Inteligencia Artificial y eCommerce

Desde los años 80, antes de que el comercio electrónico empezara a funcionar por internet, hay estudios sobre el uso de la inteligencia artificial en el el eCommerce.

Pero sin embargo, no hemos avanzado mucho en este aspecto, sobre todo, por que el usuario es reacio a un sistema inteligente, quiere una persona al otro lado, y con el nacimiento de las redes sociales, “parece” más rentable en alistar a miles de “empleados gratuitos”, o como se denominan ahora, fans, en lugar de invertir en tecnología.

Pero demos un repaso a lo que significa la I.A. aplicada al eCommerce, por que yo sigo viendo futuro, pero también veo costes, muchos costes….

Atención al Cliente

IntelliChat es un sistema capaz de atender al cliente a través de un Chat, se supone que es capaz de negociar con el cliente, y ofrecerle descuentos, pero no funciona. Lo he probado en varios de sus clientes, y es incapaz de responderme a sencillas preguntas como forma de pago, plazo de entrega, etc…

Pero sin embargo, he probado algunos sistemas inteligentes, y has sido capaces de mantener una conversación medio razonable, con lo cual, hasta cierto punto es posible crear un sistema capaz de hablar con el cliente, resolverle alguna de sus dudas, resolver incidencias, etc…

Recomendación de productos

BlueKnow es una empresa Española, que tiene un software capaz de ofrecer recomendaciones de productos al cliente, el sistema que utiliza es muy básico en cuanto a I.A., pero muy avanzado en relación a lo que existe.

Un buen sistema de recomendación del producto, debe “conocer” el producto, y debe “preguntar” al usuario. Os pongo un ejemplo:

Si un usuario está mirando la ficha de una cámara Sony de 12Mpx, y después mira una Olympus de 12Mpx, ¿que le ofrecería un buen vendedor? Está claro, que otra cámara de 12mpx, de otra marca, más barata o más cara, según lo que haya estado mirando, o quizás le preguntaría, si está buscando alguna prestación en particular, como grabación en video en FullHD.

Si por ejemplo, el usuario está mirando varias cámaras de una misma marca, puede ser que sea fiel a esa marca, y no se decide por el modelo, un buen vendedor, le ofrecería un modelo descatalogado muy rebajado y le regalaría una batería adicional.

Como veis, este tipo de recomendación, multiplicaría la conversión de las ventas de forma brutal, pero por ahora no es posible. Nosotros en nuestra tienda lo hacemos personalmente, cuando alguien nos llama por teléfono, hacemos este proceso de recomendación, pero lo suyo, es que sea automático.

Oferta automáticas

Otro de los aspectos en los que se puede aplicar I.A., o simplemente una buenas reglas de negocio, es en sistemas de ofertas automáticas, para ellos, y os pongo otro ejemplo, también real.

Una empresa que vende productos de Apple, y como algunos sabéis, el margen de los productos de Apple es totalmente ridículo, no ganan prácticamente nada, con lo cual no puede hacer ofertas. Pero sin embargo, en los accesorios, es donde realmente se gana dinero. Por eso, algunas tiendas, ofrecen un descuento si compras un iPad + Funda, o si compras un iPod + Cargador. Pero esto, es demasiado básico, un sistema inteligente, conoce los márgenes de cada producto, y conoce lo que el cliente ha estado mirando en la web. Si el cliente ha visto un iPad, y ha visto una funda, si esa funda, es un top venta, no debe ofrecerle descuento, por que se la va a llevar casi seguro, pero podría ofrecerle gratis un protector de pantalla si compra, o una base para cargar, etc… La idea es que sea capaz de hacerlo de forma inteligente buscando lo mejor para el cliente y la tienda.

Marketing automático

Aunque las ofertas son parte del marketing, hay otros aspectos que se pueden automatizar, veamos un ejemplo, que si hubiera estado implementado ayer en la web de Apple, le hubiera realizado la compra allí.

Un clientes busca un portátil junto con una funda, pero quiere una funda buena. En la web está el portátil como disponible, pero la funda, no está disponible. Han perdido una venta. Si el sistema hubiera sido inteligente, al entrar en la ficha del portátil, debería haberme ofrecido un descuento en comprar la funda cuando esté disponible. Pero como no lo hizo, me decidí a buscar en otra tienda, que tampoco tenía la funda, pero no volví a la web de Apple.

Negociación B2B2C

Esto es más sencillo desde un punto de vista de I.A., pero más complejo desde un punto de vista del negocio. La negociación B2B2C, consiste en que el cliente, la tienda y el proveedor, inician una negociación a tres bandas para conseguir la mejor oferta, entrenado en juego, no sólo la intención de compra de un cliente puntual, sino, todas las posibles compras que esa tienda puede hacer al proveedor ese día, otro ejemplito más.

Un cliente decide comprar una TV de 1.000€ un Home Cinema, un proyector y una pantalla. La tienda se conecta con el proveedor en tiempo real, para pedir presupuesto, por si hay alguna oferta en ese momento. El proveedor, le responde que si logra vender 3 TV le hace un 5% de descuento. La tienda, automáticamente, muestra una oferta de un 5% en portada de su tienda limitado a un número de unidades, e intentan convencer a todos los visitantes online interesados por TVs, que compren ese TV.

La cosa no acaba aquí, hay mucho más donde aplicar la I.A., pero como he dicho, las redes sociales han entrado en juego….