¿Usas la nube o dependes de la nube?

21 marzo, 2011

Negocios, Tecnología

Me he llevado muchos años trabajando en tecnología, aún recuerdo cuando se caía un servidor y tenía que ir a Madrid a levantar los servicios web por que los técnicos de IBM no se llevaban bien con los servidores de Microsoft. Por aquella época cuando fallaba un servidor, podía llevarse la aplicación sin funcionar varios días, y la gente lo asumía, era lo más normal.

Cuando empecé a vender por internet, sabía que esto no podía ser así, necesitaba un uptime mucho mayor, no quería una dependencia de mi negocio a unas instalaciones propias que se podían caer en cualquier momento, nuestra tienda online fue lo primero que pusimos en la nube, y a partir de ahí fuimos agregando cada vez más servicios y componentes en modelo SaaS.

La incorporación de servicios en la nube mediante modelos SaaS, no sólo nos beneficia en cuanto al soporte, también tiene una serie de ventajas importantes, la instalación, configuración y costes, todo influye. Antiguamente si querías un servidor corporativo de correo tenías que comprar un servidor, licencias de software, instalarlo, configurarlo, todo una odisea. Pero ahora, si quieres algo similar, sólo tienes que contratar los servicios de Google y te montas un servidor en una mañana, sin pagar licencia, ni instalación, ni servidores, ni nada.

Pero no todo es tan fácil como parece, estar en la nube conlleva una serie de obligaciones y requerimientos que a menudo pasamos por alto, por que es algo muy nuevo, y algo que no estamos acostumbrados a manejar, y a medida que introducimos más servicios SaaS en nuestro negocio, con perdón por la expresión: más la estamos cagando.

Así que hoy, voy a hablar de los problemas que me he ido encontrando con estos servicios y como debemos trabajar con ellos.

UpTime o disponibilidad

La mayoría de los servicios prometen un uptime del 99% o más, que según mi experiencia, significa que va a fallar uno o dos días al año durante unas pocas horas. Esta tasa de no disponibilidad del sistema es muy baja, pero hay un problema, los servicios que contratamos, dependen de otros servicios, los cuales también tienen su uptime, con lo cual, al final, vamos multiplicando porcentajes.

Además, si utilizamos más de un servicio, vamos sumando probabilidades de que nuestra tienda online falle, veamos un ejemplo real de lo que hablo.

Actualmente tenemos los siguientes servicios en la nube:

  • Hosting
  • Certificado SSL
  • Correo
  • Facebook
  • Blueknow (recomendación de productos)
  • Codeeta (Widgets para promociones)
  • MailChimp para gestión de listas de correos
  • Site24x7 para monitorización
  • Google Adwords para publicidad
  • Coguan para publicidad en Banners
  • Yahoo Marketing para publicidad
  • FaceBook Publicidad
  • Google Analytics
  • Google Merchant Center
  • Google WebMaster Tools
  • Bing WebMaster Tools
  • Twitter
  • EasyPromos para promociones en FaceBook
  • Telefacil para la gestión telefónica
  • Pasarelas de pago
  • Integración con plataformas logísticas
  • DropBox
  • Google Docs
  • Assembla
  • Nozbe

Con todos estos servicios (seguro que he omitido alguno), la probabilidad de fallos se ha elevado enormemente, de forma que TODAS las semanas tenemos un problema, nuestro uptime real ha bajado, estamos teniendo incidencias constantemente, afectando a nuestra operativa y a la atención al cliente.

Dependencia vs Uso

Es muy importante diferenciar entre usar un servicio o depender de un servicio, y esta diferencia es crucial. Si dependemos de muchos servicios, nos veremos gravemente afectados por las caídas de estos, pero si sólo los usamos, sus incidencias nos afectarán en menor grado.

Por ejemplo, el servicio de recomendaciones de BlueKnow, tiene un buen modelo, si su servicio se cae (como pasó hace una semana), nuestra página sigue funcionando, no se vio afectado su funcionamiento, simplemente el área de recomendación de productos no se muestra.

A la hora de incorporar servicios SaaS tenemos que mirar aquellos que nos permitan seguir funcionando aunque estos no estén disponible, que no nos haga depender de ellos, que aporten valor añadido, pero sin comprometer nuestro sistema. Otro ejemplo, es el botón “me gusta” de Facebook, cuando el sistema no está disponible, nuestra página sigue funcionando.

El coste “real” del SaaS

Cuando evaluemos un sistema SaaS, tenemos que tener en cuenta el coste de oportunidad perdido en caso de no disponibilidad, por ejemplo, las navidades pasadas Google Adwords nos dejó sin publicidad durante 15 días, el coste de “oportunidad” de no tener Google en la época en la que más vendemos fue de miles de euros.

Si tenemos varias opciones de contratar servicios Saas, tenemos que tener en cuenta el uptime, la dependencia del servicio, y el posible coste de oportunidad en caso de fallar el sistema.

