Marketing de Interacción en eCommerce

23 marzo, 2011

Noticias, Publi/Marketing

Bueno, me acabo de inventar Marketing de Interacción en eCommerce, quizás exista y tenga otro nombre, pero me gusta llamarlo así. Y me ha gustado tanto, que está el número uno dentro de mis prioridades a corto/medio plazo.

Cuando tenemos una tienda online, se produce una serie de interacciones entre los usuarios y nuestra tienda, estas interacciones son una gran oportunidad para hacer marketing con el cliente, y no estamos aprovechando ni el 10% de las posibilidades que se nos brinda.

La interacción empieza en Google

Cuando un usuario busca un producto en Google, en el listado de productos se suele mostrar la descripción del producto, como en el siguiente ejemplo:

En esta primera interacción, estamos perdiendo una gran oportunidad de comunicarnos con el cliente, estamos simplemente describiendo el producto, no hay marketing, no hay llamada a la acción, no hay un “Entre y descubra la nueva cámara Canon….”

El campo descripción de los productos de nuestra tienda, o la propia descripción de nuestra tienda es el primer paso a atraer a nuestro clientes.

Así que nuestro primer consejo es:

Prueba una copy adecuada para el meta_description de alguno de los productos, puedes ver la repercusión del cambio en WebMasterTools.

El cliente llega a la tienda

Una vez que el cliente llega a la tienda, se produce la siguiente oportunidad de interacción. En este caso el concepto a aplicar es el de Landing Page o Página de aterrizaje.

Lo ideal es que cada cliente tenga una página totalmente adaptada a su perfil, pero ¿como sabemos su perfil?

Aunque no lo parezca tenemos mucha información del usuario:

  • Web de referencia
  • Palabra que ha buscado en Google
  • Anuncio Adwords que ha pulsado
  • Si tiene FaceBook
  • Si tiene OpenID
  • Si tiene Twitter

Recordemos que si vamos dejando sesiones abiertas, cualquier aplicación puede acceder a cierta información, y teóricamente podríamos tener un perfil bastante exacto del comprador, pero seamos más prácticos y vayamos a lo sencillo.

Supongamos que tenemos una keyword en búsqueda o en Adwors con un porcentaje de rebote alto, por alguna razón que desconocemos el usuario abandona nuestra web rápidamente.

Para este caso específico, podríamos intentar atraer la atención suya e interactuar con el: ¿Quiere un cupón de descuento? Deje su email y le enviamos un cupón de descuento.

Con esta técnica, al menos, no perdemos el cliente y podemos ganar un cliente potencial para nuestra base de datos.

Consejo dos:

Analizar con Google el porcentaje de rebote de cada una de las páginas de aterrizaje, y definir “algo” que pueda enganchar al cliente, una oferta, un descuento, o invitarlo a nuestro boletín, o FaceBook, etc..

La búsqueda de productos

El mayor porcentaje de conversión de una tienda online, viene de la búsqueda de productos, pero si un cliente no encuentra el producto, es complicado que compre.

Aquí tenemos que interactuar de nuevo con él, en el caso de que no encuentre un producto, tenemos que darle la opción de crear una alerta, de dejar su teléfono y le llamamos para ayudarlo, está buscando!!! tiene intención de compra!!!

En algunas páginas con muchos productos, he visto un servicio de notificación por email de nuevos productos que cumplen con el filtro establecido, es muy útil.

Consejo tres:

Configurar en Google Analytics para que registre todas las búsquedas que se realizan dentro de nuestra web, de esta forma podemos obtener información de lo que buscan los usuarios y el porcentaje de conversión; os asombrará el resultado.

 

Ficha del producto

Bien, el cliente ya está en la ficha del producto, en este momento lo que interesa es que haga “add to cart”, pero muchos clientes no lo hacen, tienen dudas, es momento de establecer otra interacción.

Si el cliente le gusta el producto pero no está decidido a comprar, ¿que pasa después? la mayoría de las veces abandona, tenemos que darle más opciones:

  • Enviarme el producto por correo
  • Enviar a un amigo
  • Anotar para después
  • Marcar como favorito
  • Solicitar más información
  • Comentar
  • Publicar en FaceBook
  • Publicar en Twiter

Con la tecnología que hay actualmente podríamos incluso detectar la posición del ratón y si el cliente pasa varias veces por encima del botón comprar, es que está apunto de hacerlo, hace falta un “Call to Action” inmediato: ¿Te ayudamos a decidirte? 87 clientes compraron este producto la semana pasada.

Consejo cuatro:

Cuidado con establecer demasiadas opciones de compartir producto, he encontrado webs con más de 20 opciones. Según el perfil de nuestros compradores y nuestra estrategia en redes sociales, hay que dar preferencia a unas opciones u otra. Tampoco queremos que el usuario pierda el tiempo probando todos los botones.

Add to Cart

Una vez que el cliente agrega un producto al carrito ¿Que ocurre ahora?

  • En muchas tiendas el producto se añade al carrito y no pasa nada, sigue en la ficha del producto, pero ¿Para que quiero seguir viendo el producto?
  • En otras webs, muestra el contenido del carrito, con la opción de cerrar el pedido.

Necesitamos una llamada a la acción ya!!! en la segunda opción que he indicado, se le incita al usuario a cerrar el pedido, pero ¿Es realmente lo que queremos?¿o queremos que compre otras cosas?

La parte más compleja para mi es esta, la del carrito de compra, y hay que establecer una comunicación bidireccional entre tienda y usuario, una comunicación inteligente.

