Lección Magistral de Atención al Cliente

21 diciembre, 2009

Negocios

Hoy nos ha llegado la queja de un cliente, insatisfecho con nuestro servicio. Me he puesto en contacto con él, y me ha dado una lección magistral sobre atención al cliente. Por culpa de una serie de circunstancias que se habían acumulado, el pedido que debía entregarse en 24horas, iba a tardar una semana. Para mí, era un caso aislado, o ¿quizás no? ¿cuanto sabemos de lo que pasa en nuestra empresa?¿Tenemos que esperar a que alguien se enfade y nos lo diga?¿podemos hacer algo para que estos casos aislados no se repitan?

Vamos a tratar de aclarar unos puntos, que toda tienda online debería tener en cuenta.

Los humanos cometen errores
Es muy complicado, contar con personal que no se equivoque, es prácticamente imposible, sobre todo si refuerzas el equipo puntualmente con gente inexperta, si tienen que sacar miles de pedidos y si tienen que trabajar Sábados y Domingos, la presión, el cansancio, hacen mella, y se cometen muchos errores. Pero hay forma de minimizar los errores, mejorando la tecnología.

Para la campaña de navidades hemos introducido una serie de mejoras en nuestro sistema, que minimizan los errores, dejando más trabajo a “las máquinas”, y menos a las personas.

No obstante, muchas veces, los errores son producidos por la descoordinación y desinformación, y esto, es culpa de los encargados/jefes. Una buena idea es crear un manual de procedimiento, no hace falta soltar un rollo de miles de páginas, con una página, que se ponga en un tablero es suficiente.

Otra cosa importante, es tener un registro de los errores, es otra de las cosas que hemos implantado para esta campaña, cuando acabemos, analizaremos los errores, las causas, y el coste que han tenido. Con esta información, tomaremos medidas para el año siguiente.

¿Por que compra la gente en tu tienda?
Esta es una pregunta interesante, la gente puede comprar por que eres el más barato, o por que les das mejor servicio, o por que simplemente tienes algo que los demás no tienen.

Si te consideras una tienda barata, debes tener precios baratos, si consideras que te compran por el stock, deberías tener stock, y si pretendes diferenciarte de los demás por el servicio, deberías ofrecer EL MEJOR SERVICIO DEL MUNDO.

En el momento, que no se cumpla, tu visión de tu negocio, estarás perdiendo clientes, y tu negocio se hundirá. En mi caso, mi intención es dar el mejor servicio posible, y no lo estoy dando aún, puedo mejorar, y mucho.

Mucha gente compra en nuestra tienda, por el surtido que tenemos, por el surtido que tenemos, y algunos, por que no tienen más remedio. Estos últimos, no son buenos clientes, compran una vez, y ya no vuelven. Entonces, ¿vamos a tratar igual a todos los clientes?

Delivery ASAP
Se me ha grabado en la mente, envía cuanto antes, el pedido pendiente “quema”. Durante las navidades, se producen roturas de stock, de forma que muchos pedidos se quedan pendientes, a la espera de hablar con el cliente, para ver que se hace. Pues bien, la nueva orden para mis empleados, es que el pedido “quema”. El 10% de los pedidos que no se envían el día que entran, causan problemas, o malestar por el cliente. Al pasar 2 días, el 20%, después el 40%, etc…

Crea seguidores, no clientes

Hay mucha competencia y tener clientes, no es suficiente, tienes que tener seguidores acérrimos a tu servicio. No es suficiente con pensar en que has cerrado una venta, tienes que intentar en que ese cliente, será rentable a largo plazo, y si en el primer pedido no le ganas dinero, no pasa absolutamente nada. Digo esto, por que si falta mercancía en un pedido, es mucho mejor, enviar la mercancía que tengas en ese momento, y cuando tengas el resto, le haces otro envío, aunque pagues dos veces, los gastos de envío.

Si un cliente te llama, y te dice, que una mercancía le ha llegado en mal estado, hay que darle una solución cuanto antes.

Este tipo de detalles, son los que más trabajo generan en el día a día, y requieren de un procedimiento bien organizado.

Cuidado con los gastos de envío

La gente por general, creen que los gastos de envío son altos, da igual lo que pongas, antes teníamos 12, después 9, después 7, y ahora 4,99 y la gente sigue diciendo que son muy altos, que en otros sitios son más bajos.

Después de hablar con muchos clientes, nos hemos dado cuenta, de que el cliente que realmente quiere un servicio bueno y eficaz, no le importa pagar un poco más por los gastos de envío, y que normalmente, los clientes que compran una sola vez, por que no encuentran el producto en ningún sitio, son los que discuten los gastos de envío.

Hay que diferenciarlos de alguna forma, para ello, hay que introducir una diferenciación, un trato diferente a cada uno. Por ejemplo, puedes poner gastos de envío normal, y gastos de envío urgente, con dos tarifas diferentes, aunque en realidad sabemos que para nosotros, los gastos son los mismos. pero vamos a tratar mejor a los pedidos urgentes. ¿como gratificamos a los clientes fieles? Ofreciendo bonos descuentos, para que esos envíos urgentes, les cueste igual que el envío normal.

Los clientes incondicionales, compran por internet por comodidad, y hay que ofrecerles eso, comodidad, y soluciones a sus problemas.

Resolución de incidencias

No todo el mundo es capaz de atender a una queja de un cliente, por eso, es mejor que las personas que no estén cualificadas no lo hagan, simplemente que anoten la incidencia, y pasen la llamada a alguien cualificado. Y sobre todo, a los clientes, no les gusta tener que contar lo mismo una y otra vez, si tenemos capacidad, es mejor disponer de un teléfono exclusivo para incidencias y quejas.

Como he comentado antes, las incidencias, son las que “destrozan” la productividad de una empresa, un buen manual/procedimiento de resolución de incidencias es indispensable.

En enviar un pedido, tardamos 10 minutos, en resolver una incidencia sobre un pedido 2 horas.

Convierte al cliente enfadado en un seguidor
Todo el mundo es comprensible, más o menos comprensible, pero lo suelen ser. Todo el mundo sabe que los errores existen, pero lo que quieren es que se lo solucionen lo antes posible.

Un psicologo, podría hablar sobre el sentimiento de victoria y superioridad, que tiene un cliente, cuando se le da la razón, pero simplemente, cuando la conversación acabe, el cliente tiene que pensar; “que bien, me han resuelto mi problema, en poco tiempo, sin tener que pelear, sin tener que discutir, que buenos son”

Quizás tenga más confianza en nosotros, un cliente, al que le hemos resuelto un problema, que uno, que nunca ha tenido un problema.

Dar la sensación de profesionalidad

Para terminar, os diré, que lo que más me ha dolido de la conversación con el cliente, es que se ha llevado la sensación de poca profesionalidad, un cliente acostumbrado a comprar fuera de España, y que en las dos únicas compras que ha realizado en España, haya tenido problemas. Espero aplicar todo lo que he puesto en este correo, y que se alguna vez, tenemos un problema similar, el cliente, al menos, esté conforme con nuestras explicaciones, y con la solución que le hemos dado a su problema.





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2 Responses to “Lección Magistral de Atención al Cliente”

  1. Lis Says:

    Estimado Juan,

    No suelo dejar comentarios en post, por falta de tiempo más que nada. Pero he llegado a su blog vía Twitter y quería felicitarle.

    Un blog interesantísimo y esta entrada me ha parecido muy amena.

    Gracias

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