La verdad sobre las redes sociales y el eCommerce

18 Febrero, 2011

Negocios, Publi/Marketing

Cuando me hablaron hace un año de vender a través de FaceBook me pareció una locura, simplemente, “no lo veía”, y muchas veces me muevo por eso, por la intuición. No obstante, al observar que cada vez más empresas estaban en FaceBook, empecé a realizar algunas pruebas con campañas publicitarias, crear un FanPage…… un desastre… dinero tirado a la basura. Pero esta semana he visto la luz gracias a un libro sobre redes sociales que me ha hecho cambiar radicalmente de opinión (al final del artículo os pongo el enlace).

Voy a intentar resumir una serie de conceptos y aplicar mi experiencia propia, a ver si puedo transmitir lo que actualmente opino sobre las redes sociales.

¿Que son las redes sociales?

Antes de comenzar, tenemos que saber que son las redes sociales, y sobre todo, no podemos generalizar y decir que las redes sociales son FaceBook y/o Twitter, vamos a profundizar algo más.

Yo definiría las redes sociales como una revolución en la forma en la que nos comunicamos y relacionamos por internet, durante muchos años, nos hemos quejado de lo impersonal que puede llegar a ser internet y la destrucción paulatina de las relaciones sociales. Pero las redes sociales, han establecido una nueva forma de comunicación, en la que incluso, se potencian mucho más las relaciones sociales; conectas con más gente, te “abres” mucho más, tienes más amigos, y las conexiones con otras culturas, niveles sociales, etc… se multiplican.

Y esto es sólo el principio, es una nueva forma de entender internet, de entender la comunicación personal. Las redes sociales no son una moda, están aquí para quedarse e invadirlo todo….

En este punto, tenemos que tener algo muy claro, las redes sociales son una comunicación bidireccional, repito BIDIRECCIONAL, es decir, poner en Twitter una oferta no es una comunicación bidireccional, poner una tienda en FaceBook no es una comunicación bidireccional. ¿Y permitir que los clientes pongan comentarios en tu web? Sólo si mantenemos un dialogo, si conseguimos que haya un flujo constante de información….

La experiencia de usuario en eCommerce

Dejemos por un momento las redes sociales y hablemos un poco de eCommerce. Desde el comienzo del eCommerce, los especialista en Usabilidad y Marketing han buscado una forma de trasladar la “experiencia de usuario” que se tiene en una tienda física a internet. He visto multitud de intentos, con tiendas en 3D, con realidad virtual, con videos, con asistentes virtuales, etc…. y nunca lo han conseguido. En lugar de buscar una alternativa, intentaban copiar algo físico en una red virtual…

¿Sabéis ya a donde voy? Tenemos las redes sociales que son la nueva revolución de internet, y por otro lado tenemos las tiendas, que tienen un déficit enorme en experiencia de usuario…. vamos atando cabos…

¿En que puede ayudar las redes sociales a mi negocio?

En mi pueblo natal, hay un pequeño comercio que ha sobrevivido a los Mercadonas, Carrefour, etc..  el dependiente se sabe el nombre y la historia de todos su clientes, te pregunta por tu familia, que tal el trabajo en Sevilla, como te va en la tienda, etc… no es el más barato, pero con el tiempo, ha creado una relación de “amistad” y “confianza” con todos sus clientes, esta relación hace que muchos clientes sean fieles a su tienda, y aunque alguna que otra vez vayan al Mercadona, ha conseguido sobrevivir.

Las redes sociales, nos pueden ayudar a fidelizar a los clientes, a que nos tengan “en mente”, a que tengamos una posición preferente en su proceso de decisión de compra.

Pero esta no es la única utilidad de las redes sociales, nos pueden ayudar a captar más clientes, a aumentar las ventas, a liquidar stock, y a mucho más.

¿Que bonito parece todo?¿no? Hay un problema, apostar por las redes sociales no significa poner una página en FaceBook, ni crearse una cuenta en Twitter, es algo mucho más complejo.

¿Que implica estar en las redes sociales?

