Experiencia de Usuario en Comercio online

16 enero, 2010

Negocios

Desde que empecé a montar tiendas online, he leído muchos libros, blogs, etc… en la mayoría habla sobre la Experiencia de usuario. Cuando vas a comprar a una tienda tradicional, puedes tocar, oler, darle la vuelta a la caja, mirar que pone por detrás ¿pesa mucho?¿esta hueca?¿de que calidad es la caja?

Hace unos meses, en una exposición que organizamos, me tocó de hacer de guía de un invidente. ¿como le enseñas una exposición a un invidente? Pues yo creo que lo hice bien, cambié la “experiencia virtual”, por otra “experiencia sonora”. En ese momento me di cuenta de lo que tenía que buscar, tenía que sustituir la experiencia de tocar, de ver, de oler, por otra experiencia que permita al usuario obtener el máximo de grado de satisfacción.

Los comentarios, videos, descripciones, etc.. son una buena herramienta para transmitir a un cliente información. Pero tenemos que cuidar también el resto de la tienda, no solo el producto.

Cuando compras en una tienda física, coges el producto, vas a caja, pagas y te llevas el producto. Pero cuando estás en una tienda online, parece que estamos corriendo una carrera de obstáculos:

  • No encontramos la caja. El problema también lo tenemos por el idioma Castellano, no tenemos una palabra como “Check-out”, tenemos que recurrir a “Realizar Pedido”, “Confirmar Pedido”, “Comprar”, todas estas palabras son ambiguas y pueden llevar a confusión.
  • Nos obliga a registrarnos, con un montón de campos obligatorios que fallan, y que al final, la pantalla falla.
  • La pasarela de pago no funciona.
  • Realizamos el pedido, y algunas veces no tenemos confirmación ¿que hacemos ahora?
  • Y un largo etc….

Nos queda un largo recorrido para “enganchar” al usuario online, pero el problema, lo vamos a tener en uno o dos años, cuando la mayoría de los accesos a internet se realicen desde dispositivos móviles, tendremos que empezar de nuevo, a pensar en como trasladar la Experiencia de Usuario a los usuarios móviles.

Y… ¿a que viene este artículo?

No os lo vais a creer, pero la necesita inminente de escribir este artículo, me vino al visitar una tienda física de Nespresso. Me quedé tan sorprendido de la Experencia de Usuario que obtuve al llegar a la tienda, y al ver una cola de 45 minutos, para … COMPRAR CAFÉ, me di cuenta, de que innovar es posible, de que lo principal es la Experiencia de Usuario, que puede hacer a alguien pagar 10 veces más por un café.

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