Lecciones aprendidas de Atención al Cliente

27 julio, 2009

Negocios, Publi/Marketing

Hace unas semanas escribí un artículo sobre doctortrade.com, y mientras me estuve documentando encontre la web de Zappos. Hace unos días, Amazon adquiría Zappos, principalmente, por la visión del cliente que tienen.

Hoy entré en doctortrade.com y me encuentro en portada que 3 de los 4 artículo no estaban disponibles, además de algún que otro error de página no encontrada, así que empecé escribir un artículo, al estilo de “28 días depués”.

Pero lo he pensado mejor, y en lugar de eso, me he puesto a describir algunos consejos para poder focalizarnos en el el cliente.

doctortrade2

Todo esto surge, por que esta mañana, me he levantado pensnando en que algo iba mal, estaba haciendo algo mál en nuestra tienda online. Me he levantado con “el gorro de cliente”, entrado en nuestra web, y no me ha gustado lo que he visto. El cliente suele tener unas necesidades diferentes de las que pensamos que tiene, y la única forma de darnos cuenta es; comprando en otras páginas webs y viendo como otros clientes compran en nuestra página.

Yo como cliente, sólo quiero que me solucionen un problema, necesito algo, y quiero encontrarlo, a un precio razonable y en un plazo de entrega razonable, no pido mucho, ni el más barato, ni el más rápido, algo razonable. Pero también como cliente, no quiero perder el tiempo, no le voy a dedicar más de 10 minutos, y si tengo algún problema, no quiero estar llamando todos los días durante dos semanas.

Así, que me he puesto a recopilar los correos de nuestro buzón de atención al cliente, y hemos recopilado una información muy valiosa, os la dejo en mi otro blog, que está dedicado en exclusiva al comercio electrónico.

Como volcarse con el cliente en comerico electrónico

2 Responses to “Lecciones aprendidas de Atención al Cliente”

  1. Raul Says:

    Hola Juan, soy Raul y te “conozco” del blog de Rodolfo Carpintier. Yo estoy empezando en esto del negocio online. Hasta ahora lo que habia hecho era offline, asi que me resultan muy interesantes y practicos tus comentarios alli y tus posts aqui.

    Hoy estaba leyendo un newsletter sobre el sector juguetero en EEUU y me acorde de un comentario que hiciste en el blog de Rodolfo sobre metricas del sector de otros paises. Igual te resulta interesante/util. El articulo esta en ingles. Me da la impresion de que te manejas con el ingles. Si no es asi, disculpa…

    Un saludo
    Raul

    (Fuente: http://www.kidscreen.com/news/)
    US toy sales holding up: NPD
    Despite the economic crisis, the toy industry has been more or less weathering the storm, according to Port Washington-based market researcher The NPD Group.

    NPD reports that US toy sales were only down 2%, generating US$21.6 billion dollars for the 12 months ending June 2009, also seeing a 2% decline in the first six months of this year, at US$7.81 billion from YTD June 2009 compared to US$7.95 billion from the previous June.

    Though most supercategories took a dip, construction toys saw a healthy 20% spike to sit at US$0.34 billion YTD. Action figures & accessories, and role play were up 13% to US$0.65 billion, versus US$0.57 billion last year. Arts & crafts rounds out the top-three supercategories with an increase of 6% (US$1.07 billion from US$1.01 billion).

    Industry analyst Anita Frazier notes that the sales of web-connected toys like Webkinz have been slowing down, marking a sizeable 43% decline in YTD sales, compared to the first six months of 2008.

    The industry’s sweet spot demo remains kids five and under. Goods targeting the demo accounted for 47% of total industry sales for the first half of 2009. Dollar sales for kids between the ages of three and five declined 6%.

    Frazier also says major retailer private label toy brands saw a modest 2% bump in dollar sales this year, though the average retail price of those toys has dropped by 1%.

  2. Raul Says:

    Juan, acabo de postear un comentario, pero no se si ha quedado registrado, porque no aparece publicado, ni tampoco sale ningun mensaje diciendo que se ha almacenado para ser aprobado, o nada por el estilo…

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