Estar en las redes sociales es como cuidar un huerto, hay que seleccionar un sitio idóneo, preparar el terreno, sembrar las semillas, regar de vez en cuando, quitar las malas yerbas, y con el tiempo… recoger el fruto.

Si queremos apostar por las redes sociales, tenemos que ser conscientes de donde nos estamos metiendo, si sembramos el huerto y no lo regamos, morirá, si no quitamos las malas yerbas, puede incluso ser perjudicial para nosotros.

Vuelvo a repetirlo por que es importante, para estar en las redes sociales, hay que sembrar durante mucho tiempo, crear muchas “conexiones”, ya sea en forma de seguidores de twitter, fans de FaceBook, etc… Mientras no tengamos una gran cantidad de relaciones, las redes sociales valen de poco.

Pero para hacer esto, hace falta una buena estrategia un Social Media Plan, con análisis de medios, una programación de contenidos, alguien que se encargue de mantener esa relación bidireccional con nuestros clientes, generar contenido, etc…

Todo esto se traduce en dinero y tiempo…. si realmente vais a hacerlo, como mínimo asignar una partida presupuestaría de 5.000€/año para empezar.

Pero cuidad, las redes sociales no es sólo FaceBook, hay muchísimo más…. blogs, foros, youtube, etc… no lo olvidemos.

¿En que puede ayudarme las redes sociales en eCommerce?

Ya sabemos lo que son las redes sociales, sabemos lo que cuesta, sabemos lo que implica, y ahora ¿me sirven para algo?

Si, sirve para mucho, y probablemente para cosas que aún no hemos descubierto, pero hablemos de aquellas que sí sabemos.

Branding

La competencia en eCommerce se está disparando exponencialmente, si antes contábamos con 4 o 5 competidores, ahora tenemos 100 y el año que viene tendremos 1.000. Con este nuevo panorama, la marca es realmente importante, sólo aquellas tiendas que tengan marca conseguirán sobrevivir a una dura competencia.

Si conseguimos una larga relación de “amistad” con nuestros clientes, conseguirmos una posición predominante en su proceso de decisión de compra (estaremos en su mente), y así la próxima vez que vayan a comprar, por ejemplo un juguete, en lugar de buscar en Google una juguetería, acudirá a la tienda de “su amigo”.

Por lo tanto, un primero uso de las redes sociales, es la posición de marca.

FeedBack

Durante muchos años he defendido el modelo de negocio tienda online+tienda offline, el tener una tienda onffline, te proporciona un feedback sobre lo que piensan los clientes sobre un determinado producto, puedes hablar con ellos, te pueden contar que piensan de las nuevas novedades, del precio, de la calidad, etc…. Esta comunicación directa con el cliente te puede ayudar a apostar por una línea de productos, a descartar otra, etc…. Algo, que por internet se pierde.

Pero después de 4 años, nos hemos dado cuenta de que este FeedBack no es válido, lo que pueda pensar un usuario de “a pie”, no tienen absolutamente nada que ver con un comprador online, y por lo tanto, te está dando un feedback erróneo.

Pero sin embargo, con las redes sociales todo cambia, si tienes 10.000 fans en FaceBook, puedes lanzar una pregunta, del tipo “¿que os parece el nuevo precio de …?”, y probablemente, si hemos hecho bien nuestro trabajo tendremos un feedback muy bueno, y sabremos claramente que piensan nuestro clientes de ese producto, incluso podemos preguntarles si quieren que vendamos algo más….. es como una gran herramienta para estudios de mercado!!!!!

Pero si tenemos 500 seguidores y hacemos esa pregunta, sólo contestarán 2 o 3 personas…. el impacto es bajo.

Ofertas

Si lleváis algo de tiempo en eCommerce, más de una vez habréis lanzado una buena oferta esperando a que se disparen las ventas, pero sin embargo, casi nadie coge la oferta y las ventas se mantienen prácticamente igual. Twitter y FaceBook, son grandes canales donde lanzar ofertas, es mucho mejor que eMail Marketing, pones un enlace y automáticamente lo ven miles, cientos de miles de personas, y el efecto es inmediato.