  • Si nuestro pedido medio es de 3 productos, intentar que cierre el pedido es perder dinero, tenemos que hacer que siga navegando.
  • Si el producto que ha elegido es un producto que el 90% se vende sólo, directamente el checkout, no le hacemos perder tiempo.
  • Si el producto que ha elegido suele comprarse junto con otro, mostrémosle el otro en el carrito, y hagamos que lo agregue.

¿Por que estoy llamando a esto interacción?
Algunos podéis pensar que esto no es nuevo, que ya existía, pero estoy incorporando el concepto de interacción, la página debe interactuar con el usuario, no se puede quedar una página quieta sin hacer nada mientras el usuario se piensa si al final cierra el pedido o no.

Consejo cinco:

Es necesario tener un registro en Google Analytics de cuantos usuarios abandonan el carro. Si tenemos un índice muy alto, tenemos que establecer una interacción, enviando un cupón de descuento al día siguiente, o incluso en la misma página si detectamos que el usuario lleva mucho tiempo sin hacer nada “pensando”.

Proceso de Compra

En este paso, mi experiencia me dice que cuanto menos molestemos al cliente en este proceso mejor, tenemos que dejarlo tranquilo hasta que llega al botón de pagar con tarjeta.

Actualmente, casi todas las pasarelas de pago tienen Visa Secure, y si el cliente no tiene este tipo de tarjeta, casi seguro que perdemos un cliente. Al analizar nuestros logs, hemos visto que hay clientes que han intentado pagar hasta 5 veces, esto no puede ocurrir, tenemos que hacer algo.

Consejo seis:

Detectar si el cliente tiene problemas con la tarjeta, mostrar un popup con información adicional y ofrecerle la opción de ayuda: ¿Quiere que le llamemos por teléfono para ayudarle?


Confirmación de pedido

Una de las partes más desaprovechadas en una venta online es la confirmación del pedido. ¿Que es eso de gracias por comprar? ¿Nos quedamos ahí?¿Ya hemos obtenido todo lo que queremos de nuestro cliente?

osCommerce incorpora una función bastante útil, la notificación de cambios, el usuario puede marcar si desea recibir notificaciones sobre las categorías de productos que ha comprado, de forma que si hay un nuevo producto, una nueva oferta, recibirá un correo con la notificación de cambios.

Pero podemos hacer muchas más cosas, ya ha comprado ¿Que podemos perder si le pedidos que haga algo más?

Consejo ocho:

Una vez que han comprado, podemos darle la opción de compartir su compra con sus amigos mediante Facebook, o proponerle un regalo si invita a varios amigos suyos a la tienda, o preguntarle por la fecha del cumpleaños de sus hijos, podemos pedirle casi de todo, ya ha comprado!!!

Comunicaciones por email

A menudo las tiendas envían varios correos:

  • Correo de bienvenida
  • Confirmación de pedido
  • Confirmación de pago
  • Confirmación de pedido enviado
  • Respuestas a preguntas de atención al cliente

En todo estos correos ¿Estamos vendiendo algo?¿Estamos intentando establecer una interacción? La realidad es que estamos perdiendo grandes oportunidades de comunicación con el cliente, estamos literalmente perdiendo dinero enviando los correos.

¿Cuantos ponéis vuestra página de Facebook y Twitter en los correos de confirmación de pedidos?

Consejo nueve:

En cada uno de los correos que se envíen a los clientes, hay que invitar al cliente a hacer algo; compartir en FaceBook, invitar a un amigo, participar en un concurso, etc…

La caja del producto

Aunque tienen un impacto muy bajo, se puede crear una interacción dentro de la caja del producto que hemos enviado, se me ocurren varias cosas:

  • Mostrar productos relacionados
  • Añadir un cupón para la siguiente compra
  • Añadir un dibujo que tiene que colorear el niño para colgarlo en la pared (con nuestra marca en grande)
  • Invitar al cliente a comentar el producto y puntuarlo a cambio de entrar en un sorteo de 100€
  • Poner un código QR, como es nuevo, a la gente le gusta “jugar” con el móvil y probar a ver que pasa.

Consejo diez:

Podéis probar durante un mes con este tipo de marketing, pero si lo hacéis, tenéis que establecer algún método por el cual, podáis medir si es efectivo o no, no tiene sentido no saber si es efectivo o no.

Gracias por comprar

Y para terminar, gracias por comprar, una semana más tarde agradecemos al cliente que haya confiado en nuestra tienda, este tipo de emails suelen sentar muy mal si es publicidad pura, pero podemos convertir este email en algo muy valioso que el cliente marque como favorito, y si incluimos en el email:

  • Información adicional sobre el producto (manuales adicionales, consejos de uso, etc..)
  • Teléfono de soporte por si tiene algún problema
  • Enlace a videos demostrativos en youtube del producto
  • Foros de fans o de soporte

Realmente el cliente no va a tirar ese email, tiene una información muy valiosa, y de paso le aconsejamos que nos siga en twitter y Facebook.

Último consejo:

Crea un email de valor, pero haz que pasen por tu web antes de acceder a cada uno de los recursos, tienes que ser el dueño de la comunicación.

En resumen

Como he dicho, se trata de interactuar, de establecer una relación con el cliente, lo que supuestamente es el marketing 2.0 y nunca ha llegado a ser.

De todos los puntos de interacción que hemos hablado (en mi tienda son unos 20), ¿Cuantos estamos aprovechando? ¿Cuantas oportunidades de interactuar con el cliente perdemos al día?¿Cuantas oportunidades de que nuestro cliente nos abra paso a sus circulo de amigos? Estamos perdiendo cientos de miles de oportunidades al día.

 

, , , , ,

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR