Redescubriendo la atención al cliente

8 Diciembre, 2009

Gestión, Negocios

Desde luego, no paro de redescubrir cosas que ya tenía asumidas, la última de ellas, la atención al cliente.

Cuando empecé hace unos años, tenía el conocimiento de que el cliente siempre debe tener la razón, pero realmente no sabía por qué, simplemente asumía ese axioma incuestionable, por que lo había escuchado una y otra vez.

Cuando intentas asumir algo “por que sí”, no funciona, y no funciona para ti, ni para ninguno de tus empleados.

Es preferible, no asumir algo, a asumirlo sin saber el por qué.

Otra de las cosas que habíamos asumido en nuestra tienda física, es que no se devolvía el dinero, se cambiaba por un vale regalo, pero esto, lo habíamos asumido por que “era lo normal en el sector”.

Recientemente tuvimos un problema con uno de nuestros clientes, e inmediatamente descubrí la verdadera “Atención al Cliente”.

Intentaré ayudaros a entender lo que he descubierto, aunque supongo, que algunos ya lo sabéis….

Conseguir clientes cuesta mucho dinero, pero ¿cuanto?
Dependiendo del negocio, captar a un nuevo cliente, tiene un coste u otro, en mi negocio, el coste es de 5€ por cliente captado. Es una cantidad nada despreciable, teniendo en cuenta que la compra media durante el 2009 ha sido de 80€, lo que supone un 6,25%.

Una vez, que ya sabes cuanto te cuesta captar a un cliente, también sabes lo que te cuesta perderlo.

Ahora si puedes decirles a tus empleados, que cada vez que traten mal a un cliente, te están haciendo perder 5€!!!

No asumas nada que no entiendas
Si no entiendes la razón de algo, no se lo puedes explicar a tus empleados, ni tampoco puedes utilizarlo como argumento delante de tu cliente.

Por ejemplo, si en tu tienda no se devuelve el dinero, y un cliente te pregunta el por qué, ¿que le dices? No vale decir “son normas de la casa”, eso no es justificable.

Mide el beneficio de tus decisiones
Volvemos a “no se devuelve el dinero”, y ahora calculamos los beneficios y los prejuicios de aplicar esta norma.

¿Cuantas personas devuelven un artículo en tu negocio? En el mío un 0,5% aproximadamente. En el caso de que devuelvan un artículo y quieran el dinero, estaría ¿perdiendo dinero? nada, recuperamos el artículo, no perdemos dinero, pero supongamos, que nos implica un gasto igual al 5% del artículo devuelto, estaríamos ante una perdida del 0,025%.

¿Que ganamos devolviendo el dinero si no están satisfecho?
Probablemente, mucho más de ese despreciable porcentaje, este tipo de frases dan confianza a los clientes, hacen que los clientes se lleven artículos que de otra forma no lo harían.

Como actuar en caso de incidencias
Nos llama un cliente y nos dice que una caja le ha llegado rota, simplemente llama para avisar. La persona que coge el teléfono de nuestra empresa, le dice que no se lo cree, que se envolvió muy bien, que iba muy protegido.
¿Que se consigue con esta acción?
El beneficio de esta acción fue nulo, el cliente se enfadó, “me habéis llamado mentiroso!!”, simplemente llamaba para dar una caja, no quería nada más, y acaba mucho más enfadado.
Ahora toca a recuperar al cliente
Recuperar al cliente fue costoso, se le envío una caja nueva, una carta de disculpas y algunos regalos.

No merece la pena discutir con el cliente, la mayoría de las personas sólo quieren ser escuchadas. Es muy frustrante tener un problema con una tienda, y que te pongan como mentiroso.

Recuerdo haces unos años comprando en IKEA, que saqué un helado de una máquina, y recibí una descarga de la máquina. Puse una reclamación, como era natural, pero el encargado se empeñaba en que yo mentía, yo no quería nada, no le estaba pidiendo dinero, ni nada gratis, simplemente quería comunicar un problema, y la respuesta que obtuve, fue que yo era un mentiroso.

Cuida los canales de comunicación con el cliente
Un cliente con un problema, si es incapaz de comunicarse con la empresa, tiene todas las papeletas de originar muchos problemas posteriores. A mi, me fastidia muchísimo tener un problema, y al llamar a atención al cliente, no encontrar a nadie. Como ejemplo, os pongo la casa del libro, pedí un libro para mi hija, y estuve llamando una semana todos los días para ver como estaba el pedido, no me cogieron el teléfono nunca, no me respondieron a los emails, desastre total.

Hay que intentar que el cliente tenga canales de comunicación constantemente con la empresa. No estamos hablando de un teléfono 24h, simplemente estamos diciendo que se llama a las 3:00 de la mañana, al menos salga un contestador con el horario de atención al cliente, indicando también la página web, correo electrónico, etc…

A parte de los canales tradicionales, los comentarios, blogs, twitter y facebook, son canales de comunicación con el cliente muy válidos, pero utilizarlos es un arma de doble filo. Si te ponen buenos comentarios, ganas puntos, pero si te ponen un comentario negativo, tienes que ser capaz de resolver el problema en poco tiempo, o estarás matando tu reputación online.

Tener “tantos frentes abiertos”, implica un seguimiento constante de todos los canales, la semana pasada, se me olvidó revisar los comentarios, tuve un comentario realmente negativo durante una semana entera, el problema no fue nuestro, fue del banco, pero el comentario estuvo una semana entera, auyentando a posibles clientes.

Nosotros tenemos pendiente mejorar la atención telefónica, los emails los respondemos normalmente antes de 1h, y como máximo 24h.

Tus empleados, son la imagen de tu empresa
Esta claro que si un empleado no trata bien a los clientes, debes prescindir de el, o asignarle otro puesto, pero muchas veces, no es culpa del empleado. Hay que saber transmitir los valores a todos los empleados, pero como he dicho, antes hay que entenderlos, para poder transmitirlos.

Recuerdo un restaurante en el que el camarero nos trató muy mal, dejamos de ir durante años. Pero el problema, no fue del camarero, estaba siguiendo una norma del restaurante que él mismo no entendía, pero que se la habían impuesto, “no se puede ocupar una mesa hasta que estén todos los comensales”. Aplicar esa norma, le costó una reclamación, y perder una clientela fija de unas 15 personas durante los fines de semana. Además nos encargamos de decir a todo el mundo de que no fueran a comer a ese restaurante.

Se podría haber solucionado todo de forma sencilla, en lugar de “Os tenéis que levantar agarrándonos por el brazo!!!”, podría haber preguntado “¿cuanto tardan tus amigos?”, que en este caso estaban aparcando!!!, o incluso, un camarero más inteligente, podría haber dicho algo así como “os invito una cervecita en la barra mientras llegan vuestros amigos”.

Hace poco volví al restaurante, habían puesto varios carteles con las normas del restaurante, y al camarero en cuestión, lo habían pasado a cocina.

Conclusión
La atención al cliente no es sólo una moda, no es algo que nos diga que tenemos que hacer El Corte Ingles, o Amazon, la atención al cliente, es la forma de convertir nuestros clientes, en nuestros amigos, en nuestros aliados, en minimizar los costes de marketing, en ser diferentes a nuestra competencia, en definitiva, una de los pilares más importante de un negocio.


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