Pero claro…. esta oferta debe estar dentro de una “conversación”, es como cuando tienes un amigo que sólo habla de si mismo, y sólo habla de las cosas que hace, de lo bueno que es, etc… acabas harto de él, no mantiene una conversación contigo, se ha convertido en un “megafono”.

NOTA: El caso DELL es totalmente diferente, sólo escriben ofertas, no mantienen una relación con los usuarios, pero una marca como DELL se lo puede permitir.

Captar más clientes

Llegamos a un punto importante ¿podemos captar clientes con el uso de las redes sociales? Lo bueno de las redes, es que son redes, si alguien hace un “me gusta” en tu página de FaceBook, automáticamente aparecerá en su muro, y sus amigos verán su muro, si tienes 1.000 seguidores y un 1% hace un “me gusta”, probablemente ese “me gusta” lo vean miles de personas (Al igual que si hacen un retweet en Twitter).

Si conseguimos transmitir correctamente nuestros mensajes, llegará a un gran número de clientes potenciales, la capacidad de alcance es exponencial.

Atención al cliente

Estas navidades compré un iPod para mi padre, el lo utiliza con una base de la marca Bosé. Cuando probamos el iPod, no funcionaba, no sabía si el problema era de Apple o de Bosé, así que me puse a investigar.

  • En los foros de usuarios de Apple, encontré la respuesta en 5 minutos, respuesta que otros usuarios habían dado al mismo problema (grátis para Apple).
  • Envíe un correo a soporte de Bosé, tardaron una semana en contestarme.
  • Pregunté en el muro de FaceBook de Bosé, tardaron una hora en contestarme.

Las redes sociales me dieron una respuesta inmediata a este problema, comparado con el tradicional correo, que tardó una semana, las redes sociales mejoran la atención al cliente!!!

Veamos otro ejemplo más claro.

La semana pasada el proveedor de hosting Comvive tuvo un problema con sus servidores que dejó a miles de webs sin servicio, durante la “crisis” estuvieron retransmitiendo todo por Twitter, y mantuvieron una comunicación fluida con los afectados. Todos sabíamos que estaban trabajando, que llevaban toda la noche sin dormir y sin comer, nos transmitieron confianza, y sobre todo, los clientes sabían lo que pasaba, no tenían que llamar por teléfono a preguntar.

¿Debo poner una tienda en FaceBook?

Interesante cuestión, vamos a intentar responderla, pero antes tenemos que tener en cuenta que:

En FaceBook somos invisibles

Mucha gente piensa que como en FaceBook está “todo” el mundo, estando en FaceBook, te verá todo el mundo, y la respuesta es NO, totalmente lo contrario. En Google, gracias al SEO puedes conseguir ser visible para determinadas búsquedas, pero en FaceBook (por ahora) no hay forma. Y además, por ahora la mayoría de la gente no se va FaceBook a comprar…..

La publicidad en FaceBook es cara

Los costes publicitarios en FaceBook son altos y poco efectivos (generalmente), en las pruebas hemos realizado, ha sido mucho más efectivo utilizar la publicidad para captar fans, que para vender.

Las plataformas de venta en FaceBook son una “caca”

Es la verdad, no hay nada parecido a cualquier software de tienda online, todas las plataformas que he visto en FaceBook, suponen un “retraso” de 10 años en cuanto a venta online, lo único que incluyen como ventaja son los comentarios de los clientes.

Pierdes tu posicionamiento en Google

No puedes tener un buen SEO y estar en FaceBook, tendrías que tener dos tiendas, una dentro de FaceBook y otra fuera. Aunque hay formas de solucionarlo, como tener un blog fuera de FaceBook y después dirigirlo a la tienda.

FaceBook puede empezar a cobrarte por vender

Aún no se tiene muy claro la estrategia de FaceBook en cuanto al eCommerce, todo indica, que FaceBook va a empezar a cobrar de una forma u otra a las tiendas y páginas oficiales.