Soporte

Es curioso, pero hasta que falla un servicio que tienes contratado, no te pones a buscar cuál y como es el soporte de ese servicio, y la mayoría de las veces suele fallar en horario fuera de atención al cliente o en fin de semana.

Muchos de estos servicios tienen un plazo de resolución aceptable, pero otros como Google, puede tardar semanas. A medida que la empresa tiene más monopolio, tiene peor servicio de atención al cliente, es una pena, pero es la realidad. Otro ejemplo claro de servicio a atención al cliente pésimo es Amazon o OVH.

Es importante tener en un documento, como contactar con el soporte para cada uno de los servicios, que plazos de resolución tienen, etc., aunque para mi es muy importante el soporte por Twitter, que en la mayoría de los casos suele ser mucho más efectivo que el teléfono, email, etc..

¿De quien son mis datos?

Parece una pregunta retórica, pero ¿que pasa si queremos cambiar de proveedor de servicios? ¿nos podemos llevar nuestros datos? Resulta que en Europa, no se puede, la mayoría de los servicios SaaS no contemplan la opción de exportar/importar, mientras que en USA donde hay más competencia, el cambiar de servicio en la nube es más normal.

En Europa vemos la nube y los servicios SaaS como un matrimonio, que requiere un largo proceso de divorcio y separación, en USA, también, pero ya sabemos la concepción que tienen ellos del matrimonio y el divorcio.

Responsabilidad & Condiciones Legales

¿Os habéis leido el contrato de cada uno de los servicios que usáis? Seguro que no, y ¿Sois conscientes de la burrada que estáis cometiendo?

Como empresa, tenéis que cumplir con ciertas normas que están vigente en vuestro país, pero puede que alguno de los servicios que tenemos contratados sean incompatible con las normas. ¿Que pasa si uno de los servicios contratado utiliza los datos de nuestros clientes para venderlos?¿Que pasa si un servicio incumple la privacidad de los usuarios?

Tenemos que leer cada uno de los contratos, condiciones de uso, etc., y en caso de condiciones especiales, tenemos que trasladar estas condiciones a nuestras condiciones de uso para que nuestros clientes la acepten.

Incluso el uso de Cookies de los servicios SaaS, muy común en todos estos servicios, se deben indicar en las condiciones de uso de nuestra tienda.

Como ejemplo, en el contrato de ciao.es, ellos NO se hacen responsables de absolutamente nada, cualquier cosa que pase es responsabilidad nuestra, a parte, le estamos dando permiso para utilizar nuestro nombre y nuestro productos para usarlos donde quieran, estamos cediendo toda nuestra tienda para que ellos ganen dinero.

SLA

La mayoría de los contratos incluye un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), que resume mucho de lo que he hablado este post, y suele contemplar una indemnización en caso de fallar el sistema.

Esta indemnización es ínfima, nunca llega a cubrir los gastos que ocasionan, por eso, no suelo tener el SLA como algo importante a la hora de decidir la contratación de un servicio, pero en el caso de que falle, os aconsejo a que reclaméis la indemnización, para que la empresa se dé cuenta del daño que ha producido, y mejoren sus servicios, si nadie se queja, seguirán haciéndolo igual.

¿Donde están nuestros servicios?

A estas alturas, a casi todo el mundo le da igual si el servicio está en España, UK o USA, internet es global y da igual la localización física del servicios: FALSO.

Además de la velocidad de conexión, nos encontramos ante un problema legal, los servicios cumplen las leyes del país donde reside. Puede que un servicio sea legal en España, pero sea ilegal en USA, y de pronto, te multan, o te cierran la página o les dan tus datos al FBI/CIA.

En España es aconsejable ubicar los servicios en UK o España, donde hay legislaciones similares y buena velocidad de conexión. Mucha gente tienen servicios en Francia en OVH, pero son muy restrictivos con el Spam y los Virus, y te puedes encontrar que te cortan el acceso al mínimo problema.

En resumen

Utilizar servicio SaaS ahorra mucho tiempo y dinero, pero no tanto como creemos. Antes de contratar un servicio tenemos que evaluar las distintas opciones y hacernos la siguiente lista.

  • Uptime
  • Coste de oportunidad perdido
  • Nivel de dependencia en el servicio
  • Soporte
  • Exportación/importación de datos
  • SLA
  • Condiciones del servicio & responsabilidad
  • Ubicación del servico

Mi intensión no es asustar a nadie, al contrario, estoy encantado con las posibilidades que nos ofrece la nube y los servicios SaaS, pero cuando llegas a cierta facturación diaria un fallo en este tipo de servicios, un pequeño problema legal con un cliente, puede tener consecuencias desproporcionadas.

 

 

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8 Responses to “¿Usas la nube o dependes de la nube?”

  1. @kholus Says:

    Muy buen post. Como siempre. Gracias por tus útiles consejos.

  2. David Carrero Says:

    Felicidades por tu artículo va para mi lista de recomendaciones del viernes en mi blog.

  3. Fernando Says:

    Por cierto, podrías recomendar lo que usas para “Integración con plataformas logísticas”?

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