Curiosidades sobre los clientes online

13 febrero, 2010

Curiosidades

Esta vez, os voy a contar una serie de curiosidades sobre los clientes online de nuestra tienda (www.demartina.com). No sé si con otras tiendas pasa igual, pero en nuestro caso, hay algunas cosas muy curiosas.

Reembolso & Devoluciones

Es curioso, mucha gente no sabe que los gastos de devolución de un pedido, los tiene que pagar el comprador. Es decir, si compran algo, y después no aceptan el paquete o lo quieren devolver, tienen que pagar los gastos de envío. Pero no sólo los clientes están mal informados, en unas jornadas que dio la Asociación de Comercio Electrónico de España en el 2009, tuve una discusión con el presidente de la asociación, el indicaba que la tienda debe pagar los gastos, y así se lo había comunicado a todos los asistentes a la jornada (La ley se modificó en el 2007, y aún no se habían enterado).

De esta forma, hay mucha gente que pide, y pide, y cuando le llega el paquete, lo devuelve, sin saber (o quizás le de igual) que es responsable de pagar los gastos de envío de ida y vuelta del paquete.

Según nuestras estadísticas;

  • Las mujeres son las que más paquetes devuelven.
  • Si una mujer hace un pedido e inmediatamente manda un correo preguntando algo, la probabilidad de que devuelva el pedido es de un 90%.
  • Si la mujer trabaja atendiendo al público, hay más probabilidad de devolución.
  • El 99% de las devoluciones se deben a que “la abuela le ha regalado lo mismo”.
  • Si un hombre devuelve un pedido, simplemente dice, no lo quiero y no pienso pagar nada, sin embargo las mujeres no suelen coger el teléfono.

Nivel Cultural & Poder adquisitivo

  • Los que tienen una formación técnica suelen comprar LEGO.
  • El comprado de LEGO tiene mucho poder adquisitivo.
  • Los autónomos suelen comprar Playmobil, independientemente del nivel adquisitivo y formación.
  • Los profesores, suelen comprar puzzles y manualidades.
  • Los trenes (productos más caros), suelen comprarlos personas con menos poder adquisitivo y menos formación.

Gastos de envío

Hemos bajado los gastos de envío a 4,99€ y mucha gente piensan que son muy altos, (Playmobil cobre 9€, LEGO para pedidos urgentes 32€, El Corte Ingles 7€).

Cuando le preguntamos a los clientes donde lo han visto más baratos, todos dicen que hay muchos tiendas con gastos de envío más baratos, pero nunca nos dicen donde.

Mucha gente cree que enviar por correo es más barato, pero es falso, si preguntamos en correo por un paquete certificado, urgente y acuse de recibo, sale mucho más caro.

Y en la tienda física

  • Si un cliente entra diciendo “Esta tienda es ideal…”, lo más probable es que se lleve una hora mirando, que desordene todo, y que no compre absolutamente nada.
  • La mayoría de las devoluciones las hacen las mujeres, los hombre no suelen descambiar nada.
  • Desde hace 2 años, las ventas de juguetes para niños de menos de 3 años, ha caído un 90%. ¿Ya no juegan los niños pequeños?

5 Responses to “Curiosidades sobre los clientes online”

  1. Dani Says:

    Juan, una pregunta desde el total desconocimiento:

    Si le envías un paquete a un cliente y por lo que sea (no está en casa, no atiende las reiteradas llamadas de la empresa de transporte, etc…) no se entrega nunca, ¿cómo le cobras los gastos de devolución que supongo que te carga la empresa de transporte?. ¿Cargas el coste a la tarjeta del cliente directamente? ¿le emites otra factura por el coste de la devolución?.

    • Juan Says:

      En teoría, hay que mandar una factura en concepto de gastos ocasionados por incumplimiento de contrato, pero el cliente siempre puede decir, que el no ha hecho el pedido y la tienda ¿como lo demuestra?

  2. Ricardo Says:

    “Mi hijo no ha comprado nada, que se lo he preguntado y me ha dicho que no, seguro que has sido sus amigos”

  3. Ximo Says:

    De este post podriamos extrapolar una web entera con vivencias de cada tienda. Yo a veces lo comento con mis compañeros, y alucinamos con la cantidad de historias, cuentos y aventuras que vivimos cada dia con los clientes, y todo lo que son capaces de inventar algunos para no aceptar un pedido.
    Hay otro % altisimo de clientes, que despues de hacer el pedido y confirmarlo, nos llaman para saber cuanto les tardará, que mensajeria utilizamos, cuando esta todo indicado durante el proceso de compra, incluso con logotipos de las marcas!

    Despues ya están los despistados totales que ni tan siquiera saben que forma de pago habian elegido…

    Lo dicho, para escribir un blog sin tener problemas de contenido. Saludos!

  4. Cesar Says:

    Un blog, no…., muchos!!!!!

    Y si no te aceptan el pedido, pues a aguantarse y a asumir esos nuevos costos…

    Afortunadamente, no es algo habitual (al menos en nuestro caso…)

    Saludos!!!

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