Desde luego, yo pagaría por quitar la publicidad y por disponer de una plataforma de pago dentro de FaceBook, pero conociendo a estos chicos, el “impuesto” será alto.

El nivel de interacción de FaceBook es muy bajo

Si tenemos 1.000 seguidores y lanzamos una pregunta, nos van a contestar 4 o 5 personas, el alcance que tiene en nuestros seguidores es muy bajo, menos del 1%, y esto lo podéis comprobar fácilmente. Buscad una de esas tiendas que tienen miles de seguidores, cientos de miles ¿cuantos escriben en un día? no más del 1%.

¿Hay algún caso en el que sí conviene vender por FaceBook?

Si, hay muchos casos en los que se puede vender por FaceBook, analiza tu público, analiza el mercado, y analiza las posibilidades que tienes dentro y fuera de FaceBook.

Algunos casos son:

  • Una página de FaceBook que tiene miles de fans, y abre tienda con productos exclusivos para ese “target específico”.
  • Outlets de productos de tu tienda
  • Preserva de productos
  • Una mini tienda con productos seleccionados, por ejemplo, 4 productos al día.

Lo que aún no veo, es un negocio tradicional, con clientes normales que monte la misma tienda en FaceBook y fuera de FaceBook, no le veo mucho sentido, lo único que puede conseguir a largo plazo es que web pierda valor.

¿Puedo aplicar Social Media a mi web?

Al principio hablaba de la experiencia de usuario, de como trasladar la experiencia que tenemos en una tienda física a la tienda web, pues os voy a ser sincero, cuando voy a una tienda física, hecho de menos un review del producto, los comentarios de los usuarios, un video demostrativo, etc… hemos llegado a un punto, en el que la experiencia online en una tienda web puede llegar a ser muy superior  a la que tenemos en una tienda tradicional.

Si aplicamos Social Media en nuestra web, conseguirmos que la experiencia de usuario sea excepcional, conseguiremos una mayor conversión, y sobre todo, Google nos posicionará mejor.

Algunas de las acciones a tomar son:

  • Permitir comentarios de los clientes
  • Generar videos en YouTube con review de los productos
  • Permitir la opción de compartir información a través de otras redes sociales.

¿Que está haciendo deMartina.com?

Supongo que estaréis interesados en lo que hace deMartina.com, hemos empezado en Diciembre con la ayuda de Social Media Factory, pero aún no tenemos una estrategia en redes sociales definida, por eso, en los próximos meses, vamos a establecer una estrategia, cuyos puntos principales son:

  • Creación de contenido propio para blogs
  • Difusión de contenido a través de blogs, twitter, foros y Facebook.
  • Ampliar nuestros fans de FaceBook hasta 5.000.
  • Crear una tienda de productos OutLets, de Ofertas y de Prereserva dentro de FaceBook (no nos interesa tenerlo dentro de la tienda principal).
  • Convertir nuestra tienda online, en una red social de compras, incorporando comentarios de clientes, subir fotos, videos, etc…
  • Integrar FaceBook Connect y Twitter en nuestra tienda online.
  • Probar con otras plataformas com YouTube, slideshare, digg, etc..

Referencias:

http://www.amazon.com/How-Make-Money-Social-Media/dp/0132100568

Social Media Factory

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15 Responses to “La verdad sobre las redes sociales y el eCommerce”

  1. Ana Juaristi Says:

    Como siempre, buenísimo el análisis. 10 puntos para Juan. Gracias.

  2. miguel Says:

    me ha gustado el artículo, como siempre, las cosas claras y bien explicadas.

    Juan; echo de menos tú opinión sobre facebook places. Me parece fascinante,además de una gran oportunidad para el pequeño comercio, el que puedas situarte en medio de una plaza,calle,paseo… y solicitar las mejores ofertas de la zona.

  3. JuanMacias Says:

    Tienes razón, FaceBook places es una gran oportunidad… para los negocios locales…. 🙂

  4. Berta Says:

    Fantástico artículo … Felicidades y suerte!

