hay que pensarlo muy, muy bien, antes de dar el salto.

Lo que sí tienen muchas tiendas online, y suele ser una solución rentable es una pequeña tienda al público en el propio almacén, esto permite obtener algunas de las ventajas de tener tienda, y reducir las desventajas y riesgos.

Mas información:

http://www.jordioller.com/tiendas-online/pasar-de-tienda-online-a-tener-tienda-fisica

http://www.elblogsalmon.com/management/tiendas-fisicas-como-apoyo-al-negocio-online

http://www.tecnologiapyme.com/ebusiness/una-tienda-fisica-ayuda-a-la-confianza-en-el-comercio-online

5 Responses to “¿Aporta valor a una tienda online tener una tienda física?”

  1. Paula Alonso Says:

    Unos de los problemas que debe ser difícil de gestionar es cuando hay tiendas franquiciadas. Hacerle entender al franquiciado que la tienda online le beneficia y cómo se le recompensa las ventas que se recogen en su tienda.
    Un saludo.

  2. Adolfo Says:

    Juan, como siempre tus post son muy útiles.
    Una crítica constructiva: Relee los textos con detenimiento antes de publicarlos, o deja que alguien los repase, he detectado algunos errores en este post.

    Un saludo

    • JuanMacias Says:

      Gracias Adolfo, normalmente tengo gente que me lo revisa pero es que últimamente escribo a unas horas….

  3. Ricardo Lop Says:

    Hola Juan, como siempre muy interesante.
    Respecto al trato de los proveedores, decir que a un tercio de los nuestros no los hemos visto en persona jamás, a otro tercio una o dos veces en doce años y el resto vienen tres o cuatro veces al año.

  4. Miguel Says:

    Me parece muy interesante su artículo pero discrepo en la poca confianza que se da al feedback online.

    Un usuario en internet puede dar mucha más información que un cliente en una tienda física. Una razón es que desde internet el anonimato te da la valentía para decir lo que realmente piensas.

    Se puede sacar jugo a las dos opciones. Un cordial saludo!

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