  5. Bosco Says:

    Muy interesante tu reflexión. Estoy muy de acuerdo. Es muy importante tener una fan page y crear una conversación con tus usuarios.

    Y todo indica que tener un tab donde poder realizar las compras no aporta demasiado valor, salvo para hacer ofertas puntuales, reclamos u otras campañas puntuales.

    Gracias una vez más por compartir tan detalladamente tu experiencia!

  6. comunity pastel Says:

    sabes más tu, que el comunity manager pastelero que te van a poner e incluso más que los que has contratado para definir la estrategia que es un copia y pega de otros proyectos… las redes sociales son un bluf… solo sirven para comprar publicidad barata con conversiones bastante bajas… es decir, hacer branding y las fan page… para participar resolviendo dudas y poniendo alguna noticia… el resto no sirve ni pa cascarla… AMEN… ya te puedes ahorrar los 300€mes con este consejo…

    • JuanMacias Says:

      Gracias por el comentario, probablemente tengas razón y yo sea mucho mejor que el community manager que me van a poner, pero yo no tengo tiempo….. no puedo hacer todo en la empresa…

  7. paco prieto Says:

    Excelente reflexión.
    Es muy claro.
    Es muy importante que las pymes adquieran en la justa medida la importancia de participar en las redes sociales y buscarle la complementariedad a su negocio.
    Y por supuesto, las redes sociales son ahora una oportunidad, una alternativa, que requiere nuevos conocimientos y nuevas habilidades.
    Gracias por tus recomendaciones.
    Un saludo
    Paco

  8. Jesus Perez Batlles Says:

    Excelente post!

    Como ya se ha dicho en algun comentario, creo que como community manager esta claro que seguro eres mucho mejor que lo que contratas, pero estoy contigo de que no se puede estar en todos los fuegos: Miexperienci ame dice que lo importante y clave de un buen gestor es dominar lo que haces, pero sobre todo lo que te hacen, y para controlar lo que te hacen hay que domianr la materia y seguir muy de cerca las directrices dadas desde arriba.

    Una vez mas, mi mas sincera enhorabuena

    Pd: un post que voy seguro a twittear.. y que por lo tanto te sugiero pongas dicha opcion en tu muy bune blog.

    Un cordial saludo,

    Jesus

  9. Antonio Garcia Says:

    Has visto lo que hacen la gente de beecoder ?
    http://www.beeshopy.com/

  10. Marcos Moreno-Chaparro Says:

    El otro día ya leí que la mitad (sí… 50%) del tráfico de internet ya se hacía a través de Facebook… coincido con tu análisis. Antes, si no existías en internet, no existías… ahora, si no existes en las redes sociales, no existes. De todas formas, aún hay espacio para la diversificación de las redes sociales y creo que cada uno tiene su perfil de usuario, por lo que no creo que haya que estar en todas, sino en aquellas en las que su perfil de usuario sea similar al perfil de clientes a los que queremos llegar.

  11. Andrés Rodilana Says:

    Hola buenas.

    Después de leer este articulo me doy cuenta el por qué de tu pregunta en twitter el pasado día interesandote por quien vendía y quien no en facebook.

    Me ha gustado mucho el artículo, y opino que la incursión de tu tienda en las redes sociales, te va a suponer una mejora sustancial, tanto en presencia, como en aumento de las ventas.

    Que tengas suerte.

    Un saludo.

    Andrés Rodilana.

  12. E. Benitez Says:

    Hola Juan,

    Enhorabuena por el artículo, creo que si, que es una gran oportunidad de negocio, pero la imagen es un factor muy importante,

    Aquí les dejo una web para aquellos que quieran tener una gran página en facebook, muy facil de actualizar !!

    http://www.empresafacebook.com

    Esta es la que yo he hecho:

    http://www.facebook.com/pages/Huerta-La-Cansina/203908163020551?sk=app_106171216118819

    Espero que os sea util, para mi lo fué !

    Saludos

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